【正文】 .................................................................... 4 一份調(diào)查 ...................................................................................................................... 5 基本前提 ............................................................................................................................. 6 利益 ............................................................................................................................. 6 誠(chéng)信 ............................................................................................................................. 7 遠(yuǎn)見 ............................................................................................................................. 7 可行 ............................................................................................................................. 7 基本思想 ............................................................................................................................. 8 可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 ............................................................................... 8 具有前瞻及預(yù)見能力 .................................................................................................... 9 能夠解決實(shí)施困境 ........................................................................................................ 9 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 .......................................................................... 10 實(shí)施步驟分解 .................................................................................................................... 11 數(shù)據(jù)元素分析 ............................................................................................................. 11 管理咨詢 /分析 ............................................................................................................ 12 基本需求分析 ............................................................................................................. 13 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 /可行性分析 .......................................................................................... 16 技術(shù)可行性分析 ......................................................................................................... 17 技術(shù)方案及實(shí)施 ......................................................................................................... 17 市場(chǎng) /銷售 /客戶服務(wù)管理培訓(xùn) ...................................................................................... 17 使用操作培訓(xùn) ............................................................................................................. 17 試運(yùn)行 /磨合期 ............................................................................................................ 18 投入運(yùn)行 /反饋 /改造 .................................................................................................... 18 總結(jié) .................................................................................................................................. 18 本文緣起 行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點(diǎn) 第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對(duì)一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級(jí)到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。股市越來越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。 開發(fā)商將因競(jìng)爭(zhēng)的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管 理平臺(tái)的搭建會(huì)逐漸成為開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)所倚重的一種手段。 a) 銷售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷售分成制度（特別是通過代理公司進(jìn)行銷售的項(xiàng)目），導(dǎo)致銷售人員為個(gè)人利益而作出夸大，不負(fù)責(zé)任的承諾，或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)原因作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。 d) 開發(fā)商為追求利益最大化，采用偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。但是溝通渠道的匱乏，以及開發(fā)商有意無意的回避溝通，則只能使局面更加復(fù)雜和難以處理。 一份調(diào)查 為了更深入進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷售管理制度進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無法給出該調(diào)查結(jié)果可靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考。 2． 現(xiàn)有銷售制度 部分公司采用代理制，部分公司自己組織銷售部，銷售人員收入的大部分來源于銷售業(yè)績(jī)分成，分成比例高的可達(dá)到千分之三，但是目前一些熱銷樓盤分成比例會(huì)比較低。 4． 銷售人員所記錄的客戶內(nèi)容 /所提交的客戶內(nèi)容 銷售人員通常會(huì)記錄一些客戶姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購買意向（ 面積，朝向，樓層），興趣點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問題 /建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來訪時(shí)間等內(nèi)容，根據(jù)不同銷售人員的工作素質(zhì)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對(duì)公司提交，遇到無法解答的客戶意見和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門進(jìn)行反饋。 8． 銷售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開發(fā)商會(huì)為銷售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出通常無具體統(tǒng)計(jì)。指派客戶通常同樣按照銷售提成計(jì)算。CRM 實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。減少投入本身也是價(jià)值所在。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上 游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場(chǎng)誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致 CRM 實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以內(nèi)。 CRM 為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想。有關(guān)問題將在下文依此提出 4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保 障。 8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級(jí)滿足未來的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過一些簡(jiǎn)單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保 護(hù)投資。 1． 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級(jí)，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購買，購買意向， 小區(qū)名稱，房屋號(hào)），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶個(gè)性化傾向信息（購房意向，投資還是自?。恢饕P(guān)心