某物流公司客戶服務(wù)方案設(shè)計(編輯修改稿)
2025-06-15 14:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一，中國外運集團在為客戶提供高品質(zhì)物流服務(wù)的過程中，中外運深切地體會到，以客戶為中心，滿足客戶的個性化需求，為客戶提 供全方位的物流服務(wù)是當今中國物流企業(yè)所必須面對和完成的歷史使命。中外運幾年來成功地為寶潔、米其林、殼牌、聯(lián)想、可口可樂、達能、北京現(xiàn)代、蘇泊爾、三鹿等諸多大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，得到了客戶的廣泛認同。 中外運在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)確實有許多值得龍谷物流學(xué)習(xí)的地方。借鑒于中外運在客戶服務(wù)中的成功經(jīng)驗，針對龍谷物流在物流客戶服務(wù)中存在問題和不足，龍谷物流應(yīng)該如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢，去解決這些問題和不足，從而提高客戶的滿意度，進而提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平呢？ 做好交易后客戶服務(wù)工作 將客戶的資料寫入 數(shù)據(jù)庫 客戶資料是物流公司經(jīng)營活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。為了更好地為客戶服務(wù)，以提高服務(wù)效率，所有接觸點上的客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來，規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享，方便公司針對不同的客戶采取不同的服務(wù)措施。 主動提供客戶感興趣的信息 一對一、人性化的服務(wù)已經(jīng)成為客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，例如公司信息部可以設(shè)計一個程序，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程序自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣 的主題。當有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的人性化服務(wù)感受。 另外，公司對于大客戶，可以設(shè)立一個專人專管的部門，可以具體到由一位工作人員專門負責(zé)某位大客戶的收發(fā)貨物等情況，及時向上級反饋情況，同時此舉也能方便客戶的意見反饋，如有異常，可以快速響應(yīng)，讓公司根據(jù)客戶的意見來及時調(diào)整自己，做好客戶服務(wù)工作，進而為公司創(chuàng)造利潤。 為客戶提供全方位交易后服務(wù) 這種交易后服務(wù)工作主要是為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，送給客戶參考。 內(nèi)容包括： (1) 本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，有無貨損貨差等 。 (2) 為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等 。 (3) 結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。 (4) 處理客戶投訴，提供補救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。 把客戶當作上帝 龍谷物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。公司應(yīng)該把客戶當 作自己的上帝，市場、銷售和客服部門要建立一個以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應(yīng)客戶需求的變化。 如果說上述方法更
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