【正文】 如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 。 組織應(yīng)當保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益 ,使全體員工滿意 ,調(diào)動全體員工的積極性。 組織應(yīng)當結(jié)合員工和組織的績效 ,評價教育 、 培訓的有效性 。 一一組織的績效測量 、 績效改進和技術(shù)變化的主要需求 。 績效管理系統(tǒng)應(yīng)當包括 : 一一對員工績效進行評價 ,并將評價結(jié)果反饋給員工； 一一制定員工績效激勵政策 ,如薪酬 、 獎勵 、 認可 、 晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策 。 組織高層領(lǐng)導應(yīng)當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供必需資源 . 和發(fā)展 與滿意程度 . a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當對工作和職位進行設(shè)計和管理 ,如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu) ,以減少溝通層次 ,提高運作效率 。 b〉 組織應(yīng)當對顧客進行產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ,以及時獲得可用的反饋信息 。 組織應(yīng)當確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求 ,并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程 . c〉 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責 ,確保投訴能夠得到及時有效的解決 ,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容 ,并履行承諾 。 c)組織應(yīng)當定期評價了解顧客需求和期望的方法 ,并對這些方法的適用性 、 有效性進行分析和改進 ,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向 。 根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點 ,目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客 ,細分市場可以是區(qū)域性的 、 顧客層次的 、 年齡的 、 性別的等 ,在這一過程中應(yīng)當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客 。 A 組織應(yīng)描述戰(zhàn)略制定過程，說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間的設(shè)定； B 組織制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： a)顧客和市場的需求、期望及機會； b)競爭環(huán)境及競爭能力； c)影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； f)經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； g)國內(nèi)外經(jīng)濟形勢支持或影響經(jīng)營的因素； h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 組織的領(lǐng)導 公共責任 組織評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標； 組織預見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患； 針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法： GB/T 2400GB/T2800環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等。 組織的領(lǐng)導 溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標 ?向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標；確保雙向溝通。（操作層面） —— 實踐 —— 效果。 內(nèi) 容 1. 范圍 2. 規(guī)范性引用文件 3. 術(shù)語和定義 過程：方法－展開－學習－整合 結(jié)果 領(lǐng)導 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 經(jīng)營 結(jié)果 測量、分析與改進 四、 卓越績效評價準則標準的內(nèi)容 領(lǐng)導 100 戰(zhàn)略 80 顧客 與 市場 90 資源 120 過程管理 110 測量、分析 與改進 100 經(jīng)營結(jié)果 400 什么是管理 ? 管理是藝術(shù)：實踐出真知。 1997年日本科學技術(shù)聯(lián)盟（ JUSE）正式宣布將 TQC 改為 TQM 在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過去的經(jīng)驗，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循 PDCA循環(huán)模式可以有效運作體系。甘地國家質(zhì)量獎（ RGNQA） 加拿大杰出獎（ CAE） 新加坡質(zhì)量獎（ SQA） 加拿大杰出獎（ CAE） 俄羅斯國家質(zhì)量獎 澳大利亞卓越企業(yè)獎 等等 …… 全世界 60多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎。 二、質(zhì)量的演化 質(zhì)量 的內(nèi)涵 和質(zhì)量管理 理論， 伴隨著人類社會、經(jīng)濟、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境的特征 — 不穩(wěn)定性 經(jīng) 營 環(huán) 境 經(jīng) 濟 增 長 率 低 高 不 穩(wěn) 定 穩(wěn) 定 安樂的時代 心跳的時代 無計可施的時代 智慧的時代 質(zhì)量經(jīng)營的核心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。卓越績效評價準則 ——GB/T195802021 GB/Z195792021 ? 北京工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院 ? 韓福榮 （教授、博士生導師） Email: (一 )、 ISO9000、 TQM與卓越績效評價準則 1 質(zhì)量概念 2 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 3 五大利益相關(guān)方 4 質(zhì)量經(jīng)營 /TQM 5 質(zhì)量管理的境界 6 世界三大質(zhì)量獎 一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化 (TQM簡史） 您理解的質(zhì)量？ 符合性 、 適用性 、 顧客（相關(guān)方）滿意 ISO9000:2021 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的 程度 ?產(chǎn)品 ?過程 ?體系 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求 /質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /工藝要求等 1 質(zhì)量概念 ?機械 /物理 /化學的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時間的 ? 福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地 英國 汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵 荷蘭 涂料，機件 德國 活塞 ， 前輪盤 ， 速度計 ， 燃料箱 ， 后輪軸 比利時 座墊 奧地利 冷卻器，加熱軟管 美國 EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件 瑞士 計速器檔 挪威 排氣裝置，凸緣輪胎 意大利 氣缸蓋，除霜器 丹麥 風扇皮帶 西班牙 線路固定夾，蓄電池 日本 啟動器 加拿大 玻璃，收音機 法國 交流發(fā)電機，氣缸蓋，主氣缸 瑞典 軟管鉗，氣缸螺栓 在現(xiàn)代經(jīng)濟運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨完成整個質(zhì)量過程。 環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式。這種 演化 的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)。 MBNQA、EQA 和 JDA 并稱 世界三大質(zhì)量獎（卓越績效模式） 世界三大 質(zhì)量獎 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987年設(shè)立），獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 歐洲質(zhì)量獎 （ 1991年設(shè)立）， 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事 業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎 （ 1951年設(shè)立 )， 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的成功運作的經(jīng)驗不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。 ? 管理是科學：描述、量化 ? 只有真正的應(yīng)用了數(shù)學才算得上真正的 科學 —— 恩格斯 ? 管理是文化：文化的靈魂在于認同，只有被認同的管理才有效益。 、分析與改進 評分 領(lǐng)導 組織的領(lǐng)導 高層領(lǐng)導的作用 組織的治理 組織績效的評審 社會責任 公共責任 道德行為 公益支持 確定和貫徹組織的價值觀 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標 溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標 高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境 組織的領(lǐng)導 高層領(lǐng)導的作用 確定和貫徹組織的價值觀 ? 以顧客為導向追求卓越； ? 科學發(fā)展觀； ? 組織和個人的學習； ? 尊重員工和合作伙伴； ? 關(guān)注未來； ? 管理創(chuàng)新； ? 基于事實的決策； ? 社會責任。 高層領(lǐng)導的作用 組織的領(lǐng)導 高層領(lǐng)導的作用 高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境： ? 授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任，建立清晰的授權(quán)機制； ? 主動參與：強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素； ? 創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制； ? 快速反應(yīng)：組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性； ? 學習：創(chuàng)建學習型組織，營造全員學習的氛圍； ? 遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營。 道德行為 組織確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范，確立檢測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 C 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標應(yīng)均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇，以及相關(guān)方需要。 b)組織應(yīng)當了解關(guān)鍵顧客的需求和期望 ,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性 。 組織應(yīng)當建立和完善顧客關(guān)系 ,以贏得和保持顧客 ,增加顧客忠誠 ,吸引潛在顧客 ,開拓新的商機 ,并測定顧客滿意 ,提高顧客滿意度 。 組織應(yīng)當收集 、 整合和分析投訴信息 ,將其用于組織的改進 (參見 測量 、 分析與改進 ” ),必要時 ,用于組織合作伙伴的改進 。 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 。采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu) ,如建立六西格瑪小組 、 評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組 ,以促進橫向溝通 ,減少部門壁壘 ,從而促進組織內(nèi)部的合作 ,調(diào)動員工的主動性 、 積極性 ,促進組織的授權(quán) 、創(chuàng)新 ,完善和發(fā)展組織的文化 。 組織的教育 、 培訓和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當促進組織整體目標的實現(xiàn) ,有利于提高組織績效 ,并培養(yǎng)員工的知識 、 技能和能力 。 一一平衡組織的長短期目標的需求 z 一一員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求 。 b〉 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性 ,幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學習和發(fā)展目標 。 a〉 工作環(huán)境 組織應(yīng)當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件 。 組織應(yīng)當為員工營造主動參與的環(huán)境 ， 鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 ， 如 QC小組活動 、 合理化建議 、 5S管理 、TPM(全面生產(chǎn)性維護 )小組等 。 組織應(yīng)當定期調(diào)查員工滿意程度 、 了解員工的意見和建議 ， 并分析原因 ， 指定改進措施 ， 提員工滿意程度 。 組織應(yīng)當根據(jù)