公共關(guān)系的職能與原則上-wenkub
2023-05-23 05:52:23 本頁(yè)面
【正文】 患嗎？我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？我的工作會(huì)影響誰(shuí)？誰(shuí)的工作會(huì)影響我？從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？”在討論中，大家相互啟發(fā)，相互提醒，更多的則是深刻的內(nèi)省與反思。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來(lái)的。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。 ? 外部信息的收集 ? ? ?公眾對(duì)本單位組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià) ?公眾對(duì)組織管理水平的評(píng)價(jià) ?公眾對(duì)組織人員質(zhì)量的評(píng)價(jià) ?公眾對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? ? 內(nèi)部信息的收集： ? ? 、期望與追求 案例： 亞都加濕器向天津人民有償請(qǐng)教 ? 風(fēng)靡北京（銷售額占首都小家電市場(chǎng)零售總額約38%）、壓倒同行（在同類產(chǎn)品中市場(chǎng)占有率達(dá) 93%）的“亞都”牌超聲波加濕器，在天津市場(chǎng)受到了冷遇。 ? （二） 說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，人類生活最適宜的相對(duì)濕度45%50%，而我國(guó)北方氣候干燥，冬季室內(nèi)溫度通常只能 10%15%。 ? 亞都 就在這時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速在北京形成熱銷之勢(shì)。 亞都 熱于北京而冷于天津的際遇，蓋源于此。何魯敏拍板定案： 就是它！ ? （四） 1991年 11月 15日和 16日，連續(xù)幾天，天津發(fā)行量名列有茅的 《 天津日?qǐng)?bào) 》 、 《 今晚報(bào) 》 、 《 廣播節(jié)目報(bào) 》 的最顯著的廣告位置，被 亞都有償請(qǐng)教 的廣告占據(jù)，那廣告一反商品廣告的商業(yè)語(yǔ)匯，充滿著人情味、知識(shí)性。他們統(tǒng)一著裝，身佩緩帶，向過(guò)往顧客散發(fā) 有償請(qǐng)教 的各類宣傳品，回答著人們關(guān)于 人工環(huán)境 、 濕度與健康 等等方面的疑問(wèn)。天津人在信中提出各種建設(shè)性意見(jiàn) 4000余條，計(jì) 80余萬(wàn)字。 外部協(xié)調(diào) —— 創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。有的管理人員建議將這個(gè)房間所有的窗子打開(kāi)，把這一大群鴿子趕走算了?，F(xiàn)在一大群鴿子飛進(jìn)了 52層高的大樓內(nèi)，這本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能夠巧妙地在這件事上做點(diǎn)文章，則一定能產(chǎn)生更大的轟動(dòng)效應(yīng)。動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)接到電話后居然十分重視，答應(yīng)立即派人前往新落成的總部大樓處理此事，他們還鄭重其事地帶著網(wǎng)兜，因?yàn)橐Ｗo(hù)鴿子，必須小心翼翼地一只只地捉。于是，電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道。 ? 這些新聞報(bào)道，把公眾的注意力全吸引到聯(lián)合碳化鈣公司上來(lái)，吸引到公司剛竣工的總部大樓上來(lái)，結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振，而且公司首腦充分利用在熒屏上亮相的機(jī)會(huì)，向公眾介紹公司的宗旨和情況，加深和擴(kuò)大了公眾對(duì)公司的了解，從而大大提高了公司的知名度和美譽(yù)度。 ? 思考：從公共關(guān)系的角度談?wù)勗摪咐o你的啟示？ （四）決策咨詢職能 信息調(diào)研 決策咨詢 傳播溝通 進(jìn)行協(xié)調(diào) 迎來(lái)送往 交際應(yīng)酬 ? 公共關(guān)系部門向組織領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門提供的咨詢建議主要包括：組織形象的咨詢、產(chǎn)品形象的咨詢、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的咨詢、公眾心理的咨詢、公眾輿論的咨詢等。 ? 最后，公共關(guān)系幫助組織 實(shí)施決策方案 。在選擇方案環(huán)節(jié)中，考慮公共關(guān)系要素，有助于方案的設(shè)計(jì)能夠滿足公眾要求，有利于組織對(duì)總體利益全方位的把握。報(bào)道在全國(guó)引起極大影響，市民拒購(gòu)，各商家紛紛退貨。 2021年 1月 15日，南京冠生園破產(chǎn)，資產(chǎn)被拍賣。你認(rèn)為搞好公共關(guān)系的關(guān)鍵就是“ 公眾至上 ” 、 “ 投公眾所好 ” 嗎？ 組織與公眾利益上應(yīng)實(shí)現(xiàn)雙贏。 全員公關(guān) ①公共關(guān)系始于最高管理層。 案例：廣州本田自我“曝光” ? 2021年 3月 19日起， 50余萬(wàn)輛雅閣、奧德賽和飛度轎車將被廣州本田汽車有限公司實(shí)施召回。本次召回還包括 2021年 2月 22日到 2021年 2月 14日期間生產(chǎn)的奧德賽轎車共 68993輛， 2021年 8月 1日到 2021年 9月 30日期間生產(chǎn)的雅閣、奧德賽和飛度轎車共 39800輛。 ? 事情經(jīng)過(guò)大概如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。
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