【正文】 客指一指；主動(dòng)與顧客熱情打招呼，詢問(wèn)其是否需要幫助；員工要熟悉自己部門商品的性能優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和價(jià)格高低，保證顧客乘興而來(lái)，滿意而歸。這一點(diǎn)反映在與供應(yīng)商的關(guān)系上尤為突出。 2021年 6月 16日星期三 38 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的培育 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻事實(shí)告訴我們，任何企業(yè)如不以滿足顧客需要為中心將無(wú)法生存下去。在沃爾瑪?shù)母骶€管理人員辦公室里，看不到昂貴的辦公用品、家具和地毯，也沒(méi)有豪華的裝飾。 2021年 6月 16日星期三 36 （ 2）控制物流成本 物流成本控制是衡量零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志，也是影響零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的重要因素。二是和供應(yīng)商采取合作的態(tài)度。要保證低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)鍵是低成本核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培育，其前提就是要從各個(gè)環(huán)節(jié)降低成本 ： 2021年 6月 16日星期三 35 （ 1）控制進(jìn)貨成本 進(jìn)貨成本是零售企業(yè)成本控制的關(guān)鍵。沃爾瑪在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，形成了自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道，并逐漸形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。與傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)方法相比作業(yè)成本法能提供更有用的信息。 過(guò)程系統(tǒng)分析 過(guò)程系統(tǒng)分析通常涉及到多種功能，因而過(guò) 程系統(tǒng)本身比較復(fù)雜。 不可被模仿的資源 不可被模仿的資源主要包括 獨(dú)特的實(shí)物資源（ 如旅游景點(diǎn)、礦山等）、企業(yè)文化、商標(biāo)、專 利、公眾的品牌忠誠(chéng)度等。 ? ? ? 【 答案 】 A ? 【 解析 】 企業(yè)的研發(fā)活動(dòng)，能夠加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本，更好地滿足消費(fèi)者的需求。 建立獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)能力的模仿障礙 – 可模仿性的資源 ? 有形資源最易模仿 ? 無(wú)形資源難以模仿 – 可模仿性的能力 ? 要比模仿資源困難得多 總之，企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于企業(yè)所具有的資源和能力。 財(cái)務(wù)能力 企業(yè)的財(cái)務(wù)能力主要涉及兩方面： 一是籌集資金的能力；二是使用和管理 所籌集資金的能力。 ? 能力不存在于單個(gè)人員身上，而是整個(gè)組織各個(gè)子系統(tǒng)相互作用的產(chǎn)物。 ? A. 商標(biāo) C. 知識(shí)產(chǎn)權(quán) ? 【 答案 】 ABCD ? 【 解析 】 前三項(xiàng)沒(méi)有疑問(wèn)，對(duì)于選項(xiàng) D，企業(yè)往往會(huì)忽視關(guān)系性資源，比如企業(yè)與顧客的關(guān)系以及與其他利益相關(guān)者的關(guān)系，包括與媒體或政府的關(guān)系。企業(yè)的資源主要可以分為三種：有形資源、無(wú)形資源和組織資源。 單選題 】 （ ）起著協(xié)調(diào)、配置企業(yè)各種資源的作用 ? ? 【 答案 】 D ? 【 解析 】 組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。 ? 【 例題 2（ 2021年） ? ? 【 答案 】 BC 【 解析 】 無(wú)形資源，是指企業(yè)長(zhǎng)期積累的、沒(méi)有實(shí)物形態(tài)的、甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源，通常包括品牌、商譽(yù)、技術(shù)、專利、商標(biāo)、企業(yè)文化及組織經(jīng)驗(yàn)等。多選題 】 乙公司是蘇州一家集團(tuán)企業(yè)，其主營(yíng)業(yè)務(wù)為原木材料的供應(yīng)，其他業(yè)務(wù)為家具制造、公園設(shè)施基建工程業(yè)務(wù)等。 – 優(yōu)越的地理位置 – 許可證 – 專有技術(shù) – 品牌 – …… – 難以模仿性（ Inimitability） ? 其他企業(yè)是否容易復(fù)制或替代你的有價(jià)值的稀缺資源 ? 難以模仿與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持久性相關(guān) ? 巴尼（ 1991）認(rèn)為，三個(gè)主要因素與難以模仿性密切相關(guān)： – 獨(dú)特的歷史情況：聯(lián)想的成長(zhǎng)，品牌，信譽(yù) – 因果關(guān)系模糊：例如：組織的很多技能和集體智慧很難用言語(yǔ)來(lái)表達(dá)。 ——美國(guó)鋼鐵大王卡耐基 人力資源 我們要照顧好我們的員工； 他們就會(huì)照顧好我們的顧客； 進(jìn)而就會(huì)照顧好我們的利潤(rùn)。 人力資源 員工的培訓(xùn)水平、適應(yīng)力、判斷力和工作態(tài)度。 物化資源 生產(chǎn)設(shè)備及其布局，原料以及采購(gòu)渠道。商標(biāo)、專利產(chǎn)權(quán)、聲譽(yù)、品牌、商業(yè)秘密、交易網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)文化 組織資源 組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。不過(guò)，由于會(huì)計(jì)核算的要求，資產(chǎn)負(fù)債表所記錄的賬面價(jià)值并不能完全代表 有形資源的戰(zhàn)略價(jià)值。 –分類 ?企業(yè)的資源主要分為三種： 有形資源、無(wú)形資源和組織資源 。自 90年代以來(lái)，資源學(xué)派通過(guò)尋求“使企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并獲得較大的利潤(rùn) ”的能力，即獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)幫助企業(yè)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。結(jié)果，績(jī)效并不理想。視角的轉(zhuǎn)換：審視內(nèi)部資源與能力 外部環(huán)境分析主要看企業(yè)可能做什么 —— 外部的機(jī)會(huì)與威脅。 80年代，企業(yè)混合兼并衰落，回歸主業(yè)成為新的潮流，實(shí)踐證明行業(yè)吸引力無(wú)法保證企業(yè)產(chǎn)生良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而日本企業(yè)的成功使人們感覺(jué)到企業(yè)內(nèi)因在競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用。因此，探討企業(yè)能做什么 —— 企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是內(nèi)部環(huán)境分析的主要 著眼點(diǎn) 第 03章 戰(zhàn)略分析 ——內(nèi)部資源、能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力 通過(guò)分析企業(yè)的資源與能力，把握企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，做到 “ 知己 ” ，為制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案提供依據(jù)。 分類 闡釋 有形資源 有形資源是指可見(jiàn)的、能用貨幣直接計(jì)量的資源，主要包括 物質(zhì)資源和財(cái)務(wù)資源 。 財(cái)務(wù)、人力、工具、組織實(shí)體 無(wú)形資源 無(wú)形資源是指企業(yè)長(zhǎng)期積累的、沒(méi)有實(shí)物形態(tài)的、甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源，通常包括 品牌、商譽(yù)、技術(shù)、專利、商標(biāo)、企業(yè)文化及組織經(jīng)驗(yàn) 等。它將企業(yè)的有形資源或無(wú)形資源整合在一起，以實(shí)現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換。 技術(shù)資源 各種知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及與之相關(guān)的技術(shù)知識(shí)。 組織資源 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和它的計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)系統(tǒng)。 ——美國(guó) UPS公司總裁 ? Intel的微處理器設(shè)計(jì)與制造技術(shù) ? IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 技術(shù)資源 – (了解 )資源分析模型 ——VRIO模型 用來(lái)判斷資源是否有助于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 價(jià)值性（ Value） ? 稀缺性（ Rarity） ? 難以模仿性（ Inimitability） ? 組織（ Organization） – 價(jià)值性（ Value） ? 在創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中發(fā)揮重要作用，能利用環(huán)境中的機(jī)會(huì)或應(yīng)對(duì)威脅。 “ 一擊 ” – 社會(huì)的復(fù)雜性：經(jīng)理人的社會(huì)關(guān)系，組織與供應(yīng)商的高度信任關(guān)系等 – 組織可用（ Organization） ? 組織是否有能力利用有價(jià)值的，稀缺的，和難以模仿的資源。乙公司擁有多年加工木材的經(jīng)驗(yàn)及大型加工場(chǎng)所，木材產(chǎn)量位居全國(guó)第二。乙公司擁有多年加工木材的經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)明有組織經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)擁有自主品牌，所以，選項(xiàng) B、 C正確。 單選題 】 企業(yè)所擁有的沒(méi)有實(shí)物形態(tài)的，甚至無(wú)法用貨幣精確度量的資源屬于（ ）。 ? 【 例題 4以上各選項(xiàng)均是企業(yè)所擁有或控制的有效因素。這類資源也是企業(yè)的無(wú)形資源。 –構(gòu)成因素 研發(fā)能力 隨著市場(chǎng)需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，研發(fā)能力已成為 保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力的關(guān)鍵因素 。 組織管理能力 主要可以從這些方面進(jìn)行衡量：（ 1）職能管理體系的 任務(wù)分工 ； （ 2） 崗位責(zé)任 ；（ 3） 集權(quán)和分權(quán) 的情況；（ 4） 組織結(jié)構(gòu) (直線職能、事業(yè)部等 )；（ 5） 管理層次和管理范圍 的匹配。只有 企業(yè)具有獨(dú)特資源以及開(kāi)發(fā)這些資源的能力 ，或具有獨(dú)特而有價(jià)值的能力 ，企業(yè)才能具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著市場(chǎng)需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，研發(fā)能力已成為保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力的關(guān)鍵因素。 不可替代的資源 波特的五力模型指出了替代產(chǎn)品的威脅力量。 四、評(píng)價(jià)核心競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)） （ 1）企業(yè)的自我評(píng)價(jià) （ 2）行業(yè)內(nèi)部比較 （ 3） 基準(zhǔn)分析 。 （ 5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。其核心競(jìng)爭(zhēng)力及其培育之道，可以歸納為以下幾個(gè)方面： 2021年 6月 16日星期三 34 —— 低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育 零售業(yè)的關(guān)鍵是顧客滿意度。在進(jìn)貨方面，沃爾瑪采取了以下降低成本的做法：一是采取中央采購(gòu)制，盡量實(shí)行統(tǒng)一進(jìn)貨。沃爾瑪除宣稱不收取供應(yīng)商的任何進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用之外，還主動(dòng)為供應(yīng)商提供必要的信息技術(shù)支持，通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享。沃爾瑪建立了強(qiáng)大的配送中心系統(tǒng)，擁有全美最大的公司衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和最大的公司運(yùn)輸車隊(duì)，所有分店的電腦部和總部相連，配送中心實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化運(yùn)行。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時(shí)，需兩人住一間汽車游客旅館；商店里諸如照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實(shí)行統(tǒng)一管理；公司還激勵(lì)員工盡力為節(jié)省開(kāi)支出謀劃策，并不斷獎(jiǎng)勵(lì)和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意的員工；沃爾瑪盡量減少?gòu)V告費(fèi)，他們認(rèn)為保持“天天平價(jià)”就是最好的廣告。對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，則更是如此。沃爾瑪始終站在消費(fèi)者采購(gòu)代理的立場(chǎng)上，苛刻地挑選供應(yīng)商，頑強(qiáng)地討價(jià)還價(jià)，目的就是做到在商品齊全、品質(zhì)有保證的前提下向顧客提供價(jià)格低廉的商品。 沃爾瑪一貫重視營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，經(jīng)常在商店開(kāi)展種類豐富且形式多樣的促銷活動(dòng)。在美國(guó)只要是從沃爾瑪購(gòu)買的商品，無(wú)任何理由，甚至沒(méi)有收據(jù)，沃爾瑪都無(wú)條件受理退貨。 2021年 6月 16日星期三 41 有效的商品配送是保證沃爾瑪達(dá)到最大銷售量和最低成本的存貨周轉(zhuǎn)及費(fèi)用的核心。沃爾瑪完整的物流 系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更為復(fù)雜的資料輸入采購(gòu)系統(tǒng)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)等。 沃爾瑪?shù)呐渌椭行耐耆珜?shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。 2021年 6月 16日星期三 43 4．管理手段的信息化 信息共享是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理效益的基礎(chǔ)。沃爾瑪管理手段的高度信息化增強(qiáng)了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)其成功功不可沒(méi)。 2021年 6月 16日星期三 45 全美最大的公司衛(wèi)星通信系統(tǒng)，隨著店鋪規(guī)模的擴(kuò)張發(fā)揮了極大的優(yōu)勢(shì)。可以合理安排運(yùn)量和路程，最大限度地發(fā)揮運(yùn)輸潛力、避免浪費(fèi)、降低成本、提高效率。 2021年 6月 16日星期三 46 沃爾瑪一向強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)努力的員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)成功的重要性，認(rèn)為善待每一位員工才能善待每一位顧客。公司對(duì)員工利益的關(guān)心并不只是停留在口頭上或是幾條標(biāo)語(yǔ)式的企業(yè)文化理論，而是有一套詳細(xì)而具體的實(shí)施方案。開(kāi)放并且良好的溝通環(huán)境使每位員工都可以向經(jīng)理表達(dá)他的看法，包括建議也包括不滿。這樣 80%以上的員工或借助利潤(rùn)分享計(jì)劃或直接持有公司股票。 2021年 6月 16日星期三 48 總之，合伙關(guān)系在沃爾瑪公司內(nèi)部處處體現(xiàn)出來(lái)，它使沃爾瑪凝聚為一個(gè)整體，使所有的人都團(tuán)結(jié)起來(lái)，為著公司的發(fā)展壯大而不斷努力。通過(guò)與供應(yīng)商建立長(zhǎng)久穩(wěn)定、互利互惠的合作關(guān)系，并借助強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理這種關(guān)系，不僅保證了為顧客提供“天天低價(jià)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且能以最快速度對(duì)顧客需求變化做出反應(yīng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中形成明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施基準(zhǔn)分析法的公司必須不斷對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一流企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和不足?！逼鋵?shí)中國(guó)古代戰(zhàn)略名著孫子兵法也有提到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?。施?lè)于 1979年在美國(guó)率先執(zhí)行基準(zhǔn)分析法，總裁柯恩斯 1982年赴日學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，買進(jìn)日本的復(fù)印機(jī)，并通過(guò)“逆向工程”，從外向內(nèi)分析其零部件，并學(xué)習(xí)日本企業(yè)以 TQC推動(dòng)全面品管，從而在復(fù)印機(jī)上重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （ 4）通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基準(zhǔn)分析，與對(duì)客戶的需求作對(duì)比分析， 可發(fā)現(xiàn)本公司的不足，從而將市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)力和目標(biāo)的設(shè)定結(jié)合在一起 。圖書館內(nèi)部流程標(biāo)桿分析較容易搜集到豐富的資料，通?？梢蕴峁?15%改善的機(jī)會(huì)，呈現(xiàn)圖書館問(wèn)題所在的清晰圖像。并且學(xué)習(xí)的對(duì)象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來(lái)創(chuàng)新性的突破 。此種標(biāo)桿分析需要充分配合的標(biāo)桿伙伴，通?？梢蕴峁?20%25%的改善機(jī)會(huì)。但競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)桿分析的 最大缺點(diǎn)則是相關(guān)信息搜集困難。此種標(biāo)桿分析經(jīng)?？梢砸龑?dǎo)突破性的思考，有助于創(chuàng)新服務(wù)與作業(yè)流程的提出。功能性流程標(biāo)桿分析的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是容易尋求到真正的最佳作業(yè)典范 。 2021年 6月 16日星期三 58 4）標(biāo)桿的選擇 （ 1）以 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 為標(biāo)桿，有助于確定和比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成要素。 選擇作為基準(zhǔn)對(duì)象的過(guò)程 ?嚴(yán)格的 ?重要的 責(zé)任分配 ?組織人員構(gòu)成 ?明晰角色和權(quán)利 ?收集內(nèi)部信息 確定潛在的合作伙伴 ?基準(zhǔn)分析俱樂(lè)部 ?成功地合作伙伴 ?掌握領(lǐng)導(dǎo)者的信息 交流 ?實(shí)地考察 ?聽(tīng)取匯報(bào) ?查看資料 分析 ?業(yè)績(jī)差距 ?未來(lái)目標(biāo)業(yè)績(jī) 實(shí)施 ?建立新的標(biāo)準(zhǔn) ?確定目標(biāo)和時(shí)間表 ?分配責(zé)任 評(píng)價(jià) ?考核方法的合理性 ?基準(zhǔn)分析的過(guò)程 圖 3－ 1 企業(yè)實(shí)施基準(zhǔn)分析的步驟 企業(yè)實(shí)施基準(zhǔn)分析的步驟如圖 3－ 1所示。 技術(shù)資源 這類項(xiàng)目通常比較復(fù)雜，需要較大成本的投入。對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，最便捷的融資方式是用企業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)行再投資。 質(zhì)量保證 建立詳細(xì)的從初級(jí)生產(chǎn)