【正文】 客戶取閱；宣傳資料應(yīng)及時(shí)更新、補(bǔ)充，同一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的宣傳資料數(shù)量應(yīng)每沓 510張為宜，最多不超過(guò) 10 張，少于 5 張應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，嚴(yán)禁擺放過(guò)期、破損產(chǎn)品宣傳資料，嚴(yán)禁宣傳資料擺放凌亂，不同產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的折頁(yè)混為一沓。 懸掛于客戶休息區(qū)顯著位置，且須在等候區(qū)客戶視線范圍內(nèi)，排號(hào)顯示屏底端距地高度不 小于 米。 在客戶等候區(qū)適當(dāng)位置側(cè)向柜臺(tái)擺放三聯(lián)排客戶等候椅，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)一般設(shè)置 24 組，精品以上網(wǎng)點(diǎn)一般設(shè)置 46 組。 （一）客戶等候區(qū)主要配備等候椅、液晶電視、公告欄、海報(bào)、指示牌、營(yíng)銷宣傳柜 、飲水機(jī)、報(bào)刊架 、排號(hào)顯示屏 等設(shè)施物品。填單臺(tái)臺(tái)面下方兩側(cè)隔板的內(nèi)側(cè)可放置垃圾桶 1個(gè)。 （十）填單臺(tái)。 （八）客戶意見簿。 擺放于 咨詢引導(dǎo)臺(tái)副柜臺(tái)面的左側(cè)。 可與咨詢引導(dǎo)臺(tái)一體化設(shè)計(jì)，亦可放置在咨詢引導(dǎo)臺(tái)的前方或放置在營(yíng)業(yè)廳入口側(cè)，正面面向客戶。 5 （三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)的擺放。 營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)禁煙標(biāo)志要準(zhǔn)確、到位、醒目；所有服務(wù)區(qū)域均應(yīng)按照要求在醒目合理的位置懸掛服務(wù)區(qū)牌。 （七）閑雜物品管理。 （五）綠化管理。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)整潔舒適，地面、墻面及各種設(shè)施保持無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物 ；欄桿門窗無(wú)銹跡、無(wú)蛛絲等 。 （二）大廳環(huán)境管理。 （五）素養(yǎng)（ SHITSUKE）：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣。 （三）清掃（ SEISO）：清掃垃圾，美化環(huán)境。 第二章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第六條 環(huán)境管理方法 環(huán)境管理實(shí)行 “5S”管理法 （一）整理（ SEIRI）：物品要與不要，一留一棄。 “標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效 ”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。 “以客為尊、服務(wù)至上 ”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本理念。 1 附件 1： 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理 實(shí)施細(xì)則 第一章 總 則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范全省農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹立農(nóng)業(yè)銀行良好社會(huì)形象，增強(qiáng)全行綜合競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)總行《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法（試行）》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的意見》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理及設(shè)施物品擺放規(guī)定》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（ 2020）年版》結(jié)合我行實(shí)際，特制定本 實(shí)施細(xì)則 。它要求網(wǎng)點(diǎn)的每一名員工、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價(jià)值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)客戶需求與價(jià)值差異實(shí)行專業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。將工作現(xiàn)場(chǎng)的任何物品分為有必要的和沒有必要的，把沒有必要的全部清除掉。即將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見和看不見的地方清掃干凈，保持潔 凈，并明確責(zé)任，形成制度。即養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外光線充足，溫度適宜，空氣清新，墻面無(wú)張貼物。天花、墻角無(wú) 4 蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶要及時(shí)清理，杜絕垃圾溢出桶外。 植株綠化宜選擇闊葉類，高度不宜超過(guò)空間的 2/3，數(shù)量與環(huán)境相適宜，花盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑等雜物，托盤保持潔凈。 營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)禁止顯露與辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品。 第 八 條 咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 咨詢引導(dǎo)區(qū)是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一個(gè)區(qū)域，設(shè)置在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主門入口正前方或一側(cè)（按照客戶視角，一般以左側(cè)為優(yōu)）。 咨詢引導(dǎo)臺(tái)設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳入口處或客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)視覺沖擊最明顯的位置。 （五）大堂經(jīng)理 PC 機(jī)。 （七）臺(tái)式宣傳折頁(yè)架。 客戶意見簿 使用農(nóng)行統(tǒng)一樣式放置于亞克力專用支架上，有咨詢引導(dǎo)臺(tái)（大堂經(jīng)理桌）的網(wǎng)點(diǎn) 放置在咨詢引導(dǎo)臺(tái)左側(cè) ；未 配備 咨詢引導(dǎo)臺(tái)（大堂經(jīng)理桌）的，可放置于填單臺(tái)上 。 咨詢引導(dǎo)區(qū)可設(shè)置填單臺(tái)，填單臺(tái)應(yīng)靠柱面或墻面放置，左側(cè)或右側(cè)靠近柱面擺放或與柱面連成一體。二級(jí)分行所在地的財(cái)富類、精品網(wǎng)點(diǎn)可在填單臺(tái)內(nèi)設(shè)置一臺(tái)小型碎紙機(jī)取代垃圾桶。 （二）客戶等候區(qū)設(shè)施物品配備應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，設(shè)施物品擺放應(yīng)簡(jiǎn)潔、明快。 （四） 多媒體播放系統(tǒng)。 （ 六 ） 掛墻式海報(bào)折頁(yè)架。 （ 八 ） 公告欄 。 （ 十 ） 飲水機(jī)。 （十 二 ）報(bào)刊架?？蛻舻群騾^(qū)在 30 平方米以上的網(wǎng)點(diǎn)可選設(shè)適當(dāng)?shù)拿阑h(huán)境的綠色植物。 （二）現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放要求考慮安全性、效率、美觀、實(shí)用性和人性化。如果柜臺(tái)區(qū)域有后臺(tái)業(yè)務(wù)人員，則使用隔斷將后臺(tái)業(yè)務(wù)人員辦公區(qū)分割隔在客 9 戶視線以外。 （五） 打印機(jī)。 （七） 空白憑證、票據(jù)、各種登記簿、印鑒卡冊(cè) 放置于柜員桌指定單據(jù)、憑證格內(nèi)。 （九） 扎把機(jī)。 （十一） 銀行票據(jù)鑒別儀。 （十三） 公章、個(gè)人名章、壓數(shù)機(jī)。 （十五） 密碼鍵盤。 （十七）客戶滿意度評(píng)價(jià)器。 （十九） 其他設(shè)備設(shè)施。 （一）非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)主要配備柜臺(tái)、客戶椅、終端或電腦、打印機(jī)等設(shè)施物品。 按在該區(qū)辦公的柜員及客戶經(jīng)理數(shù)量設(shè)置，采取組與組之間進(jìn)行隔斷的獨(dú)立單元組合以保護(hù)私密性和親切感。 終端機(jī)顯示器面向柜員放置于主柜臺(tái)面右側(cè)，并與柜臺(tái)擋 板呈 30度角擺放；終端鍵盤托架置于柜臺(tái)面下方，鍵盤托采用可抽拉式，正向安裝于主臺(tái)面下方；主機(jī)放置在柜員桌指定位置。 放置于柜員桌指定單據(jù)、憑證格內(nèi)。 擺放于輔助桌面上中間位置。 密碼鍵盤放置在主臺(tái)面柜員左 側(cè)。 （一）自助服務(wù)區(qū)主要配備自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)、自助終端、存折補(bǔ)登機(jī)、 95599 直通電話等設(shè)施。 （四）自助服務(wù)區(qū)可放置垃圾桶一個(gè)，放置在自助服務(wù)區(qū)通向營(yíng)業(yè)廳外部入口左側(cè)，靠墻放置。 第十 三 條 貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放 貴賓服務(wù)區(qū)的與營(yíng)業(yè)大廳間隔用實(shí)體墻或低透明度玻璃制作到頂 ,目標(biāo)客戶行走路線盡量避開普通客 戶區(qū)。 （三）貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)施物品配備擺放要突出品味、尊貴、舒適、人性化和私密性。 （五）貴賓服務(wù)區(qū)內(nèi)需設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的電子銀行體驗(yàn)區(qū)，并為客戶提供網(wǎng)上銀行服務(wù)。 （七）貴賓服務(wù)區(qū)如設(shè)置茶水臺(tái)，形式應(yīng)簡(jiǎn)潔、大氣，物品配置以人性化和實(shí)用為主，著力為客戶營(yíng)造愉悅、尊貴的感受。一樓營(yíng)業(yè)廳空調(diào)室外主機(jī)嚴(yán)禁放置營(yíng)業(yè)大廳正面顧客視覺范圍內(nèi)。 （二）基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在滿足最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)的需要，適當(dāng)增設(shè)崗位和人員。 （三）精品網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、 運(yùn)營(yíng)主管 、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理六類崗位。 第十 八 條 網(wǎng)點(diǎn)人員配備 16 網(wǎng)點(diǎn)人員配備須符合內(nèi)控制度有關(guān)要求，營(yíng)銷服務(wù)人員配備 須根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和本行人力資源情況按下列要求逐步配齊。 （四）與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)的金鑰匙理財(cái)中心至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1 人， 運(yùn)營(yíng) 主管 1 人，大堂經(jīng)理 1 人，個(gè)人客戶經(jīng)理 2 人，個(gè)人理財(cái)顧問(wèn) 3 人，開放式柜臺(tái)柜員 3 人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配大堂引導(dǎo)員，其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保１名大堂經(jīng)理在崗；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。 （ 3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 （ 1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。 （ 5）工號(hào)牌 ：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。 （二）女士 1．儀容 （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。 （ 4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （ 2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 （ 6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。站立時(shí)腳跟并攏，腳呈 “V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈 “丁 ”字型站立。 （ 3）行姿：?jiǎn)T工要做到行姿穩(wěn)健。 （ 5）手勢(shì)： 員工要做到手勢(shì)大方。如 “您好 ”、 “您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) ”、 “您好，歡迎光臨 ”等。如 “請(qǐng)問(wèn)您的身份證帶了嗎 ”、 “請(qǐng)問(wèn)您存定期還是存活期 ”、 “請(qǐng)問(wèn)您取多少錢 ”、 “請(qǐng)問(wèn)您的款項(xiàng)還轉(zhuǎn)存嗎 ”等。如 “為了節(jié)省您的時(shí)間， 2 萬(wàn)元以下銀行卡整額存、取款建議您到自助設(shè)備辦理 ”等。如 “謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見 ”、 “感謝您對(duì) 21 我們工作的支持 ”等。如 “請(qǐng)收好您的單據(jù)（現(xiàn)金），再見 ”、 “歡迎您再次光臨 ”、 “謝謝、再見、請(qǐng)慢走 ”、 等。特別是面對(duì)客戶批評(píng)時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，態(tài)度誠(chéng)懇，嚴(yán)禁頂撞客戶。 你這是不講理。 沒有零錢了，自己換去吧。 22 1不歸我管，你去那邊問(wèn)。 提倡員工站立服務(wù)，雙手遞接單據(jù)，遞接單據(jù)輕拿輕放。 （四）客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)要迅速辦理；未開辦的，要向客戶說(shuō)明情況，并推薦可辦理地點(diǎn)。 （ 八 ） 客戶提取現(xiàn)金要配備現(xiàn)金袋（信封），并根據(jù)需求予以提供。 （ 十 ） 客戶提出批評(píng)時(shí)，要查明原由，及時(shí) 答復(fù)。 “三主動(dòng) ”:即主動(dòng)