【正文】 一個具有法律資質的賠償作價。 （ 3） 要求車主出具一個具有法律效力的損壞程度鑒定。這輛小轎車來后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務。史立峰因服務意識太差被解除代理站長職務。 （ 2） 四平服務區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個重要服務窗口，代表著全省和全公司的服務水準，我們必須對此有高度認識。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓。王站長一 聽特別生氣，當時什么都沒想，當著司機和加油員的面，給他一頓批評，從此他工作無精打采。 案例分析： （ 1） 加油員在服務期間進入車內看電視違反了服務規(guī)定。 ○ 2 不能傷害員工的自尊心。 紅運車隊的到來 案例情景： 營口紅運車隊 90%的車都在長春服務區(qū)加油，也有零星的去四平服務區(qū)和公主嶺服務區(qū)加油的。長服北站的員工用熱情周到的服務使紅運車隊認識了新長服形象，愿意并經常到長服來加油，促進了長服客戶隊伍的增加，油品銷售形勢越來越好。 經驗之談： （ 1） 通過這件事可以看出結識司機的重要性。 （ 3） 員工的熱情服務留住了顧客，說的好同時必須做得好才能贏得顧客的信賴。王曉剛站長發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長說，他那個哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費。 （ 2） 王站長作為基層領導，能夠及時地開展思想教育工作。 站長要以身作則 案例分析： 某站長要調到另外一個加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營業(yè)室許多錢。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢沒有還清。 經驗之談： （ 1） 作為基層領導要帶 頭遵守公司的各項規(guī)章制度，時時刻刻注意自己的言行，嚴格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。領導者不準對員工打擊報復。 2022 年 12 月初，黑 R20228 李師傅加了 800 元錢的油，由于錢不夠，押 8 了一個子午線輪胎和一個普通輪胎，當李師傅來取的時候，高金龍收取了保管費 20 元，據(jù)為己有。 高金 龍在任代理站長期間經常賣一些紙殼、廢鐵，共約 20 多次，每次大約賣 8 元，大約 160 多元；另外賣廢加油槍 3 次，共賣了 16 把槍，約 90 多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣了 56 元（有 30 多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下 20多元錢高金龍據(jù)為己有，賣廢品的錢共計 360 多元。 2022 年 1 月 27 日一名貨主將 12 件塑料芯軸存在長服南站，高金龍收取保管費 50 元，據(jù)為己有。 高金龍在 2022 年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺球。 七、其它違紀、違規(guī)問題 高金龍經常給金鹿快客和常來加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有 15打，毛巾有 40 多條。 2022 年 12 月份長服南站丟了 3 個新滅火器，高金龍沒有上報。 高金龍利用職務，不按公司管理規(guī)定的要求去 管理，以加扣分和月末評級要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。 經驗之談： （ 1） 作為領導干部不能以 身作則，嚴于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的破壞力將比普通員工大 10 倍甚至 100 倍。管理干部更應加強自律，奉公守法，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應加強自身素質，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度。李志泉沒有說什么，依然主動的為他加油?！甭犃诉@句話后，微型司機不好意思了，態(tài)度發(fā)生了 180 度的大轉彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對你，改日大哥請你吃飯。 （ 2） 司機不停地搖動車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時，李志泉沒有和他爭執(zhí) ，而是找來毛巾給他擦油，最后向司機師傅道歉，服務做得相當?shù)轿唬压舅珜У念櫩蛯蚍兆龅搅俗顚嵵帯? （ 2） 公司員工應該學會對待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠待人?！庇诤槲募拥教鴺尯蟾嬖V司機 110 塊零六角。于洪文立即將車攔住叫其 12 交錢，并讓趙龍叫醒班長呂洪利。其他加油員見狀動手把司機打坐在地上。吳站長趕到時，站里已經恢復正常。 案例分析： （ 1） 加油員于洪文讓司機看表歸零不到位，以致司機對此次加油數(shù)量引起懷疑，并發(fā)生爭吵把事態(tài)鬧大。 （ 5） 站長沒有及時如實向公司匯報情況，使事態(tài)進一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時才向公司領導匯報，使公司領導處理問題難度加大，公司蒙受不應有的損失。 （ 4） 站長遇到較復雜的問題要及時向公司領導如實匯報， 以抓住處理問題的 有理式機。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務，降為收款員使用。 （ 2） 公司員工不要把個人不正常思想情緒帶到工作中來，影響加油站的正常銷售工作。此時站長王青州趕出來勸說，其中一人不容分說就打了王站長一棒子，把棒子都打折了。王站長把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對峙之勢。不一會兒，宋經理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。 （ 4） 當事態(tài)又有新的變化時，王站長能及時給公司領導打電話匯報請求幫助，問題處理的較好。 （ 2） 顧客動手打人不對，動刀更無理。 （ 5） 在公司財產和員工生命發(fā)生沖突時，要把員工生命財產放在第一位。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的 感情。 （ 2） 宋義成和王錄晟得知李大姐因為有病而沒來加油時，一同去醫(yī)院看望李大姐。 （ 3） 宋 義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠留住顧客的經營理念做到了最實之處。要安全準確地給車輛加油。錢不能多收，在爭執(zhí)中， 王 主任與加油員們及時宣傳公司的經營理念與服務準則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。 （ 3） 王主任先向公司領導請示，在得到 批準的情況下才給加油，處理的比較恰當。 顧客求援之后 案例情景： 2022 年 11 月 4 日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來到長服北站，加油員忙問有什么事：原來她出車著急忘了加油，在離長服 2 公里處沒有油了。金主任和王站長接到電話后，在檢查員安國義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場并幫著把車修好了。 經驗之談： （ 1） 長春服務區(qū)主任、王站長和加油員主動為顧客排憂解難，是顧客導向服務的真實體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。當時正是關欣和遲云廣 值班?！标P欣馬上給車做檢查，經過認真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。關欣說：“師傅，您的心意我 領了，這都是我們應該做的，東西我們是不會收的。 （ 3） 司機要酬謝關欣時，關欣沒有收，體現(xiàn)出良好品質。石師傅是長服北站的老顧客，他到站里后臉上顯出很為難的樣子。石師傅非常感動，主動把手機給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來時返還借款， 之后滿意離去。 經驗之談： （ 1） 崔憲光這種熱心助人，竭誠為顧客服務的行為值得公司其他員工學習。檢查人員找了 10 多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉 AF8170 面包車內睡覺，當時對他進行了批評教育，并給予了處罰。一個月柯東旭三次脫崗，經教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。損害了公司規(guī)范化管理的形象 正確解決方法： （ 1） 公司每個員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴格按照《吉林省眾誠汽車服務有限責任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作 期間脫崗、睡崗，要知錯就改，盡職盡責做好本職工作。 熱情為司機師傅排憂解難 案例情景： 2022 年 7 月 19 日上午，車號為吉 B93684 的貨車行駛至距石頭口門服務區(qū)8 公里處時，由于天氣高溫炎熱，其車的三個輪胎全部爆胎，司機這下可著了急， 20 一車貨物肯定不能準時送到目的地了。更體現(xiàn)出公司的服務宗旨。 （ 2） 公司員工要不放過任何一次為顧客服務的機會，從每一件小事做起，竭誠為顧客服務。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來越多，油站的經營形勢越來越好。 （ 2） 優(yōu)質服務能吸引來顧客，顧客為公司帶來了效益，希望公司員工能夠認識到這一點，努力提高服務水平。每當這個收款員當班，他就走，不愿意看這個收款 員的臉色 ，不在捷成加油，其他人當班他都來。 （ 2） 每個員工的服務水平都代表著公司的服務水平。 22 出發(fā)點雖好，但要講方法 案例情景： 2022 年 9 月 22 日，有一輛半掛車來到長服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車后，請司機先熄火再加油?！彼緳C也很生氣，這時人力 資源部的史部長正好來到北站檢查，妥善處理了此事 。 正確處理方法： （ 1） 站長對這兩名加油員既要表揚，又要提出批評。 （ 3） 酷暑盛夏季節(jié)一定要堅持熄火加油。當時站內員工對于給司機擦車很不理解，認為加油就給加唄，司機又不多給錢，白給他擦什么車呢 !王站長首先在思想上開導員工：在油質相同、價格相同的情況下比的就是服務。為了提高效率，并更好地為顧客服務，公司領導果斷的加派了人員專門刷車。 案例分析： （ 1） 趙總推出的這幾項特色服務，達到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來。 經驗 之談： （ 1） 捷成加油站所取得的成績都是為顧客提供優(yōu)質服務的結果，服務帶來了顧客，顧客帶來了效益。 案例分析： （ 1） 由于這幾位顧客經常多給錢，而收款員每次都能把多的錢退還給顧客，贏得了顧客的信賴。 （ 2） 這些司機肯定是我們的鐵桿顧客，因為我們用優(yōu)質的服務，良好的聲譽和較高的知名度贏得他們的信賴。老師對這些問題也作了詳細的講解。 25 經驗之談： （ 1） 辦這樣的學習班，為公司各加油站培訓兼職加油機維修人員使公司的基層員工學會加油機的一般故障維修技術，遇到小問題能夠得到及時解決。 （ 3） 各加油站應 該在骨干加油員中培養(yǎng)自己的兼職電工維修工等工種，適應公司加油站分散，交通不便的客觀條件 金主任親自為顧客送油 案例情景： 2022 年 10 月 18 日下午，有一輛去往樂山的微型車中途沒油了，給長春服務區(qū)打來求援電話。當時南站的車很多，站長和加油員都走不開，于是金主任決定親自去。 （ 2） 公司領導對這次救援給予了大力支持，體現(xiàn)出公司上下一心，全心全意為顧客服務。 （ 2） 服務區(qū)主任、加油站站長要把優(yōu)質服務作為重中之重，認真抓好。但范景華沒有將此事告訴蘭云濤，也沒有告訴蘭云濤為其加油的司機。 案例分析： （ 1） 范景華操作失誤，影響了其它員工的工作，并且沒有將表已歸零的情況立即告知司機師傅，是事情的主要責。站長彭彩峰把司機請到站長室 耐心地解釋，可司機就是不同意，范景華此時蠻橫地對司機說：“你不交錢就得我交了，滾吧，”致使司機特別憤怒，打了范景華一個嘴巴就走了，范景華要還手，被在場人員制止。 服務態(tài)度惡劣，必將被淘汰 案例情景： 2022 年 12 月 13 日，公主嶺南站加油員范景華為一輛車加完油后，把油槍錯掛在同班加油員蘭云濤正在加油的加油機上。 （ 4） 在為顧客服務的同時，宣傳公司的經營理念，是一種重要的宣傳手段?！苯鹬魅斡指麄髁斯镜慕洜I理念，給司機留下了非常深刻的印象。由于往樂山去的車很少，只能用公司的車去送油，可當時公司只有一輛車在，而且還要外出辦事。 （ 2） 公司提倡員工一專多能，也為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間，搭建了進步的臺階。 案例分析： （ 1） 公司各加油站的班長學習了加油機維修技術后，平時加油機 出現(xiàn)小故障就不用等公司專業(yè)維修人員，自己能解決的馬上解決，可以大大提高工作效率。這次培訓班得到了趙總和公司各位經理的大力支持，并特地邀請了正星科技股份有限公司的專業(yè)人員為大家進行了詳細的講解：加油機的構造及原理、零部件的識別、機械部分常見故障的判定及排除等。體現(xiàn)了公司“誠信”的經營思想。 （ 2） 基層領導要解決員工思想上的誤區(qū)，經常給員工講一講顧客導向服務的意義和重要性，只有員工發(fā)自內心地為顧客服務，才能使服務水平和服務質量得到保證。王站長思想工作做的比較好。很多司機都轉投到捷成來加油，銷售量再度大幅度提高，不到半年，銷售量就提高到了 5 噸，這個成績真是令人難以想象，當時的情況和現(xiàn)在不同，民營加油站很少，公車一般都到國營的加油站加油，市面上 出租車還不多，一般的加油站的銷量只有 1~2 噸。員工理解后，用心去 服務，用心給司機擦車，由于別的地方沒有這項服務，加上咱們的大力宣傳和實干，又吸引來了一大批新的顧客加油。公司投入了大量的人力、物力、財力，買了一個水泵給司機刷車。 （ 2） 熄火加油這個安全常識司機都知道，但不遵守的司機很多，這種現(xiàn)象很普遍。 （ 2） 姚貴州、白秀明這兩名加油員堅持按照安全操作規(guī)程要求司機熄火加油是對的。好幾個加油員都來說服司機，讓司機熄火。 經驗之談： （ 1） 每個員工的的服務都是公司服務的一部分，我們不能允許個別員工的不良服務給公司造成影響帶 來損失。 案例分析： （ 1） 我們是服務行業(yè)，服務水平與銷售業(yè)績密切相關。 每個人的服務態(tài)度都很重要 案例情景： 幾年前捷成加油站有一個收款員，服務態(tài)度生硬，面部表情死板，說起話來冷冰冰的，服務缺乏熱情。 （ 2） 顧客很看重公司為他們創(chuàng)造的方便條件，看重為他們提供的熱情周到的服 21 務，公司為顧客著想，顧客才會愿意來公司加油，才會成為鐵