【正文】 .................................................................... 4 一份調(diào)查 ...................................................................................................................... 5 基本前提 ............................................................................................................................. 6 利益 ............................................................................................................................. 6 誠信 ............................................................................................................................. 7 遠見 ............................................................................................................................. 7 可行 ............................................................................................................................. 7 基本思想 ............................................................................................................................. 8 可跟蹤，可統(tǒng)計，可分析，可考核 ............................................................................... 8 具有前瞻及預見能力 .................................................................................................... 9 能夠解決實施困境 ........................................................................................................ 9 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 .......................................................................... 10 實施步驟分解 .................................................................................................................... 11 數(shù)據(jù)元素分析 ............................................................................................................. 11 管理咨詢 /分析 ............................................................................................................ 12 基本需求分析 ............................................................................................................. 13 實施風險評估 /可行性分析 .......................................................................................... 16 技術可行性分析 ......................................................................................................... 17 技術方案及實施 ......................................................................................................... 17 市場 /銷售 /客戶服務管理培訓 ...................................................................................... 17 使用操作培訓 ............................................................................................................. 17 試運行 /磨合期 ............................................................................................................ 18 投入運行 /反饋 /改造 .................................................................................................... 18 總結(jié) .................................................................................................................................. 18 本文緣起 行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點 第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關開發(fā)商信譽慘不忍睹。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。以及有關專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。 開發(fā)商將因競爭的加劇而逐漸重視與客戶的關系，客戶關系管 理平臺的搭建會逐漸成為開發(fā)商競爭所倚重的一種手段。 a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進行銷售的項目），導致銷售人員為個人利益而作出夸大，不負責任的承諾，或者因個人業(yè)務素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。 d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會因訴訟而受到法律制裁。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復雜和難以處理。 一份調(diào)查 為了更深入進行方案的設計，針對現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進行了一次問卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進行描述并用做參考。 2． 現(xiàn)有銷售制度 部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績分成，分成比例高的可達到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會比較低。 4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容 /所提交的客戶內(nèi)容 銷售人員通常會記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡資料，購買意向（ 面積，朝向，樓層），興趣點（地段，價格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題 /建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習慣項目會有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會在每周或者每日的工作匯報中提交，并由公司相關部門進行反饋。 8． 銷售人員會被要求了解競爭對手資料，部分開發(fā)商會為銷售人員做這個方面的培訓，但是客戶從競爭對手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計。指派客戶通常同樣按照銷售提成計算。CRM 實施成敗的最終標尺，也是開發(fā)商在實施后利益的得失。減少投入本身也是價值所在。因為未來可預見的市場競爭加劇，上 游水量（客戶會大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競爭和客戶關系維護的不當而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場誤導行為而造成客戶關系的惡化，導致 CRM 實施失敗，不在設計方案處理范疇以內(nèi)。 CRM 為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在下文我們將詳細介紹有關的設計思想。有關問題將在下文依此提出 4. 可操作性，除了用戶視圖的認真設計外，還需要培訓的保 障。 8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級滿足未來的業(yè)務增長（包括業(yè)務模式的增加和業(yè)務量的增加），還可以通過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保 護投資。 1． 對客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化，分類化；一般應至少包括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級，行業(yè)性質(zhì)），客戶當前消費狀況（是否購買，購買意向， 小區(qū)名稱，房屋號），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時間；接待人；答復情況；答復時間；答復人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進行數(shù)據(jù)關聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報紙，什么時間，什么頻道的電視廣告），客戶個性化傾向信息（購房意向，投資還是自??；主要關心