【正文】 器 : WEB 服務(wù)器采用 WEB 方式，提供座席控制、信息查詢等頁(yè)面服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)器主要是存放后臺(tái)應(yīng)用程序。 2)7 號(hào)信令網(wǎng)關(guān)（ SS7 網(wǎng)關(guān)） SS7 網(wǎng)關(guān)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的信令處理中心，它完成七號(hào)信令的處理，并且對(duì)各種呼叫進(jìn)行服務(wù)類型的分析和路由分析功能。 總之， xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個(gè)功能齊全的信息處理平臺(tái) ,用戶可在此信息處理平臺(tái)的基礎(chǔ)上 ,在多種不同的功能業(yè)務(wù)支撐軟件的支持下實(shí)現(xiàn)多種不同的功能業(yè)務(wù) ,各種不同的功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大限度地共享平臺(tái)資源 ,使貴重的平臺(tái)軟硬件資源得以充分地利用和發(fā)揮。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 8 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 模塊結(jié)構(gòu) 如圖 圖 31： INAP II 平臺(tái)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 S G UP S T N網(wǎng)關(guān)服務(wù)器內(nèi)部信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)部信息網(wǎng) 關(guān) 外部信息網(wǎng) 關(guān)NO . 7NO . 1ACD維護(hù)監(jiān)控/網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控T CP / S NM PT CP / S NM PT CP座席 座席 呼叫 控 制字冠分析服務(wù)控 制（ CS T A 模型） 智能路由分 配NO . 1 處理NO . 7 處理CNC會(huì)議資源內(nèi)部信息網(wǎng) 關(guān)I V R I F R信息源 信息源 信息源 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 9 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 如上圖所示， xxINAP II 系統(tǒng)從邏輯上可分為四個(gè)模塊： 排隊(duì)機(jī)部分 IVR/IFR 部分及網(wǎng)關(guān) 座席部分 維護(hù)配置部分 各模塊之間的通訊采用 TCP/IP 協(xié)議，具體如下： 排隊(duì)機(jī)模塊： PS T N 交換框ACDSS7 網(wǎng)關(guān)IVR/IFRAgent配置 / 監(jiān)控服務(wù)器E1SS7TCP/IPTCP/IP 該模塊的主要功能是： 接入 PSTN 用戶的呼叫（通過(guò)中國(guó)一號(hào)信令或七號(hào)信令），經(jīng)過(guò)號(hào)碼、地址分析后，經(jīng)過(guò)指定的排隊(duì)策略，再將用戶呼叫接到合適的 IVR/IFR 或者Agent 為其服務(wù)； 接受 IVR/IFR 或 Agent 等內(nèi)部發(fā)出的呼叫請(qǐng)求，通過(guò)中國(guó)一號(hào)信令（七號(hào)信令）呼叫到 PSTN 網(wǎng)中的用戶； 支持系統(tǒng)內(nèi)部 IVR/IFR 和 Agent 之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會(huì)議通話；提供基于路由的排隊(duì)策略， 可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持普通呼叫先入先服務(wù)，長(zhǎng)途呼叫， VIP 優(yōu)先服務(wù)；內(nèi)置路由字符分析。 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模較為龐大，僅業(yè)務(wù)系統(tǒng)就包括自動(dòng)聲訊服務(wù)子系統(tǒng)、人工信息服務(wù)子系統(tǒng)、多媒體信息服子系統(tǒng)等。它充分考慮了國(guó)內(nèi)信息臺(tái)大都面臨著設(shè)備升級(jí)換代、擴(kuò)大服務(wù)范圍、增大信息容量、加強(qiáng)信息聯(lián)網(wǎng)等問(wèn)題的現(xiàn)狀，在設(shè)計(jì)上遵循了以下原則： 1）提供多種信息服務(wù)功能，以便網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)； 2）靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各種信息服務(wù)功能可根據(jù)實(shí)際情況疊加； 3）嚴(yán)謹(jǐn)而方便的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，樹(shù)立全網(wǎng)概念，使網(wǎng)上的服務(wù)資源和信息資源盡可能為大家共享； 4）充分利用原有資源，盡量在原系統(tǒng)上進(jìn)行改造，以節(jié)省投資； 5）目標(biāo)系統(tǒng)的用戶界面 必須簡(jiǎn)單、直觀、方便，以保證提供給管理者、一般操作人員以及用戶一個(gè)易學(xué)、易懂、易用的系統(tǒng)； (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 7 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 6）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理安全有效，便于維護(hù)； 7）本著信息有償使用的原則，提供多種靈活的計(jì)費(fèi)方式； 8）方便的全網(wǎng)結(jié)算方式。 為滿足社會(huì)對(duì)新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的需求， xx 集團(tuán)充分利用以往研制人工、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在研究了國(guó)內(nèi)外各種信息 服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)力量，采用國(guó)際先進(jìn)的交換技術(shù)、數(shù)字和通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)，研制成功了功能強(qiáng)大的 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對(duì)信息廣泛需求的障礙。公用電話網(wǎng) (PSTN)，數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng) (DDN)，分組交換網(wǎng) (PSDN、 網(wǎng)）已為人們獲取信 息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁，那么，如何利用這些資源提供各種各樣的信息服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務(wù)。 目前，我國(guó)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是 168/160(自動(dòng) /人工 )聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內(nèi)已遍及全國(guó)各地，有些地方已出現(xiàn)多家競(jìng)爭(zhēng)的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會(huì)效益。因此，采用技術(shù)含量高、層次高、全方位的包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、圖像、人工、自動(dòng)的信息服務(wù)系統(tǒng)已成為大勢(shì)所趨，將構(gòu)成未來(lái)信息業(yè)發(fā)展的主方向。該系統(tǒng)集語(yǔ)音、傳真、 數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供了自動(dòng)、人工、半自動(dòng)、分臺(tái)、會(huì)議等多種信息服務(wù)形式，能實(shí)現(xiàn)異地信息庫(kù)互訪、動(dòng)態(tài)信息查詢、可視圖文功能等。 在功能上，系統(tǒng)覆蓋原有的 160、 168 等業(yè)務(wù)，增加了傳真、多媒體信息服務(wù)，使用戶可利用電話、傳真和計(jì)算機(jī)終端對(duì)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。它的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)建立在xx 智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)（ SUNTEKINAP II）之上，該平臺(tái)是新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的基石，以它為基礎(chǔ)可以開(kāi)發(fā)出許多電話網(wǎng)上的增值業(yè)務(wù)。 語(yǔ)音處理摸快： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 10 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 該模塊的主要功能是： 通過(guò)呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、傳真處理等功能；支持外部數(shù)據(jù)信息的處理；支持內(nèi)置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)流程的解釋執(zhí)行，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性的處理。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 12 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 我們?yōu)橘F局設(shè)計(jì)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)如圖 32 所示： 配置控制及 維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)P S T NI V RI V R I V R數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器D E L L 2 3 0 01 6 8 信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn) 計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)w e b 服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器文件服務(wù)器座席S S PS S 7分流 ?247。它可以根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器、 IVR/IFR 計(jì)費(fèi)接口實(shí)用程序、定時(shí)調(diào)度服務(wù)器； 5) 文件服務(wù)器 文件服務(wù)器有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是作為平臺(tái)的文件服務(wù)器，存儲(chǔ)語(yǔ)音文件和其他控制、運(yùn)行文件，另一方面作存儲(chǔ)傳真文件。其工作流程是：話路接入 168IVR，根據(jù)字段分析，查明其需要查詢的 168 信息源，然后通過(guò)信息路由節(jié)點(diǎn)，訪問(wèn)該信息網(wǎng)關(guān)，再將查詢結(jié)果返回；配置控制節(jié)點(diǎn)即配置服務(wù)器，保存和控制各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置信息，提供配置查詢和配置設(shè)置服務(wù) 9) 168 信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn) 提供某一種類型數(shù)據(jù)庫(kù) (DBF、 SYBASE 等 )信息查詢服務(wù)的節(jié)點(diǎn)； 10) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（ DBServer） 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中存放信息處理 系統(tǒng)的所有多媒體信息，采用大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) Sybase 對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，采用先進(jìn)的 Client/Server 模式對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行操縱。Alarm） 配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)提供 SSP、 IVR/IFR 等各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置操作和維護(hù)界面及系統(tǒng)告警信息服務(wù)。 13) 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 充當(dāng)聲訊臺(tái)信息與 Inter(或 16 169)、政券、銀行、稅務(wù)局等第三方聯(lián)網(wǎng)時(shí)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。 2)采用大容量智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)。 3)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能呈模塊式疊加，系統(tǒng)可平滑升級(jí)。 5)完 備的各種業(yè)務(wù)功能和再開(kāi)發(fā)工具。 6)系統(tǒng)能以信息數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)結(jié)各分臺(tái)。 采用 xx 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)能方便地向智能網(wǎng)過(guò)渡，增加更強(qiáng)的功能，保證本信息服務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)性。 公正合理的全網(wǎng)結(jié)算方案可平衡地保護(hù)信息源運(yùn)營(yíng)商和用戶的利益。話務(wù)員根據(jù)不同的信息類別以不同的方式提供給用戶。 3）席間轉(zhuǎn)接 座席可申請(qǐng)將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。話務(wù)員根據(jù)專家號(hào)碼向排隊(duì)機(jī)請(qǐng)求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話務(wù)員按“轉(zhuǎn)接”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請(qǐng)求消息將用戶與專家接通，用戶與專家連接成功后座席被釋放。若用戶撥打 160 普通座席請(qǐng)求臺(tái)內(nèi)專家服務(wù)，座席可將用戶轉(zhuǎn)移到專家座席。會(huì)議電話成員異常掛機(jī)后，話務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶，超時(shí)未通，則刪除該用戶。立即傳真是指用戶所在的電話就是傳真機(jī)，座席直接將用戶轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。話務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽(tīng)鍵”接聽(tīng)用戶來(lái)話。當(dāng)無(wú)空閑座席時(shí)，向用戶播放音樂(lè)或廣告，并且在這段時(shí)間免費(fèi)。 12）記事本秘書(shū)功能（含定時(shí)呼叫功能） 話務(wù)員可按用戶要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時(shí)呼叫等功能。 13）計(jì)費(fèi)處理與 統(tǒng)計(jì) 可以完成系統(tǒng)中對(duì)主叫號(hào)碼按不同時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，可以修改費(fèi)率，可查詢?nèi)我馊掌谀持鹘刑?hào)碼的受理與收費(fèi)情況。 15）業(yè)務(wù)管理與統(tǒng)計(jì) 可對(duì)個(gè)人資料、系統(tǒng)資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并生成、顯示和打印日、月、年報(bào)表，還可以詳細(xì)記錄系統(tǒng)操作使用情況。 3．歌曲專輯 用戶通過(guò)電話撥打指定的“ 168*****”號(hào)碼后，可按系統(tǒng)播放的提示音按鍵收聽(tīng)相應(yīng)的歌曲，也可不按鍵，則按順序收聽(tīng)全部歌曲。全部過(guò)關(guān)或每過(guò)一關(guān)都可設(shè)置允許用戶保存用戶的身份證號(hào)碼供抽獎(jiǎng)用。征詢單位可將各種調(diào)查意見(jiàn)制作成不同的選擇題，并選一個(gè)特定“ 168*****”號(hào)碼，通過(guò)新聞媒介刊登公布，大眾可撥打電話通過(guò)話鍵回答出 自己的意見(jiàn)，本系統(tǒng)立即翻譯并統(tǒng)計(jì)出不同意見(jiàn)的累計(jì)數(shù)，到截止日期，征詢單位即可提出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 開(kāi)分臺(tái)的功能 SunTekINAP II 具有強(qiáng)大的分臺(tái)接入能力，其可接入的分臺(tái)主要可分為以下三大類： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 24 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 數(shù)字中繼接入的大型聲訊分臺(tái) S U N TEK IN A P II 數(shù)字中繼分臺(tái)E1 E1 如上圖所示：所有中繼線由 SUNTEKINAP II 接入 ,然后由 SUNTEKINAP II交換模塊分析用戶撥號(hào)后 ，將話路群接到數(shù)字中繼的大型分臺(tái)。 SUNTEKINAP II 一方面提供很強(qiáng)的分臺(tái)接入能力，另一方面也提供包括集中計(jì)費(fèi)在內(nèi)的分臺(tái)接入能力。 提醒服務(wù) 人們經(jīng)常要記住許多需處理的事件，繁忙時(shí)常會(huì)因?yàn)橐洃浀氖录喽ㄙM(fèi)大量的精力，而且常有許多重要的事件由于事務(wù)繁多被遺忘而未能及時(shí)處理造成損失。 * 登記：需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶首先撥通秘書(shū)臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證，與某一話務(wù)員建立會(huì)話連接，然后 用戶申請(qǐng)?zhí)嵝逊?wù)，經(jīng)過(guò)話務(wù)員認(rèn)可之后，用戶向話務(wù)員提交時(shí)間、號(hào)碼、內(nèi)容等數(shù)據(jù)，提交方式可以是電話 、 傳真或 Email。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將要 求告訴話務(wù)員，之后的繁瑣工作可由秘書(shū)臺(tái)代為完成。 * 找人：話務(wù)員根據(jù)以上用戶提供的信息生成一條找人記錄寫(xiě)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，待條件滿足時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)相應(yīng)的進(jìn)程自動(dòng)將該條記錄推向某特定業(yè)務(wù)組的座席終端，然后話務(wù)員完成相應(yīng)操作。用戶一旦申請(qǐng)了這個(gè)服務(wù)，在需要的時(shí)候可通過(guò)話務(wù)員形成電話會(huì)議。在通話過(guò)程中，用戶可根據(jù)主叫要求，隨時(shí)再接入新的通話方或強(qiáng)制性退出某通話方。話務(wù)員在主持會(huì)議的過(guò)程中通過(guò)鍵盤(pán)錄入談話記錄，形成電子文檔。有此類需要的用戶只須事先進(jìn)行登記，將需要發(fā)送的傳真內(nèi)容通過(guò)傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)發(fā)送到秘書(shū)臺(tái)，并將目的傳真機(jī)號(hào)碼和回復(fù)電話提交給話務(wù)員，則話務(wù)員就可以代理用戶處理這些傳真發(fā)送事務(wù)。 傳真文本：可以直接發(fā)傳真，也可以發(fā) Email。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 下面對(duì)具體服務(wù)流程作一描述： 需要啟動(dòng)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，事先通知秘書(shū)臺(tái)申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，并說(shuō)明所需服務(wù)時(shí)間 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 29 頁(yè) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) （如下午 2 點(diǎn)到 5 點(diǎn)），然后在話機(jī)上根據(jù)提示音自行登記呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。當(dāng)話務(wù)員收到符合條件的來(lái)話時(shí)，一方面提示來(lái)話方稍候，另一方面通過(guò)用戶指定的話機(jī)通知用戶，并完成話路接續(xù)。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 秘書(shū)臺(tái)可以跟一批飯店 、 旅館 、 商場(chǎng)等（包括各種檔次）建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)聯(lián)系。費(fèi)用由用戶跟餐館當(dāng)面結(jié)清。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，它主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。提醒通知：用戶可以將自己關(guān)心的股票代碼告訴話務(wù)員，同時(shí)為這些股票的相關(guān)參數(shù)設(shè)定閥值，話務(wù)員再主動(dòng)通過(guò)電話 、 BB機(jī)提醒用戶。公眾秘書(shū)臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。 具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)包括如下步驟：登記、預(yù)約、服務(wù)。 預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：該時(shí)間用于與服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約和預(yù)付服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)參考。系統(tǒng)可根據(jù)技術(shù)條件和實(shí)際情況采用不同的預(yù)約方式如電話預(yù)約、傳真預(yù)約或通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)線路連接至服務(wù)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)聯(lián)系終端。以上兩種方式可 以由用戶自由選擇。 信息預(yù)訂 在日常生活中，人們對(duì)于信息服務(wù)的需求是很大的，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)