【正文】 態(tài)度要自然，不太兇，也不要太 由買(mǎi)家?guī)б号叛莺玫拈_(kāi)場(chǎng)白通常來(lái)說(shuō)都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場(chǎng)面，你可以用不同的方法對(duì)待不同的客戶，但要記著兩件 你的第一件任務(wù)是要使客戶用心聽(tīng)而不是 “ 左耳進(jìn)右耳出 ” ，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛和諧一些，但不要說(shuō)笑說(shuō)得太過(guò)分，總之，你要他真正在聽(tīng)就是了。 獲取約見(jiàn)的籠絡(luò)手法：在求取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書(shū)，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無(wú)機(jī)會(huì)獲見(jiàn)，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)， 要懂得怎樣見(jiàn)風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。 通常，第一次的見(jiàn)面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的銷(xiāo)售代表，才從中選擇敷衍式的接見(jiàn)和推銷(xiāo)： 你需要的并不是客氣式的訪問(wèn)而 是推銷(xiāo)啊！否則你只是浪費(fèi)了雙 制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造銷(xiāo)售代表會(huì)面的適當(dāng)氣 但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說(shuō)： “ 我都看明白了，但我不感興趣。 （ 8）銷(xiāo)售量下降。很多時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)售代表會(huì)覺(jué)得工作煩悶，枯燥。 你的工作是尋找更多的新客戶。 你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的銷(xiāo)售代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。但銷(xiāo)售代表應(yīng)盡量增加新客戶。 誰(shuí)都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門(mén)外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。 故作沉默的 —— 他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。 不肯信人的客戶和愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人， 大略來(lái)說(shuō)，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶差不多， 你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說(shuō)實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷(xiāo)已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你 007 精摘 有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過(guò)敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。 專 家 客 戶可 能 是 一個(gè) 真 正 的專 家 —— 一 個(gè) 有經(jīng) 驗(yàn) 和 學(xué)識(shí) 的 人—— 那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家 —— 一個(gè)不學(xué)無(wú)術(shù)，自以為是的人 —— 那你就多給點(diǎn) “ 高帽子 ” 因?yàn)樗蛺?ài)吃這一套。 銷(xiāo)售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì) ，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷(xiāo)售代表毫無(wú)準(zhǔn)備的走近來(lái)，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要 或者你有他們公司正想買(mǎi)的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來(lái)嗎？他們有權(quán)去要求 007 精摘 交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，銷(xiāo)售代表的使人不滿也可能在 誰(shuí)的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷(xiāo)的部門(mén)和銷(xiāo)售代表分擔(dān)的，大致來(lái)說(shuō)，部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)對(duì)方 —— 即藥商 ——的資料，另一種說(shuō)法是： 很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過(guò)，這些資料可以用頁(yè)記錄，也可以用卡登載，在部門(mén)辦公室和總辦公室都應(yīng)有 從已知到未知是最佳的方法，許多銷(xiāo)售代表沒(méi)有一點(diǎn)兒已知 的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買(mǎi)家過(guò)去三年的購(gòu)入習(xí) 一次又一次，銷(xiāo)售代表沖上門(mén)來(lái)，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^(guò)也不知道。下面是一些發(fā)掘事 （ 1）留心，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)每一件他對(duì)你說(shuō)的事。記著，藥商的投訴可 對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無(wú)論投訴有理與否，越快應(yīng)付投 不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。 （ 2）投訴好象是 侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。 （ 2）微笑 —— 如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。 反對(duì)問(wèn)題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不 會(huì)聽(tīng)你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。故此要盡量避 一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫(xiě)這天的報(bào)告，總結(jié)一天 你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行 的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。 （ 7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣(mài)情況，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，但盡量要求他多進(jìn)貨。當(dāng)你從貨車(chē)上下來(lái)的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如 何，如果藥店里沒(méi)有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 十、怎樣處理你日常的工作 —— 服務(wù) 一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷(xiāo)售公司的 OTC 藥品。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的 “ 推銷(xiāo)方法 ” 時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的 “ 反對(duì) ” 理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮? 實(shí)習(xí)能夠更加完美 —— 有些銷(xiāo)售代表會(huì)說(shuō)：我們不是 作家，不能做到這些。 做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢(qián)，銷(xiāo)售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定 義為 “ 把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢(qián)的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。 熱心： “ 你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？ ” 這個(gè)客人說(shuō)得對(duì)，很多銷(xiāo)售代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱， 如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷(xiāo)的貨物給點(diǎn)熱力吧！ 耐心：或者用 “ 堅(jiān)持 ” 這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷(xiāo)都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開(kāi)始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了 “ 每一次推銷(xiāo)都為下次播種 ” ，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 機(jī)警：推銷(xiāo)必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。 答案： “ 我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，007 精摘 你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快。 以上的推銷(xiāo)基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。 良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù) 和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢(qián)價(jià)值，可以買(mǎi)得到，也可以賣(mài)的。 ㈨ “ 基本原則 推銷(xiāo)的基本可以分作一大原則和十二條 理由，一大原則就是：“ 每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人。 ㈤ “ 為什么要建立良好關(guān)系 良好關(guān)系的意思是說(shuō) “ 要使客戶愿意和你繼續(xù)交易 ” ，沒(méi)有良好的關(guān) 系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來(lái)源卻愈來(lái)愈少。 業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購(gòu)入貨物 的啊！ 只供給他需要的資料就好了，給予他無(wú)謂的資料極可能換得相反 任何一個(gè)客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購(gòu)買(mǎi)許多東西的， 來(lái)向他推銷(xiāo)的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他 一個(gè)精明的客戶會(huì)讓銷(xiāo)售代表作出最后決定，只要這個(gè)銷(xiāo)售代表 不幸地，許多銷(xiāo)售代表忘記了記錄，這是說(shuō)，銷(xiāo)售代 表必須要把他和客戶之間的約定記下來(lái)，賣(mài)出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地 有些銷(xiāo)售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“ 讓別人善后吧！ ” 他卻趕著去迎接新的推銷(xiāo)難題。 如果說(shuō)銷(xiāo)售代表是擁有 “ 完美性格 ” 的人，實(shí)在有點(diǎn)言過(guò)其辭，但無(wú)論如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆稽c(diǎn)點(diǎn) ，重復(fù)說(shuō)一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的銷(xiāo)售代表。 （ 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了。銷(xiāo)售代表看來(lái)好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。 怎樣以公司的藥品和其他的比較 —— 你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問(wèn)題，如賣(mài)這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說(shuō)： “ 我非常清楚這種藥品的制作過(guò)程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣(mài)這種藥品的銷(xiāo)量，一定比其他高的多多 ??” 沒(méi)有兩種藥品是完全相同的 —— 每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶解釋一番，便無(wú)往而不利。 銷(xiāo)售代表需要身體和頭腦的精力，推銷(xiāo)是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買(mǎi)賣(mài)是一項(xiàng)腦力運(yùn) 動(dòng)，如果 擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來(lái)對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒(méi)有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對(duì)007 精摘 一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問(wèn)問(wèn)自己：事情可以壞到什么 “行動(dòng)答復(fù)一切。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。 （ e）守信 —— 你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 與你的藥商做朋友 —— 你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。一位機(jī)敏的銷(xiāo)售代表，常常會(huì)令人感到他可愛(ài)友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌? 說(shuō)服力 —— 每一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌 去說(shuō)服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷(xiāo)售的生命，它會(huì)造就出良好的銷(xiāo)售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。 （ 7）把推銷(xiāo)看成一種游戲 —— 一個(gè)勤奮的銷(xiāo)售代 表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。 （ 2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物 —— 公司把產(chǎn)品銷(xiāo)售給患者，這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是銷(xiāo)售代表。 （ 5）怎樣使客戶們信任你？ —— 答案是友善和忠誠(chéng)。交游廣闊是工作的本錢(qián)，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。 忠誠(chéng) —— 對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。 （ c）和 善的聲音 —— 美好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶亦不例外。 二、認(rèn)識(shí)你的客戶 如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。 （ 4）自大客戶 —— 對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。 （ 7）粗魯客戶 —— 許多銷(xiāo)售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)?他行為舉止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。 那么，那些 “ 他一向都是幸運(yùn)的！ ” 的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？ 五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來(lái)臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。 ” 以下是一列事項(xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司： （ a）何時(shí)創(chuàng)立，（ b）始創(chuàng)人的故事，（ c）股東情況，（ d）發(fā)展因素，（ e）機(jī)器數(shù)量和大小及 GMP 情況（ f）生產(chǎn)的速率，（ g）職員人數(shù)，（ h）銷(xiāo)售的區(qū)域和人口，（ i）同事的關(guān)系，（ j）員工的福利計(jì)劃，（ k）工廠安全措施，（ l）衛(wèi)生和檢查，（ m）公司的一切行政措施等。 （ 4）引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)。 五、銷(xiāo)售代表工作的五步曲 銷(xiāo)售代表一定要有特別的性格。 如果客戶能夠這樣對(duì)銷(xiāo)售代表說(shuō)： “ 我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 ㈢ “ 自衛(wèi)作用 ” 人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又 往往和壓力成正比。 ㈧ “ 推銷(xiāo)的四要素 一、有東西賣(mài)；二、有地方去賣(mài)；三、有推銷(xiāo)的人；四、有買(mǎi)主。通常來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售代表對(duì)小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對(duì)你來(lái)說(shuō)，這業(yè)務(wù)微不007 精摘 足道，但在客戶方面會(huì)是大買(mǎi)賣(mài)，因此必須習(xí)慣去為客戶著想。 “ 除非客戶完全滿意，推銷(xiāo)并未完畢。 （ 2） “ 我和 在 公 司十 分 熟悉 ，我 認(rèn)為 我 要向 他買(mǎi) 藥品。 你 推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)和你與客戶見(jiàn)面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是 “ 掃興鬼 ” 和 “ 悲觀者 ” ，那他們一定把和你見(jiàn)臉的次數(shù)減至007 精摘 最少，那是說(shuō)，如果他們還要見(jiàn)你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見(jiàn)你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。 自我表達(dá)：銷(xiāo)售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，” 已經(jīng)不再是銷(xiāo)售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說(shuō)掉