【正文】 007 精摘 面對面的銷售技巧 —— 你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對面銷售說話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會收到良好效果，以下有五項建議： （ 1）怎樣去接觸藥商。 四、銷售的步驟 每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會有好的效果。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績一定很差。 007 精摘 認(rèn)識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一 —— 沒有本錢，不能做任何生意。 練習(xí)分析事物：分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果， 看到機(jī)會，認(rèn)定機(jī)會和制造機(jī)會可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會，他只是戴上 “ 模糊的眼鏡 ” ，每一天都有新的機(jī)會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。例如： “ 你想要 5箱我們的藥品還是暫要 1 箱，以求安全呢？ （ 6）呆板客戶 —— 他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。 （ 2）沖動客戶 —— 這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光 ，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言 一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。你需要隨時隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。 殷勤 —— 一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。 整潔 —— 我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃庇X地給人一個好印象。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的銷售代表。有時銷售代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識客戶一般的心理。不論何時何地，你都要利用機(jī)會幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。007 精摘 銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊 （推廣二部） 目 錄 前序 六、一些推銷的原則 八、銷售代表的自我組織力 十、怎樣處理你日常的工作 服務(wù) 十二、對投訴的處理方法 十三、會客前的準(zhǔn)備 十五、怎 樣增加客戶 十七、和客戶面對面 十八、排除困難和阻礙 二十、繼續(xù)跟進(jìn) 二十一、公司和員工的關(guān)系 總結(jié) 007 精摘 前 序 從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效 （ 1）銷售代表職責(zé)的重要性 —— 從每天銷售活動中，你可獲得應(yīng)有的獎勵，而它每月的 總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的銷售代表。 （ 4）若能推銷自己 的信譽(yù)，工作就更方便 —— 別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。 （ 6）學(xué)識就是力量 —— 在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識，更加上親身體驗(yàn)，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。 （ 8）你將會有競爭 —— 你不會很輕易就成功，你的同行會不 斷地努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率上超前。現(xiàn)在，讓我們簡單地討論 健康 —— 你需要有一個強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好像很簡單，但會消耗我們相當(dāng)多的精力。整潔是一種無往而不利的武器。 自信 —— 每一個銷售代表都有堅強(qiáng)的自信心。殷勤不單是一 種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。換言之，你必須要面皮厚。如你對公司冷淡，你所認(rèn)識的朋友和客戶便會看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。 007 精摘 （ d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度 —— 客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那么萬事都會順利。 （ g）給他們作一些額外服務(wù) —— 例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。你越 （ 1）普通客戶 —— 這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。 （ 5）友善客戶 —— 他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。 有 “ 活力 ” 的銷售代表都懂得發(fā)掘機(jī)會和 制造機(jī)會，分別在他們都分辨出機(jī)會，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會可能使你獲得很大的收獲。認(rèn)識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會比前者好得多。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。 （ 2）怎樣把握藥商的注意。 （ 1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和 他混熟，以后的生意就容易辦得多了。 （ 5）使他采取行動購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說： “ 你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。要知道，一個客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得 或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面 —— 進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。 如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要 大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的 “ 簽署，對印和證明 ” ，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。 換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好 如果銷售代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人說： “ 我不知道。 推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。而 推銷可分作 “ 原有 ” 和 “ 開發(fā) ” 兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的 “ 銷售更多的藥 ” 了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時建立雙方的良好關(guān)系。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時間就會白花在 “ 無心者 ” 身上，而把真正的客戶擱在一旁。 而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。 （ 2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源，那是： 007 精摘 三、找出推銷 要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。 許多銷售代表犯的錯誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和 （ 7）大家 會找到金錢去買他們真正需要的東西： 以為 “ 這里沒有錢 ” 是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說自己的推銷能力太差吧！ （ 8）把原有的生意改觀： 客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關(guān)心的是：一、如果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運(yùn) （ 9）沒有良好關(guān)系的推銷只象 “ 吃本錢 ” ； “ 吃光 ” 只是時間問題。但客戶卻說 —— “ 現(xiàn)在開始了。 （ 12）最后決定留給客戶去說： 雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說： “ 不！ ” 我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。 你可答道： “ 可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。 （ 3） “ 多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個銷售代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。 社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些 成功的銷售代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)銷售代表的人不能是一個孤獨(dú)者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學(xué)的人更 野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有 野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動力，除非你自己愿意 “ 跑碼頭 ” ，誰也沒有你的辦法。 自發(fā)：能夠時常當(dāng)發(fā)起人是銷售代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后 春筍，但每一個都是有人創(chuàng)出來的， “ 人人都是這樣做的 ” 大概你該用別的方法做了吧！ 和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機(jī)會遇到新的環(huán)境，除非你能自動自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。對貨物和服務(wù)的知識：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務(wù)的知識是生意的血脈 —— 客戶需要從銷售代表身上知道他007 精摘 必要明了的事物。 ” 而每個人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。 你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個 你安定和 盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意 追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。 現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。當(dāng)我們記下 “ 推銷方法 ” 時，我們會忽略到當(dāng) “ 反對 ” 提出時的處理方法。 雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的 “ 推銷方法 ” ，但都應(yīng)時常加以實(shí)習(xí)。 你可知道任何重要的事項和少些機(jī)會被 “ 干擾 ” 所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會令藥商產(chǎn)生極大的興趣。不要浪費(fèi)時間，要利用時間。 （ 1）檢查你的對外宣傳。但要先得到藥店的同意。 （ 6）計算藥店在庫房的存貨。 （ 9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導(dǎo)致他對你失去信心，因?yàn)樗粫倩〞r間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣 帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。 一、 “ 我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！ 二、 “ 我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。其實(shí) “ 反對 ” 問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。 分別清楚這兩大類的 “ 反對 ” ，是極為重要的。以下是 如何對付藥商提出問題的三個步驟： 007 精摘 （ 1）停留 —— 停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。 十二、對投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會有很多的投訴和困