【正文】 工程部 環(huán)境部（保潔） 環(huán)境部（綠化） 品質(zhì)部 管理處經(jīng)理 客戶服務中心 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 工作指令 結(jié)果反饋 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 5 （三） “一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： ◆ “一站式”的管理 ： 只要客戶和客戶服務中心進行溝通，亦即客戶的 投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。 ■ “首問制一站式”服務： “匯聚一站，全程無憂”。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛”之心對待，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展， 帶來 品牌 效應 。 ◆ 銳意進取 ： 通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部 知識引進，共同提高能力 。 1001=0： 對待 100 名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有 1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是 100%的不滿意。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標，激 勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。 ◆ 用心服務 ： 精益求精，全心管理，用心服務。 把團隊建設(shè)成為學習型組織。 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 3 第二 部分 管理模式 設(shè)想 第一章 物業(yè) 管理 服務 模式 ■ 以“客戶服務中心”為中心 ： 運作“客戶服務中心”的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的 投訴都由“客戶服務中心”集中受理。因此，特設(shè)立客 服 服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務 ，深化服務內(nèi)涵，促進客戶對美好物業(yè)環(huán)境的向往。 客戶 的各種需 求信息和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行記錄 、 調(diào)配 、 處理 、回訪 、 存檔發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的 處理結(jié)束 ，提供規(guī)范的“全程服務”，來實現(xiàn)該管理模式運行。 ◆ “一路式”的服務 ： 客戶在需要服務時，可向任一位管理處服務人員提出服務拆求，該服務人員可提供即時的服務或根據(jù)所掌握的服務資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的服務供應商，并負責監(jiān)察服務的全過程，保證服務結(jié)果令客戶滿意。 ◆ 制定《過程控制一覽表》，明確規(guī)定服務過程中重要的控制點、責任人、主要服務過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導的 方式對日常的服務實施過程進行控制，收集服務過程的各種信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進行對服務過程進行改進。 ◆ 對過程檢測中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進的缺口，管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進要求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。通過各種方式加強對 安護員的日常培訓，能使 安護員 保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉 安護員 獨到的操作技能，把 安全工作永遠排在第一位 。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和 客戶 識別，顯得非常必要。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障 。 ◆ 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為 客戶日常生活以及物業(yè)管理 服務 工作的開展帶來了極大的不便，應客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。大堂 安護員 除具備治安管理 能力外，還應充當迎賓 、引導 及代客提物等職能 。 ◆ 為外籍人士提供專門服 務 對于 外籍租戶，在招聘 員工 時充分考慮 員工 的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導購、交通、旅游、生活服務、租車服務等咨詢，使外籍人士在 大廈 工作獲得極大的便利。入伙后，對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 11 設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。 ◆ 分區(qū)泊車 將停車場車位按功能劃分為專門的 客戶區(qū)域 和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決 或在和業(yè)主約定時間內(nèi)解決 。 有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次、個性化 的綜合性服務，方可保證 客戶 日常生活舒適、便利、不假外求。充分考慮 客戶 的承受能力， 向客戶提供 有償服務按略低于市場平均價格的標準 收取費用 。其中部分項目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復。我們將著眼于以下幾方面的 工作： ■ 銷 售配合 ◆ 協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務內(nèi)容、服務契約進行培訓； ◆ 高標準做好保潔及花圃綠化的管理工作； ◆ 提供安全護衛(wèi)以及汽車停放疏導服務； ◆ 做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作。 ■ 進 行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及 客戶 需求的基礎(chǔ)上 ,與開發(fā)商攜手 ,做好以下各項前期準備工作： ◆ 從物業(yè)管理的角度，對園林布置及環(huán)境設(shè)計方案提供專業(yè)建議； ◆ 協(xié)助制訂交通管制方案及 安護 崗亭設(shè)置方案； ◆ 從物業(yè)管理角度對設(shè)計方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型 ； ◆ 收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試； ◆ 對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理； ◆ 參與房屋 承接查驗 工作，在嚴把 查驗 關(guān)的基礎(chǔ)上建立與 施工單位建立維保機制； ◆ 建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作； ◆ 針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 20 身形象 ,打開工作局面的一個良好契機，為此我們將會通開發(fā)商共同策劃 大廈 的入住儀式，力求祥和、妥帖。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務，方便 客戶 按需選購。 ◆ 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 21 理地處理 客戶 的投訴能贏得 客戶 的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害 客戶 對管理處的信任度。如屬 客戶 請修，要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的 客戶 維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后 沒 予以解決，同時對責任人給予相應處分。 ■ 治 安形式分析 高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點，也是物業(yè)管理的重中之重。 ■ 安 全管理的措施及對策 （ 一）確保 安護 隊 員 的綜合素質(zhì) 1．素質(zhì)管 理。 （ 二）安全管理體系的建立 1．實行封閉式管理，對所有出入口進行封閉。 3．在巡邏上， 采用巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 23 6．零干擾服務，所有對講機使用耳機通話，巡邏哨避開客戶視線。 （ 三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移 1．接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。 系統(tǒng)的思想是實現(xiàn)真正意義上的智能化，管理人員可以在車場環(huán)境外的 任意固定地點對于車場執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計、監(jiān)視、報警、引導等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息。 （三）安全性 1．具有車輛進出圖象對比功能，圖像對比與 IC 卡配合使用，最大限度保證車輛安全； 2．車輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴密控制持卡者進、出場的行為，符合“一卡一車”的要求； 3．高可靠性和適應性 的數(shù)字式車輛檢測系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無論 物業(yè)管理服務 整體設(shè)想 策劃書 25 是車輛還是行人，均不會被道閘砸壞（傷）。 消防責任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán) ，因此，需要做好以下工作： ■ 堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責 任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務消防員制。 ■ 加 強二次裝修的消防管理 1．對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。附火警應急程序如下： （一）報警 管理處所有人員均應加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領(lǐng)導及消防部門匯報。管理處經(jīng)理接報后應趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度， 客戶主管 接報后應趕往現(xiàn)場進行指揮。 滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火，搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場，疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防信道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。義務消防員繼續(xù)協(xié)助 消防警滅火直至火勢被完全控制。 ◆建筑、裝潢及各類設(shè)施修繕檔案資料的管理。 ■ 房屋維修的 管理 根據(jù)管理處的管理目標，制訂房屋維修及養(yǎng)護的實施方案。 接受 客戶 報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解 決業(yè)主的疑難問題。 響應并參與管理處組織的公益活動，積極配合其它部門做好各項物業(yè)管理工作。 對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。 裝修申報 ①大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處申報，事務員對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修手續(xù)資料。 ③業(yè)主 /施工單位收到批復后，帶領(lǐng)選定的裝修隊負責人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。 ②施工期間，業(yè)主進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關(guān)