服務(wù)形象與接待禮儀-wenkub
2023-05-21 16:32:07 本頁面
【正文】 儀 人力資源部 課程內(nèi)容 : 一、禮儀的基本概念及重要性 二、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)的儀態(tài) 四、服務(wù)的禮節(jié) 五、服飾、儀容、儀表 一、禮儀的基本概念及重要性 中國素有 “ 禮儀之邦 ” 的美稱。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 尊重他人 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 二、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ?請字當(dāng)頭、謝字不離口；談吐文雅、語言親切；用語謙恭、高雅，避免斗氣語、蔑視語、煩躁語、否定語。 （ 4）祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財。 （ 8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系。 ● 對客人問詢的事宜不清楚時，應(yīng)查找資料或請示上級，決不能以 “ 不知道、不清楚 ” 作回答，亦不可不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 確定對方為要找的人并致以簡單的問候。 待對方放下電話后，再輕輕放下電話。身體的重心放在兩腳之間。 ? 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。見到客人應(yīng)立即站起并招呼客人。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒： 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢 ，并提醒客人 “ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺階，請走好 ” 等。 注意相握方式： 應(yīng)先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 男士與女士相握時，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。此時可用 “ 請稍候 “ 等語言。 ? 敲門 有節(jié)奏 “ X—— XX”。 ? 如到大廳時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。 五、服飾、儀容、儀表 儀表 —— 展示整體形象 儀表 —— 展示整體形象 服飾、儀容： ? 發(fā)型： 短發(fā)或束發(fā)。 ? 妝容： 淡妝。
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