【正文】 呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇，其中擁有 5 到 50 個(gè)座席人員的中型呼叫中心的市場(chǎng)具有很大的潛力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種高質(zhì)量的服務(wù)和 較低的運(yùn)營(yíng)成本，能夠幫助公司立于不敗之地。 呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會(huì)在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)中起關(guān)鍵作用?？梢哉f(shuō)，呼叫中心對(duì)于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行“ 客戶(hù)關(guān)系管理”及為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)留住老客戶(hù)。用戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)呼叫中心的統(tǒng)一特服號(hào)碼（如 800 電話）得到方便快捷的相關(guān)服務(wù)。 曲軒電子 所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤?、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價(jià) 局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會(huì)保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動(dòng)局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。公司主要產(chǎn)品有自動(dòng)傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，語(yǔ)音通知系統(tǒng)，語(yǔ)音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。 本公司具有雄厚的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)業(yè)界著名的 CTI 開(kāi)發(fā)商及供應(yīng)商之一。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司 (機(jī)場(chǎng) )、鐵路、電力公司、自來(lái)水、燃?xì)夤?、電信等行業(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應(yīng)用。 隨著我國(guó)電話用戶(hù)的不斷增加（ 4 億戶(hù)），電話用戶(hù)將超過(guò)任何通信媒體的用戶(hù)數(shù)。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫(kù)集成等多種技術(shù)， 根據(jù)用戶(hù)的需求， 可以提供不同功能的服務(wù)。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題， 并可以進(jìn)一步地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶(hù)；同時(shí)，也可以向新的用戶(hù)群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，這樣幫助公司保持老用戶(hù)的同時(shí)，又吸引了新用戶(hù)，不斷促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 由于現(xiàn)在的市場(chǎng)中，顧客就是上帝，而其需求不斷變 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 3 化，并且變化越來(lái)越快，哪個(gè)公司能夠?yàn)橛脩?hù)提供更快、更好的服務(wù)，就能夠在市場(chǎng)中獲得較優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。在未來(lái)的幾年 間，呼叫中心在我國(guó)會(huì)取得很大的發(fā)展?？蛻?hù)服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電信集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來(lái)計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù) 的發(fā)展，以 CTI 技術(shù)為核心，集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。 2021 年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。 ＋語(yǔ)音板卡的呼叫中心 (簡(jiǎn)稱(chēng)語(yǔ)音板卡方案 ) 這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ) ,其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡 ,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能 ,再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。因此 ,如何滿足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求 ,如何使客戶(hù)能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ,以保持良好的客戶(hù)關(guān)系、鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)地位、提升服務(wù)水準(zhǔn) ,已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的首要問(wèn)題。 （ 4）呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相 聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 3 提高坐席人員的工作效率 采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫過(guò)程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 6 第二章 曲軒 呼叫中心系統(tǒng) 結(jié)構(gòu) 拓?fù)鋱D (圖 ) 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 7 第三章 曲軒 呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 一、 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。 二、 智能選擇座席（ ACD） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。服務(wù)器程序很好的為客戶(hù)提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。排隊(duì)機(jī)對(duì)工號(hào)、座席號(hào)、類(lèi)別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號(hào)登錄則返回失??； 座席注銷(xiāo) 座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷(xiāo)申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷(xiāo)該工號(hào)并對(duì)該座席掛機(jī)； 語(yǔ)音接入 排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶(hù)信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類(lèi)別。 業(yè)務(wù)查詢(xún) 在中繼接入時(shí)可根據(jù)用戶(hù)的主叫號(hào)碼自動(dòng)查詢(xún)顯示該用戶(hù)的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢(xún)，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢(xún)請(qǐng)求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶(hù)基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢(xún)結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢(xún)工作。對(duì)話中還可以完成以下工作： 播放語(yǔ)音 由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、語(yǔ)音字符串。如無(wú)空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號(hào)振鈴，目的座席號(hào)摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶(hù)與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶(hù)繼續(xù)通話， 對(duì)目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。如果發(fā)請(qǐng)求時(shí)座席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。 三方通話 如果一個(gè)座席人員回答不了客戶(hù)的問(wèn)題，這個(gè)座席可以請(qǐng)求另一個(gè)座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。 監(jiān)聽(tīng)錄音 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對(duì)目的工號(hào)進(jìn)行錄音，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。 強(qiáng)插通話 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長(zhǎng)座席加入通話。 強(qiáng)制示忙 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。 語(yǔ)音留言信箱功能 當(dāng)系統(tǒng)中無(wú)話務(wù)員登錄或等待超過(guò) 20 秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。如圖 ： 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)