【正文】 反公司制度的員工給予必要的紀(jì)律處分。 員工在工作、打電話或工作與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即打招呼或點頭同意，表示注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。 不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。 和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。 制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。物業(yè)管 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 50 頁 理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一 個準(zhǔn)確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和公司形象。 （二）崗位培訓(xùn) 以公司為培訓(xùn)基地，針對不同崗位集中授課進(jìn) 行崗前培訓(xùn)； 實地跟班，以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。 一、配備原則 堅持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則； 力求精干、高效、實用； 熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。管理處實行管理處主管負(fù)責(zé)制，與公司簽訂年度管理目標(biāo)責(zé)任書，實行年度目標(biāo)責(zé)任考核。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準(zhǔn)，在該住宅小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，承諾： 管理合同生效后，該住宅小區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善、全部正式竣工驗收交付使用，兩年內(nèi)爭取達(dá)到慈溪市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書，后期力爭達(dá)到寧波市物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 小區(qū)文化娛樂活動。 公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。 六、管理內(nèi)容 小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護(hù)管理。加強(qiáng)對業(yè)主（使用人）的行為管理、維護(hù)業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。 四、管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。 安全溫馨的居住環(huán)境 小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過我公司的努力，營造小區(qū)安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設(shè)施、消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。高品質(zhì)的物業(yè)管理將使業(yè)主（使用人）感受到檔次和身份的象征，通過我們的管理，力求讓業(yè)主（使用人）滿足“受人尊重的需求”。我公司將秉著真誠的態(tài)度，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，試圖為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 50 頁 的舒適與生活的便捷。 二、管理理念定位 樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念，抓住“運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景” 三個保障。 針對該小區(qū)的總體概況和各個要素，我公司確立了以下整體的管理設(shè)想及策劃方案。 寧波萬和物業(yè)有限公司作為一家完全社會化運作的物業(yè)管理公司，完全有別于當(dāng)前的物業(yè)管理公司操作模式，“以服務(wù)求生存、以品質(zhì)求發(fā)展”的理念開創(chuàng)了寧波物業(yè)管理市場先河。寧波萬和物業(yè)有限公司目前已與寧波大學(xué)開展了物業(yè)管理交流合作、與北京中央警衛(wèi)團(tuán)所達(dá)成了安保人員供給合作、與四川南充市簽訂了勞務(wù)輸出合作、 是浙江廣廈職業(yè)學(xué)院的校外實訓(xùn) 基地， 這些合作為寧波萬和物業(yè)提供了物業(yè)理論基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)的人員基礎(chǔ)和先進(jìn)的管理理念基礎(chǔ)，標(biāo)志著寧波萬和從一誕生就有了堅實發(fā)展后備，必將為寧波物業(yè)管理行業(yè)帶來全新的變革。 一、管理基本定位 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 50 頁 第一步（從房產(chǎn)銷售開始到房屋銷售結(jié)束）：物業(yè)管理以房 屋銷售為中心，促進(jìn)配合開發(fā)公司的房屋銷售 物業(yè)管理的好壞必將直接影響到房屋的銷售，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理將形成良好的市場口碑，對房屋的銷售起到無形的宣傳作用，反之將成為銷售的阻礙。 （一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務(wù)為尊”的理念 堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻(xiàn)于人、以誠心打動人、用信譽(yù)塑造人”，打造萬和物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。 （二）抓住三個保障：“運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景”。 賞心悅目的小區(qū)風(fēng)景 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 50 頁 居住生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的同時，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)外的花卉、樹木生長正常，布局合理。通過加強(qiáng)對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護(hù)和對人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。 加強(qiáng)對該住宅小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高房產(chǎn) 商和本公司的社會聲譽(yù)。 小區(qū)房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水 管管道、落水管、公用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護(hù)，管理和運行服務(wù)。 交通、車輛行駛和停泊管理。 其他特約服務(wù)。 （二）創(chuàng)優(yōu)實施方案 ① 成立達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng) 導(dǎo)小組，并制定詳細(xì)的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計劃； ② 加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，強(qiáng)化員工團(tuán)隊精神。 管理處設(shè)置一個中心、三個班組，即：服務(wù)中心和工程維修班、安保班、環(huán)境班，按照各自的分工負(fù)責(zé)本班組的工作。 二、管理人員的配備分類和數(shù)量： 崗 位 崗位及人數(shù) 人 數(shù) 備 注 管理處 主 任 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的管理 安保班 保安員 （兼消防員、車管員） 10 班長一名，隊員 9 人 工程維修班 維修工 1 含電工、給排水工 環(huán)境班 清 衛(wèi) 3 小區(qū)道路、樓道清掃等 綠化工 1 負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化工作 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 50 頁 接待服務(wù) 接待（兼文員） 1 負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)系 合 計 17 三、人員配備標(biāo)準(zhǔn) 分類 崗 位 職 責(zé) 具備條件 管理中心 主 任 全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作 大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，有 2 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗， 接待員 （兼文員） 負(fù)責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負(fù)責(zé)小區(qū)的文化宣傳工作，落實各項小區(qū)服務(wù)措施 中專以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗 1 年以上 工程維修班 維修工 負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修 具有初級以上技術(shù)職稱 安保班 班長 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防和車輛管理工作 高中文化、退伍軍人，有3 年的物業(yè)公司治安隊管理經(jīng)驗 保安 負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛管理工作 高中文化， 35 歲以下，退伍軍人 環(huán)保班 道路保潔 負(fù)責(zé)小區(qū)各主、干支道清掃、垃圾清運、消毒 勤勞 樓道保潔 負(fù)責(zé)小區(qū)樓道的保潔 勤勞 綠化養(yǎng)護(hù) 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作 有多年綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗 第三章 員工培訓(xùn)和考核 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 50 頁 人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓(xùn)人才作為實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 50 頁 （三）會議討論 針對日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類人員進(jìn)行討論，提高員工實際工作能力。 一、著裝 所有員工一律穿制服上崗。 上崗時必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。不得東張西望、心不在焉。 行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行， 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 50 頁 請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 二、種類 （一）警告 適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。 （三）重大警告（違反下列一項者，給予最后警告一次）： 連續(xù)曠工三天； 接受賄賂； 毆打他人或相互打架斗毆 由于工作過失，造成公司財務(wù)損失價值達(dá) 3000元以上。 二、辦公裝備計劃及費用 （見附表二） 三、設(shè)施設(shè)備折舊安排 按照 3年直線折舊計算，在綜合服務(wù) 費中列支。小區(qū)整體外貌無損壞，房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn)，保證居住安全和正常使用，車輛停放整齊有序。 （五）治安管理 小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害，有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。管理處嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律 ，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種經(jīng)營。行政管理盡職盡責(zé)，監(jiān)督機(jī)制完善。 二、崗位職責(zé) （一）管理處主任崗位職責(zé) 熟悉物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及公司領(lǐng)導(dǎo)要求，根據(jù)小區(qū)實際， 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 50 頁 完善有關(guān)規(guī)章制度，不斷提高管理水平。 負(fù)責(zé)物業(yè)維修服務(wù)、保潔、綠化服務(wù)過程的管理和控制。 提高全體員工的消防安全意識，消除不安全隱患。 制定小區(qū)設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并抓好落實，及時提出設(shè)備、設(shè)施的更新和質(zhì)量管理建議。 經(jīng)常巡視轄區(qū)，走訪、回訪業(yè)主。 熟悉各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握小區(qū)保安工作的規(guī)律及特點，加強(qiáng)重點部位的安全防范。 對新隊員做好培訓(xùn)及傳帶工作，了解員工思想動態(tài)，及時做好思想教育工作，對離職人員談話，主持辦理交接工作。 1定期對義務(wù)消防員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高他們的操作技能和應(yīng)變能力。 熟悉小區(qū)分布結(jié)構(gòu)、車行道、人行道、綠化地分布及面積，具有管理保潔的全面技能。 應(yīng)對消防設(shè)備、設(shè)施作定期巡查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)缺陷及時修復(fù)，必要時向管理處報告， 并提出預(yù)防性建議。小修不過時，大修不拖延，會判斷和處理發(fā)生的故障和事故。 積 極主動為業(yè)主服務(wù)，接到施工單，應(yīng)立即趕往處理，并在最短時間內(nèi)完成，工作完畢清理場地，完工后在維修單上填寫修理內(nèi)容及所用材料，請業(yè)主在維修單上簽字。 （七）給排水工崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)水泵房的運行管理，負(fù)責(zé)所有管道的日常維修，熟悉管道閥門用途、走向和各種參數(shù)，保證管道暢通和設(shè)施完好。 工作完畢及時清理場地，清點工具和剩余材料，并保管好所轄工具。 堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、 事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。 注重儀容儀表、文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)。 檢查機(jī)動車停放，如有在消防通道、路口停車、修車、洗車等違章現(xiàn)象，應(yīng)立即制止，如駕駛員不在場可記下車牌號查詢處理。 按時開關(guān)公共照明路燈，保護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共 照明設(shè)施、