服務(wù)形象與接待禮儀-wenkub
2023-05-21 16:32:07 本頁(yè)面
【正文】 儀 人力資源部 課程內(nèi)容 : 一、禮儀的基本概念及重要性 二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)的儀態(tài) 四、服務(wù)的禮節(jié) 五、服飾、儀容、儀表 一、禮儀的基本概念及重要性 中國(guó)素有 “ 禮儀之邦 ” 的美稱。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。 尊重他人 用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) ?請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不離口；談吐文雅、語(yǔ)言親切；用語(yǔ)謙恭、高雅，避免斗氣語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)。 （ 4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 （ 8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系。 ● 對(duì)客人問(wèn)詢的事宜不清楚時(shí)，應(yīng)查找資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以 “ 不知道、不清楚 ” 作回答，亦不可不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 確定對(duì)方為要找的人并致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 待對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。身體的重心放在兩腳之間。 ? 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起并招呼客人。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒： 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì) ，并提醒客人 “ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺(tái)階，請(qǐng)走好 ” 等。 注意相握方式： 應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。 男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。此時(shí)可用 “ 請(qǐng)稍候 “ 等語(yǔ)言。 ? 敲門(mén) 有節(jié)奏 “ X—— XX”。 ? 如到大廳時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下。 五、服飾、儀容、儀表 儀表 —— 展示整體形象 儀表 —— 展示整體形象 服飾、儀容： ? 發(fā)型： 短發(fā)或束發(fā)。 ? 妝容： 淡妝。
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