【文章內容簡介】 戶服務中心中， ACD 成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代理資源。 三、 呼叫中心服務器（ CTI Server） 呼叫中心服務器是系統(tǒng)的核心部 分，系統(tǒng)的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在這里實現(xiàn)。服務器程序很好的為客戶提供了 24 小時的不間斷服務。服務器程序主界面如圖 ： (圖 ) 四、 座席 子系統(tǒng) 根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（ IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務中心）白皮書 版本號 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 8 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。 人工座席主界面如圖 (圖 )： (圖 ) 座席登錄 由座席端輸入帳號 密碼后，通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出該話務員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能 技能 ?）。排隊機對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認結果，如已有該工號登錄則返回失??； 座席注銷 座席端通過網(wǎng)絡發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊機返回確認結果，并從隊列中注銷該工號并對該座席掛機； 語音接入 排隊機向排隊后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務類別。如果振鈴座席在 10 秒鐘內沒有摘機應答，排隊機將停止該座席的振鈴，并轉至另一空閑座席。座席端摘機時，通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出摘機申請 包，包括座席號，排隊機處理申請，對該座席摘機，進入人工話務服務。當語音服務結束時，系統(tǒng)向排隊機發(fā)掛機請求。 業(yè)務查詢 在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務員的選擇進行查詢，向數(shù)據(jù)處理機發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機負責從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關諸如電費、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。 投訴處理 記錄投訴內容，并可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務中心）白皮書 版本號 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 9 人工話務 人工話務中，話務員可以通過座席和中繼呼入的客 戶直接對話。對話中還可以完成以下工作： 播放語音 由座席端通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊機收到請求后發(fā)出確認，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機。 接收傳真 由座席端通過網(wǎng)絡發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。 發(fā)送傳真 由座席端通過網(wǎng)絡發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查 找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。 內線轉接保持 由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出內線轉接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機后可以與原話務員通話，原話務員在收到轉接嘗試確認包后可選擇轉接或保持，如選擇轉接，則原話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務員直接建立連接；如選擇保持，則原話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話， 對目的話務員停止振鈴或掛機。 外線轉接保持 由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出外線轉接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并使撥叫外線，外線接通后話務員可與外線先通話。話務員在收到轉接嘗試確認包后可選擇轉接或保持，如選擇轉接，則話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源。 錄音 由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出錄音請求包，包括座席號、錄音文件名，排隊機收到請求后發(fā)送確認包，并開始對該座席進行錄音，通話結束時錄音自動中止。如果發(fā)請求時座席未摘機或未與外線通話則返回失敗。 示忙 /示閑 示忙時由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席閉塞，不再將話務分配到該座席，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。示閑時由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出示閑請求包，包括工號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席置閑，該座席可以參與話務分配，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。 直接撥打外線 由座席 通過網(wǎng)絡發(fā)出直接呼叫外線請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并撥打外線。 三方通話 如果一個座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進行三方通話。 呼入時間、時長、計費統(tǒng)計 對客戶呼入的時間，通話時長進行查詢統(tǒng)計。 班長席子系統(tǒng) 班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能： 監(jiān)聽 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座 曲軒呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務中心）白皮書 版本號 上海曲軒電子科技科技有限公司 TEL:4000211140 FAX:02154162140 10 席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將目的座席號的語音 傳至班長座席，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。 監(jiān)聽錄音 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并對目的工號進行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。 攔截 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將原通話轉至班長座席，目的座席號斷開并釋放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通 話狀態(tài)，則返回失敗。 內部呼叫 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出內部呼叫請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并向目的座席號發(fā)出振鈴包，目的座席號摘機后便與班長座席通話。 強插通話 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將班長座席加入通話。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。 強制簽出 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機 收到請求后不論目的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認包，并向目的座席號發(fā)出注銷確認包。如果目的座席號不存在，則返回失敗。 強制示忙 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認包，并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀