【正文】 中，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)所占的比重不過(guò) 20%，而良好的業(yè) 務(wù)公關(guān)能力將占據(jù)比重的 80%！學(xué)習(xí)與目標(biāo)、計(jì)劃所占的比重也不過(guò) 20%，而堅(jiān)定的實(shí)施與執(zhí)行能力又將占據(jù)比重的 80%！ 觀念決定一切，態(tài)度才是根本，目標(biāo)必須明確！知識(shí)就是力量！ 命運(yùn)由自己決定，自己由習(xí)慣決定，習(xí)慣由重復(fù)決定。 一個(gè)好的汽車(chē)銷(xiāo)售員 ， 應(yīng)是消費(fèi)者的良師 、 益友 、 服務(wù)員和誠(chéng)實(shí)可信之人 ， 他會(huì)給予消費(fèi)者誠(chéng)懇 、 踏實(shí)之感覺(jué) ， 并達(dá)成交易 。 4 隨著新車(chē)越來(lái)越多 ， 更新?lián)Q代越來(lái)越快 ， 消費(fèi)者越來(lái)越成熟 ， 汽車(chē)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈 以上得出的結(jié)論：及時(shí)推銷(xiāo)出去才是關(guān)鍵 ！ 顧客不是需要汽車(chē) ， 而是需要汽車(chē)帶來(lái)的功能 、 滿(mǎn)足和結(jié)果 此外 ， 還需要一個(gè)自覺(jué)公平 、 劃算 、 感覺(jué)良好的買(mǎi)車(chē)過(guò)程 及體驗(yàn) ！ 推銷(xiāo)汽車(chē)的實(shí)質(zhì)就是推銷(xiāo)自己 、 推銷(xiāo)結(jié)果 、 推銷(xiāo)情境與感覺(jué) 顧客共性與個(gè)性并存 。1 斯畢特 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 汽車(chē)終端銷(xiāo)售全培訓(xùn) 系列企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 0 4冊(cè) 2 一、 SPEED銷(xiāo)售理念 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 三、銷(xiāo)售全程攻略 四、電話(huà)行銷(xiāo) 五、溝通與談判 《 汽車(chē)銷(xiāo)售員 – 現(xiàn)代銷(xiāo)售術(shù) 》 3 一、 SPEED 觀點(diǎn) 作為銷(xiāo)售員 ， 你比你的顧客更有時(shí)間和 條件 弄懂汽車(chē)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ， 掌握專(zhuān)業(yè)的技能 、 技巧 ！ 提供建設(shè)性的知識(shí)與意見(jiàn) ，憑借自己不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ， 研究 、 以此作為交流 。 世界上沒(méi)有什么商品可以滿(mǎn)足所有人 也沒(méi)有什么商品不能滿(mǎn)足任何人 。 1 汽車(chē)銷(xiāo)售員必須熟悉自己廠家品牌汽車(chē)與 作業(yè)流程 ， 熟悉其他家及品牌汽車(chē)服務(wù)的優(yōu)劣及各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)等 。為你成功的 命運(yùn)，去重復(fù) 21次吧！ 10 交叉營(yíng)銷(xiāo)、持續(xù)銷(xiāo)售：賣(mài)了新車(chē)賣(mài)配臵、賣(mài)了配臵賣(mài)顧客的轉(zhuǎn)介紹、 賣(mài)了轉(zhuǎn)介紹再幫顧客賣(mài)舊買(mǎi)新 …… 像顧問(wèn)那樣去思考 ， 像專(zhuān)家一般去解答 ！ 你很難自己方方面面都成專(zhuān)家 ， 但你要能找到方方面面的專(zhuān)家和資訊 ， 這樣便能周全地服務(wù)并滿(mǎn)足你的顧客及其無(wú)窮無(wú)盡的需求 ！ 做顧客 顧問(wèn) 、 貼身導(dǎo)購(gòu) ！ 要節(jié)約人力物力 ， 要浪費(fèi)文化信息：準(zhǔn)備充分的知識(shí) 、 形象 、 產(chǎn)品講 解與示范 … 高效的生動(dòng)行銷(xiāo) （ 尤其針對(duì)新手及販賣(mài)舊車(chē) ） 、 開(kāi)動(dòng)汽車(chē) 、 言辭互動(dòng) … 11 實(shí)施： 自身的 “ 專(zhuān)業(yè)化 、 綜合化 ” ；顧客的 “ 特定化 、 固定化 、 組織化 ” 。 熱情與持續(xù) ， 就是成功的法寶 、 成功的必然 ！ 堅(jiān)持銷(xiāo)售 、 銷(xiāo)售 、 再銷(xiāo)售 ！ 學(xué)習(xí) 、 學(xué)習(xí) 、 再學(xué)習(xí) ！ 堅(jiān)持每天自我激勵(lì) ， 并保持熱情與自信 ！ 堅(jiān)持每天做記錄 ， 做改善 ， 堅(jiān)持每天進(jìn)步 1%！ 堅(jiān)持思考與行動(dòng) ， 在思想中進(jìn)步 ， 在行動(dòng)中兌現(xiàn) ！ 古今中外 ， 成功概莫例外 切 記 13 推銷(xiāo)“ 經(jīng)典 ”七步驟 步驟 1 推銷(xiāo)自己 — 與客戶(hù)建立共識(shí)，推銷(xiāo)自己 步驟 2 成功地陳述自己的意愿 — 讓每個(gè)客戶(hù)了解你說(shuō)的一切 步驟 3 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 — 給病人看病，診斷、開(kāi)方、解決，包括價(jià)格的討論 步驟 4 核實(shí)并初步得出結(jié)論 — 確定你得到了所有信息、正按照買(mǎi)方規(guī)則做事、 并掌握了對(duì)方的操作規(guī)范。 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 14 A 1 2 3 4 5 6 7 B 成交 推銷(xiāo)活動(dòng) 15 銷(xiāo)售五要素ＳＨＯＣＫＩＮＧ A、 第一要素 —— 注意 ！ 取得良好開(kāi)端 （ 1） S —— 具有震撼力 (SHOCKING)的開(kāi)場(chǎng)白：以具有震撼力的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始 ， 吸引他人的注意力 。 （ 5） K —— 記住他人的名字 （ Keep Name） ：盡早和頻繁地使用他人的名字 ， 建立友好關(guān)系 ， 讓顧客覺(jué)得和你在一起非常舒適 。 （ 9） QBN —— 詢(xún)問(wèn)針對(duì)需求的問(wèn)題 （ Question Based upon a Need）： QBN是一種肯定形式的問(wèn)題 ， 它有賴(lài)于旨在獲得顧客贊同以繼續(xù)銷(xiāo)售談話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白 。 （ 2） 在銷(xiāo)售的注意階段已經(jīng)有效地使顧客投入進(jìn)去了 。 （ 6） 相信自己所做的一切工作 。 表示特點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí) ， 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái) 。 （ 1） 產(chǎn)品 （ 2） 品牌 （ 3） 設(shè)計(jì) （ 4） 銷(xiāo)售 （ 5） 服務(wù) （ 6） 比較優(yōu)勢(shì) （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” （ 如汽車(chē)召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 …… 21 （ 3） B利益 （ benefits） 第三個(gè)階段是客戶(hù)的利益 (B)。 必須記住：厚厚的一本資料 ， 人手一冊(cè) ， 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。戈德曼 （ Heinz ）概括出來(lái)的 。 25 1 / 12 / 50 法則 1=代表每個(gè)月的第一部分應(yīng)采取的行動(dòng) 。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶(hù) ， 分析她主要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系 ， 補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而獲得額外的商機(jī) 。 推薦方式包括：口頭推薦 ， 電子郵件 、 電話(huà) 、 手寫(xiě)贊揚(yáng)信 ， 問(wèn)候等 。 信中可以有滿(mǎn)意顧客的推薦書(shū) 、 附帶的信息 、 小冊(cè)子 、 媒體剪輯 ， 等等 。 如果你與他們成為合作伙伴 ， 為他們提供怎樣運(yùn)行 ， 怎樣生產(chǎn) ， 或者在現(xiàn)今市場(chǎng)中準(zhǔn)備什么的免費(fèi)專(zhuān)家分析 ， 你能夠得到很多新客戶(hù) ， 很多不活躍客戶(hù)也會(huì)重新與你來(lái)往了 。 29 通過(guò)提供可信賴(lài) 可信賴(lài) （ Reliable） —— 你的可信賴(lài)度有多少 ？ 你所代表的是什么 ？ 你傳達(dá)了你的所言所思了嗎 ？ 你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎 ？ 關(guān)心 （ Caring） —— 顧客能感到你是真正關(guān)心他們 、 重視他們 、尊重他們 ， 并且以他們的利益為重的嗎 ？ 吸引力 （ Attractive） —— 在市場(chǎng)上 ， 較之其他的銷(xiāo)售商 ， 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ？ 你能任命或超過(guò)顧客最初的期待嗎 ？ 負(fù)債 （ Responsive） —— 顧客們能感覺(jué)到你及時(shí)地滿(mǎn)足了他們的需求嗎 ？ 你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待的期限做出處理 ， 并做跟蹤調(diào)查嗎 ？ 投入（ Empathetic） —— 顧客們能感覺(jué)到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀點(diǎn)嗎？ 30 建立個(gè)人品牌 使自己在銷(xiāo)售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專(zhuān)家 。 銷(xiāo)售人員可以通過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識(shí) ， 并且不停地向各自的市場(chǎng)傳遞信息 。 切忌輕舉妄動(dòng) 一定得事先做好準(zhǔn)備 ， 你的機(jī)會(huì)不多 ， 一定得強(qiáng)勢(shì)出擊 。 打這通舉足輕重的電話(huà)之前 ， 先打給他的下屬 、 同事及其參與的協(xié)會(huì)以取得相關(guān)資訊 。 當(dāng)你接通總裁的電話(huà)后 ， 要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白 ， 使出你渾身解數(shù)的問(wèn)答功夫盡量在 5分鐘內(nèi)簡(jiǎn)短地把你想說(shuō)的都講出來(lái) 。 （ 3） 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 不管某人說(shuō)他們有多么棒 ， 或者看起來(lái)有多么棒 ， 他們通常還是要去詢(xún)問(wèn)別人最后的認(rèn)可—— 總裁除外 。 由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強(qiáng)大，一如你所企盼。如果我需要花比 5分鐘還要久的時(shí)間，你可以把我轟出去。 （ 2） 財(cái)力有限者 。 而實(shí)際需求又會(huì)因投資者的運(yùn)輸定位和市場(chǎng)特征而表現(xiàn)出諸多的不同 。 方法： 克服自卑心態(tài)的 “ 百分比定律 ” 。 c、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 善于利用各種關(guān)系 ， 爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道 ， 協(xié)助尋 找顧客 。 g、 滾雪球法 利用老客戶(hù)及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的顧 客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： ① 即使是老客戶(hù) ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； ② 你不可能將客戶(hù)的生意全包了； ③ 你雖有售出的東西給客戶(hù) ， 但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利 。 ※ 與顧客談話(huà)時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 。 ※ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對(duì)顧客表示歡迎 ※ 早上好／你好 !請(qǐng)隨便看 。 ※ 切勿機(jī)械式回答 。 ※ 不要打斷顧客的談話(huà) 。 ※ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)汽車(chē)感興趣 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 （ 1） 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段 。 ② 有效處理發(fā)生的異議 買(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng) ， 發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的 。 ※ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面的方法 。 —— 我很高興你提出意見(jiàn) 。 ※ 重述問(wèn)題 ， 對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解 重述并征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 。 不可 “ 胡吹 ” 。 不可直指或隱指其愚昧無(wú)知 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 只有成功的達(dá)成交易 ， 才是真正成功的推銷(xiāo) 。 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實(shí)是任何一個(gè)銷(xiāo)售員都必須經(jīng)歷的階段 ， 但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門(mén)檻的階段 。 55 把握成交準(zhǔn)則 a、 經(jīng)常性準(zhǔn)則 銷(xiāo)售高手一開(kāi)始就在做成交締結(jié)了 ， 而不是按照一步步做的 。 重大問(wèn)題解決后 ， 你就可以做締結(jié)了 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 （ 3） 表情信號(hào) 他突然間會(huì)笑得很開(kāi)心 ， 他突然間會(huì)跟你開(kāi)玩笑 ， 因?yàn)樗X(jué)得 ， 你跟他談話(huà)他覺(jué)得很舒服 。 ※ 客戶(hù)堅(jiān)持要談主要問(wèn)題時(shí) ， 或?qū)Ｐ鸟雎?tīng) 、 寡言少問(wèn)的客戶(hù) ， 詢(xún)問(wèn) 有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí) 。 ※ 話(huà)題集中在某汽車(chē)時(shí) 。 （ 4） 強(qiáng)調(diào)汽車(chē)不多 ， 加上銷(xiāo)售好 ， 今天不買(mǎi) ， 就會(huì)沒(méi)有了 。 （ 8）讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定 。 （ 5） 利用形勢(shì)法 促銷(xiāo)期只剩一天 ， 今天不能下定決心購(gòu)買(mǎi) ， 汽車(chē)沒(méi)貨將給您帶來(lái)很大損失 。 ” 先聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn) ， 然后移開(kāi)對(duì)方的攻擊目標(biāo) ， 接著再說(shuō)； “ 我們生產(chǎn)的汽車(chē)不但省油 、 少出故障 、 性能優(yōu)良 ， 而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的 ， 您知道 ， 汽車(chē)是一種更講究售后服務(wù)的商品 ， 因此您只需要投資一次 ，就能獲取讓您滿(mǎn)意的服務(wù) …… ” 對(duì)方權(quán)衡結(jié)果，通常會(huì)使你滿(mǎn)意。 A客車(chē)銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫(xiě)封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專(zhuān)家，今天寫(xiě)信打擾，是因有件事，希望您能幫點(diǎn)忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請(qǐng)您指導(dǎo)一下他們，看看哪些地方尚需改進(jìn)。 托馬斯親駕，一班年輕銷(xiāo)售員簇?fù)砣鸬陆?jīng)理，并讓其了解到該客車(chē)的舒適與穩(wěn)健性。 如一位汽車(chē)推銷(xiāo)員向買(mǎi)主介紹時(shí)說(shuō)有底盤(pán)較硬的問(wèn)題，結(jié)果買(mǎi)主親自駕駛一看，覺(jué)得并沒(méi)有想象的嚴(yán)重，馬上就買(mǎi)了下來(lái)，反而其他車(chē)身設(shè)計(jì)比較落后，耗油等缺點(diǎn)反倒不注意了。 利用事例來(lái)誘發(fā)了這個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿 。”你邊說(shuō)，邊收拾你的手提箱，讓其感覺(jué)你要離開(kāi)。”這時(shí)，你帶著你的公事包再走回客戶(hù)的辦公室，坐下來(lái)，然后告訴客戶(hù)：“我只要再占用您一兩分鐘的時(shí)間，來(lái)向您解釋這件事，如果當(dāng)我解釋完之后，您仍然覺(jué)得不合適，那我再也不會(huì)打攪您了。當(dāng)時(shí) ， 店里想促銷(xiāo)汽車(chē) ， 這種汽車(chē)的價(jià)位從 1329020210元不等 。 67 三個(gè)問(wèn)題成交法 這是最簡(jiǎn)單而行之有效的推銷(xiāo)法 ， 推銷(xiāo)員在說(shuō)服顧客相信他的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他省錢(qián) 、 省時(shí) 、 省事等等之后使用 。她的工作性質(zhì)是推銷(xiāo) 。 若沒(méi)人受傷 ， 她便簡(jiǎn)單表示寬慰 ， 及她對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的遺憾 。 實(shí)際上 ， 事主多半不了解他的權(quán)利 ， 事實(shí)上也忘不了車(chē)禍毀的許多東西 。 常言禮多人不怪 ， 推銷(xiāo)員在行禮時(shí) ， 頭愈低 ， 愈謙虛 ， 成功的比率愈高 。 古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn) ， 自編了 600套贊美詞 ， 在不同的場(chǎng)合中贊美顧客 。 71 Ｃ 、 “ 感 ” ， 就是感謝詞 ， 如謝謝您 。 古河長(zhǎng)次郎說(shuō)，推銷(xiāo)員訓(xùn)練的第一課就應(yīng)當(dāng)是微笑，每天要對(duì)著鏡子練習(xí)。 （ 2） 切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi) ？ （ 3） 必須大膽提出成交要求 。 顧客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)耐心