服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-免費閱讀
【正文】 客戶不滿的情緒 客戶抱怨的原因 客戶抱怨的問題 安撫 了解 解決 客戶投訴處理 解決客戶抱怨 果斷采取 必要行動 分析抱怨客戶 的心理 簡單事件 —速戰(zhàn)速決 復(fù)雜事件 —緩兵之計 判斷抱怨客戶 的類型 澄清客戶抱怨 的真實誘因 客戶投訴處理 LSCPA法 Ask 要求 Listen 傾聽 Share 分擔(dān) Clarify 澄清 Present 陳述 LSCPA法 客戶投訴處理 LSCPA法 Listen傾聽 讓用戶發(fā)泄并讓其知道你已了解他的問題 適宜的話： 您能說得更詳細(xì)些嗎？ 我這樣理解對嗎？ 客戶投訴處理 LSCPA法 Share分擔(dān) 充分道歉，理解其感受 適宜的話： 我也有同樣感受。 不論是生活還是市場競爭、甚至是游戲都有他們的規(guī)則。 繽紛目光語 ? 仰視 —— 有崇敬崇拜之感 ? 俯視 —— 愛護(hù)、寬容與傲慢、輕視 ? 正視 —— 公平、公正或直信、坦誠 ? 言談中目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，多用平視的目光。 范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺 銷售服務(wù)禮儀 行進(jìn)指引 ? 行進(jìn)引導(dǎo)的過程中，如需經(jīng)過拐角或樓梯時，應(yīng)及時提醒顧客。目 錄 、投訴處理技巧 ? 服務(wù)禮儀 銷售服務(wù)禮儀內(nèi)容 著裝規(guī)范 服務(wù)語言規(guī)范 銷售服務(wù)禮儀 儀容規(guī)范 形體儀態(tài)規(guī)范 銷售服務(wù)禮儀 著裝規(guī)范 ?? 職業(yè)人的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點和活力。 如何在 行進(jìn)中帶領(lǐng)引導(dǎo)客戶 ? 在與顧客進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)微轉(zhuǎn)身體，目視客戶。 銷售服務(wù)禮儀 目光語 ? 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。我們所學(xué)習(xí)的制度、紀(jì)律就是我們今后的工作規(guī)則！ 目 錄 、投訴處理技巧 ? 投訴處理技巧 客戶投訴處理 多少客戶會投訴 顯在訴求 4% 潛在訴求 顧客不滿意 投訴 客戶投訴處理 客戶抱怨處理的步驟 面對客戶的抱怨，服務(wù)人員常常顯得驚慌失措、無所適從、難以控制，原因是服務(wù)人員尚未掌握客戶抱怨處理的基本步驟。 也曾有客戶這么說，所以我不感到奇怪 客戶投訴處理 LSCPA法 Clarify澄清 搜集足夠的信息并確認(rèn) 問題所在 適宜的話： 請先別急，我給您解釋一下好嗎？ 從另一個角度來看，這個問題是 … 我也會有同樣想法 ,問題是 … 客戶投訴處理 LSCPA法 Present陳述 給出合理解決方案 適宜的話： 我有一個建議，不知您覺得是否可行？ 另外一種可能性是 … 我們是否可以嘗試 …
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