服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-wenkub
2023-05-21 16:25:25 本頁面
【正文】 銷售服務(wù)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)走姿 方向明 身姿穩(wěn)雅 步態(tài)平 步伐從容 步幅中 走直線 臂自然 抬頭挺胸視前方 如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的關(guān)鍵。 銷售服務(wù)禮儀 手勢 柜臺服務(wù)手勢 遞物 方向指示手勢 手勢禁忌 手勢姿態(tài) 規(guī)范 腰直、身傾、臂彎、腕肘、三二、手交疊 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要 用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方 上身略向前傾，手臂自下而上從身前 自然劃過，且與身體呈 45度夾角；手臂伸 直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為 軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指方向； 與 顧客交談時，除非需要指示顧客行 動 ，否則不得使用手勢；不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺或玻璃提醒顧客；不得使用擺手或搖頭來表達(dá)“ 不清楚 ” 、 “ 不知道 ” 等意思。 ? 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。 不同界域值 ? 夫妻、情侶 —— 0 – ? 朋友、熟人 —— – ? 社交、談判 —— – 銷售服務(wù)禮儀 界域語 對待客戶 ? 與客戶保持 ? 稍向客戶傾斜 20度 ? 不要給客戶造成壓迫感及疏 遠(yuǎn)感 銷售服務(wù)禮儀 界域語 對待客戶距離的細(xì)化 ? 熟悉客戶 —— – ? 陌生客戶 —— 1 – ? 站立時 —— 兩個手臂長 ? 坐著時 —— 一個手臂長 ? 一站一坐時 —— 一個半手臂長 銷售服務(wù)禮儀 目光語 目光語：目光微妙的變化，準(zhǔn)確迅速地反映著人深層心理的變化。 ? 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運(yùn)用 銷售服務(wù)禮儀 常用禮貌語 迎候用語 ： 您好、早上好 ,再見 請求用語 ： 致謝用語 ： 征詢用語 ： 應(yīng)答用語 ： 致謙語 ： 請稍等 謝謝 請問您 … 好的、馬上就為您辦好 對不起、請您諒解、非常抱歉 銷售服務(wù)禮儀 十字服務(wù)用語 需要經(jīng)常掛在嘴邊的十個字 謝謝 對不起 請 您好 再見 銷售服務(wù)禮儀 語速、語調(diào) 每分鐘 120－ 150個字左右 聽的舒服；說的不累 抑揚(yáng)頓挫；富有感情 不卑不亢、不唯唯諾諾也不盛氣凌人 1 2 3 4 語速 音量 語調(diào) 語氣 銷售服務(wù)禮儀 典型服務(wù)禁忌語 找領(lǐng)導(dǎo)去 /你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去 /有意見，告去 /你可以投訴，盡管去投訴他們好了 /我就這態(tài)度，不滿意到別處問 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫 /營業(yè)廳不是為你家開的
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