【正文】 客指一指；主動與顧客熱情打招呼，詢問其是否需要幫助；員工要熟悉自己部門商品的性能優(yōu)點、特點和價格高低，保證顧客乘興而來，滿意而歸。這一點反映在與供應(yīng)商的關(guān)系上尤為突出。 2021年 6月 16日星期三 38 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的培育 市場競爭的嚴峻事實告訴我們，任何企業(yè)如不以滿足顧客需要為中心將無法生存下去。在沃爾瑪?shù)母骶€管理人員辦公室里，看不到昂貴的辦公用品、家具和地毯，也沒有豪華的裝飾。 2021年 6月 16日星期三 36 （ 2）控制物流成本 物流成本控制是衡量零售企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要標志，也是影響零售企業(yè)經(jīng)營成果的重要因素。二是和供應(yīng)商采取合作的態(tài)度。要保證低價格競爭戰(zhàn)略的實施，關(guān)鍵是低成本核心競爭能力的培育，其前提就是要從各個環(huán)節(jié)降低成本 ： 2021年 6月 16日星期三 35 （ 1）控制進貨成本 進貨成本是零售企業(yè)成本控制的關(guān)鍵。沃爾瑪在長期的經(jīng)營過程中，形成了自己獨特的經(jīng)營之道，并逐漸形成了自己的核心競爭力。與傳統(tǒng)的成本會計方法相比作業(yè)成本法能提供更有用的信息。 過程系統(tǒng)分析 過程系統(tǒng)分析通常涉及到多種功能，因而過 程系統(tǒng)本身比較復(fù)雜。 不可被模仿的資源 不可被模仿的資源主要包括 獨特的實物資源（ 如旅游景點、礦山等）、企業(yè)文化、商標、專 利、公眾的品牌忠誠度等。 ? ? ? 【 答案 】 A ? 【 解析 】 企業(yè)的研發(fā)活動，能夠加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本，更好地滿足消費者的需求。 建立獨特競爭能力的模仿障礙 – 可模仿性的資源 ? 有形資源最易模仿 ? 無形資源難以模仿 – 可模仿性的能力 ? 要比模仿資源困難得多 總之，企業(yè)的獨特競爭力來自于企業(yè)所具有的資源和能力。 財務(wù)能力 企業(yè)的財務(wù)能力主要涉及兩方面： 一是籌集資金的能力；二是使用和管理 所籌集資金的能力。 ? 能力不存在于單個人員身上，而是整個組織各個子系統(tǒng)相互作用的產(chǎn)物。 ? A. 商標 C. 知識產(chǎn)權(quán) ? 【 答案 】 ABCD ? 【 解析 】 前三項沒有疑問，對于選項 D，企業(yè)往往會忽視關(guān)系性資源，比如企業(yè)與顧客的關(guān)系以及與其他利益相關(guān)者的關(guān)系，包括與媒體或政府的關(guān)系。企業(yè)的資源主要可以分為三種：有形資源、無形資源和組織資源。 單選題 】 （ ）起著協(xié)調(diào)、配置企業(yè)各種資源的作用 ? ? 【 答案 】 D ? 【 解析 】 組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。 ? 【 例題 2（ 2021年） ? ? 【 答案 】 BC 【 解析 】 無形資源，是指企業(yè)長期積累的、沒有實物形態(tài)的、甚至無法用貨幣精確度量的資源，通常包括品牌、商譽、技術(shù)、專利、商標、企業(yè)文化及組織經(jīng)驗等。多選題 】 乙公司是蘇州一家集團企業(yè)，其主營業(yè)務(wù)為原木材料的供應(yīng)，其他業(yè)務(wù)為家具制造、公園設(shè)施基建工程業(yè)務(wù)等。 – 優(yōu)越的地理位置 – 許可證 – 專有技術(shù) – 品牌 – …… – 難以模仿性（ Inimitability） ? 其他企業(yè)是否容易復(fù)制或替代你的有價值的稀缺資源 ? 難以模仿與競爭優(yōu)勢的持久性相關(guān) ? 巴尼（ 1991）認為，三個主要因素與難以模仿性密切相關(guān)： – 獨特的歷史情況：聯(lián)想的成長，品牌，信譽 – 因果關(guān)系模糊：例如：組織的很多技能和集體智慧很難用言語來表達。 ——美國鋼鐵大王卡耐基 人力資源 我們要照顧好我們的員工； 他們就會照顧好我們的顧客； 進而就會照顧好我們的利潤。 人力資源 員工的培訓(xùn)水平、適應(yīng)力、判斷力和工作態(tài)度。 物化資源 生產(chǎn)設(shè)備及其布局，原料以及采購渠道。商標、專利產(chǎn)權(quán)、聲譽、品牌、商業(yè)秘密、交易網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)文化 組織資源 組織資源是指企業(yè)協(xié)調(diào)、配置各種資源的技能。不過，由于會計核算的要求，資產(chǎn)負債表所記錄的賬面價值并不能完全代表 有形資源的戰(zhàn)略價值。 –分類 ?企業(yè)的資源主要分為三種： 有形資源、無形資源和組織資源 。自 90年代以來，資源學(xué)派通過尋求“使企業(yè)超越競爭對手并獲得較大的利潤 ”的能力，即獨特競爭力，來幫助企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢。結(jié)果，績效并不理想。視角的轉(zhuǎn)換：審視內(nèi)部資源與能力 外部環(huán)境分析主要看企業(yè)可能做什么 —— 外部的機會與威脅。 80年代，企業(yè)混合兼并衰落，回歸主業(yè)成為新的潮流，實踐證明行業(yè)吸引力無法保證企業(yè)產(chǎn)生良好的經(jīng)營業(yè)績，而日本企業(yè)的成功使人們感覺到企業(yè)內(nèi)因在競爭中的重要作用。因此，探討企業(yè)能做什么 —— 企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢是內(nèi)部環(huán)境分析的主要 著眼點 第 03章 戰(zhàn)略分析 ——內(nèi)部資源、能力與核心競爭力 通過分析企業(yè)的資源與能力，把握企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢，做到 “ 知己 ” ，為制定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略方案提供依據(jù)。 分類 闡釋 有形資源 有形資源是指可見的、能用貨幣直接計量的資源，主要包括 物質(zhì)資源和財務(wù)資源 。 財務(wù)、人力、工具、組織實體 無形資源 無形資源是指企業(yè)長期積累的、沒有實物形態(tài)的、甚至無法用貨幣精確度量的資源，通常包括 品牌、商譽、技術(shù)、專利、商標、企業(yè)文化及組織經(jīng)驗 等。它將企業(yè)的有形資源或無形資源整合在一起，以實現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換。 技術(shù)資源 各種知識產(chǎn)權(quán)以及與之相關(guān)的技術(shù)知識。 組織資源 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和它的計劃、控制、協(xié)調(diào)系統(tǒng)。 ——美國 UPS公司總裁 ? Intel的微處理器設(shè)計與制造技術(shù) ? IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 技術(shù)資源 – (了解 )資源分析模型 ——VRIO模型 用來判斷資源是否有助于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢 ? 價值性（ Value） ? 稀缺性（ Rarity） ? 難以模仿性（ Inimitability） ? 組織（ Organization） – 價值性（ Value） ? 在創(chuàng)造價值過程中發(fā)揮重要作用，能利用環(huán)境中的機會或應(yīng)對威脅。 “ 一擊 ” – 社會的復(fù)雜性：經(jīng)理人的社會關(guān)系，組織與供應(yīng)商的高度信任關(guān)系等 – 組織可用（ Organization） ? 組織是否有能力利用有價值的，稀缺的，和難以模仿的資源。乙公司擁有多年加工木材的經(jīng)驗及大型加工場所，木材產(chǎn)量位居全國第二。乙公司擁有多年加工木材的經(jīng)驗，說明有組織經(jīng)驗；同時擁有自主品牌，所以，選項 B、 C正確。 單選題 】 企業(yè)所擁有的沒有實物形態(tài)的，甚至無法用貨幣精確度量的資源屬于（ ）。 ? 【 例題 4以上各選項均是企業(yè)所擁有或控制的有效因素。這類資源也是企業(yè)的無形資源。 –構(gòu)成因素 研發(fā)能力 隨著市場需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進步，研發(fā)能力已成為 保持企業(yè)競爭活力的關(guān)鍵因素 。 組織管理能力 主要可以從這些方面進行衡量：（ 1）職能管理體系的 任務(wù)分工 ； （ 2） 崗位責(zé)任 ；（ 3） 集權(quán)和分權(quán) 的情況；（ 4） 組織結(jié)構(gòu) (直線職能、事業(yè)部等 )；（ 5） 管理層次和管理范圍 的匹配。只有 企業(yè)具有獨特資源以及開發(fā)這些資源的能力 ，或具有獨特而有價值的能力 ，企業(yè)才能具有競爭優(yōu)勢。隨著市場需求的不斷變化和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進步，研發(fā)能力已成為保持企業(yè)競爭活力的關(guān)鍵因素。 不可替代的資源 波特的五力模型指出了替代產(chǎn)品的威脅力量。 四、評價核心競爭力（重點） （ 1）企業(yè)的自我評價 （ 2）行業(yè)內(nèi)部比較 （ 3） 基準分析 。 （ 5）競爭對手的信息。其核心競爭力及其培育之道，可以歸納為以下幾個方面： 2021年 6月 16日星期三 34 —— 低成本核心競爭力的培育 零售業(yè)的關(guān)鍵是顧客滿意度。在進貨方面，沃爾瑪采取了以下降低成本的做法：一是采取中央采購制，盡量實行統(tǒng)一進貨。沃爾瑪除宣稱不收取供應(yīng)商的任何進場費用之外，還主動為供應(yīng)商提供必要的信息技術(shù)支持，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息共享。沃爾瑪建立了強大的配送中心系統(tǒng)，擁有全美最大的公司衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和最大的公司運輸車隊，所有分店的電腦部和總部相連，配送中心實現(xiàn)全自動化運行。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時，需兩人住一間汽車游客旅館；商店里諸如照明設(shè)施、空調(diào)設(shè)備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實行統(tǒng)一管理；公司還激勵員工盡力為節(jié)省開支出謀劃策，并不斷獎勵和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創(chuàng)意的員工；沃爾瑪盡量減少廣告費，他們認為保持“天天平價”就是最好的廣告。對零售業(yè)來說，則更是如此。沃爾瑪始終站在消費者采購代理的立場上，苛刻地挑選供應(yīng)商，頑強地討價還價，目的就是做到在商品齊全、品質(zhì)有保證的前提下向顧客提供價格低廉的商品。 沃爾瑪一貫重視營造良好的購物環(huán)境，經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動。在美國只要是從沃爾瑪購買的商品，無任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都無條件受理退貨。 2021年 6月 16日星期三 41 有效的商品配送是保證沃爾瑪達到最大銷售量和最低成本的存貨周轉(zhuǎn)及費用的核心。沃爾瑪完整的物流 系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更為復(fù)雜的資料輸入采購系統(tǒng)、自動補貨系統(tǒng)等。 沃爾瑪?shù)呐渌椭行耐耆珜崿F(xiàn)了自動化。 2021年 6月 16日星期三 43 4．管理手段的信息化 信息共享是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理效益的基礎(chǔ)。沃爾瑪管理手段的高度信息化增強了公司的核心競爭力，對其成功功不可沒。 2021年 6月 16日星期三 45 全美最大的公司衛(wèi)星通信系統(tǒng)，隨著店鋪規(guī)模的擴張發(fā)揮了極大的優(yōu)勢。可以合理安排運量和路程，最大限度地發(fā)揮運輸潛力、避免浪費、降低成本、提高效率。 2021年 6月 16日星期三 46 沃爾瑪一向強調(diào)忠誠努力的員工對公司經(jīng)營成功的重要性，認為善待每一位員工才能善待每一位顧客。公司對員工利益的關(guān)心并不只是停留在口頭上或是幾條標語式的企業(yè)文化理論，而是有一套詳細而具體的實施方案。開放并且良好的溝通環(huán)境使每位員工都可以向經(jīng)理表達他的看法，包括建議也包括不滿。這樣 80%以上的員工或借助利潤分享計劃或直接持有公司股票。 2021年 6月 16日星期三 48 總之，合伙關(guān)系在沃爾瑪公司內(nèi)部處處體現(xiàn)出來，它使沃爾瑪凝聚為一個整體，使所有的人都團結(jié)起來，為著公司的發(fā)展壯大而不斷努力。通過與供應(yīng)商建立長久穩(wěn)定、互利互惠的合作關(guān)系，并借助強大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理這種關(guān)系，不僅保證了為顧客提供“天天低價”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且能以最快速度對顧客需求變化做出反應(yīng)，從而在競爭中形成明顯的競爭優(yōu)勢。實施基準分析法的公司必須不斷對競爭對手或一流企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營業(yè)績等進行評價來發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足?！逼鋵嵵袊糯鷳?zhàn)略名著孫子兵法也有提到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必敗”。施樂于 1979年在美國率先執(zhí)行基準分析法，總裁柯恩斯 1982年赴日學(xué)習(xí)競爭對手，買進日本的復(fù)印機，并通過“逆向工程”，從外向內(nèi)分析其零部件，并學(xué)習(xí)日本企業(yè)以 TQC推動全面品管，從而在復(fù)印機上重新獲得競爭優(yōu)勢。 （ 4）通過對競爭對手的基準分析，與對客戶的需求作對比分析， 可發(fā)現(xiàn)本公司的不足，從而將市場、競爭力和目標的設(shè)定結(jié)合在一起 。圖書館內(nèi)部流程標桿分析較容易搜集到豐富的資料，通?？梢蕴峁?15%改善的機會，呈現(xiàn)圖書館問題所在的清晰圖像。并且學(xué)習(xí)的對象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來創(chuàng)新性的突破 。此種標桿分析需要充分配合的標桿伙伴，通?？梢蕴峁?20%25%的改善機會。但競爭性流程標桿分析的 最大缺點則是相關(guān)信息搜集困難。此種標桿分析經(jīng)?？梢砸龑?dǎo)突破性的思考，有助于創(chuàng)新服務(wù)與作業(yè)流程的提出。功能性流程標桿分析的另外一個優(yōu)點是容易尋求到真正的最佳作業(yè)典范 。 2021年 6月 16日星期三 58 4）標桿的選擇 （ 1）以 競爭對手 為標桿，有助于確定和比較競爭對手經(jīng)營戰(zhàn)略的組成要素。 選擇作為基準對象的過程 ?嚴格的 ?重要的 責(zé)任分配 ?組織人員構(gòu)成 ?明晰角色和權(quán)利 ?收集內(nèi)部信息 確定潛在的合作伙伴 ?基準分析俱樂部 ?成功地合作伙伴 ?掌握領(lǐng)導(dǎo)者的信息 交流 ?實地考察 ?聽取匯報 ?查看資料 分析 ?業(yè)績差距 ?未來目標業(yè)績 實施 ?建立新的標準 ?確定目標和時間表 ?分配責(zé)任 評價 ?考核方法的合理性 ?基準分析的過程 圖 3－ 1 企業(yè)實施基準分析的步驟 企業(yè)實施基準分析的步驟如圖 3－ 1所示。 技術(shù)資源 這類項目通常比較復(fù)雜，需要較大成本的投入。對于管理人員來說，最便捷的融資方式是用企業(yè)的利潤進行再投資。 質(zhì)量保證 建立詳細的從初級生產(chǎn)