某物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)-wenkub
2023-05-21 14:12:24 本頁面
【正文】 響力。公司設(shè)置了客服、貨運(yùn)、倉儲(chǔ)配送、調(diào)度、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)推廣、信息等部門。公司致力于發(fā)展以信息網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)為基礎(chǔ)的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送及物流規(guī)劃和技術(shù)咨詢服務(wù)等物流業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)主要組成部分，它與當(dāng)今企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的，也需要引起高層管理人員的重視。物流企業(yè)客戶服務(wù)在整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中占有十分重要的地位。本文針對(duì)龍谷物流公司在客戶服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行分析，以找出最佳的客戶服務(wù)方案，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 公司概況 吉林龍谷物流有限公司位于吉林經(jīng)濟(jì)經(jīng)技術(shù)開發(fā)區(qū)中心區(qū)域，東臨美麗的松花江，南臨吉長(zhǎng)高速公路和長(zhǎng)圖鐵路，交通便利。 公司擁有鐵路專用線 11 條，全長(zhǎng) 15 公里，鐵路酒精專業(yè)運(yùn)輸槽車 84 臺(tái)，烘干能力 500 噸 /日的玉米烘干塔三座， 8 萬平方米晾曬場(chǎng)，鐵路貨物站臺(tái) 600 米，鐵路貨物接收風(fēng)雨棚 4 萬平方米，煤炭堆卸場(chǎng)8 萬平方米，并配備各類鏟車和翻車等裝卸設(shè)施。公司引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。由于該企業(yè)正處于發(fā)展的初級(jí)階段，在企業(yè)的客戶服務(wù) 這一環(huán)節(jié)未形成良好的客戶服務(wù)意識(shí)，在向客戶提供服務(wù)時(shí)存在著許多問題和不足之處。龍谷物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。 客戶部門與客戶之間缺少溝通 當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 另外，由于沒有建立起完善的客戶調(diào)查機(jī)制，不知道客戶是否對(duì)服務(wù)滿意，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的購買意向，甚至于某些客戶已經(jīng)流失，他已經(jīng)選擇了其他服務(wù)商，公司卻仍然沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。 解決辦法 作為物流行業(yè)的龍頭之一，中國外運(yùn)集團(tuán)在為客戶提供高品質(zhì)物流服務(wù)的過程中，中外運(yùn)深切地體會(huì)到，以客戶為中心，滿足客戶的個(gè)性化需求，為客戶提 供全方位的物流服務(wù)是當(dāng)今中國物流企業(yè)所必須面對(duì)和完成的歷史使命。為了更好地為客戶服務(wù)，以提高服務(wù)效率，所有接觸點(diǎn)上的客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來，規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享，方便公司針對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)措施。 為客戶提供全方位交易后服務(wù) 這種交易后服務(wù)工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，送給客戶參考。 (4) 處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。 如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1