【正文】 購買。 四、銷售的步驟 每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。 007 精摘 認(rèn)識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一 —— 沒有本錢，不能做任何生意。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言 一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。 殷勤 —— 一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。 整潔 —— 我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的銷售代表。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。007 精摘 銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊 （推廣二部） 目 錄 前序 六、一些推銷的原則 八、銷售代表的自我組織力 十、怎樣處理你日常的工作 服務(wù) 十二、對投訴的處理方法 十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 十五、怎 樣增加客戶 十七、和客戶面對面 十八、排除困難和阻礙 二十、繼續(xù)跟進(jìn) 二十一、公司和員工的關(guān)系 總結(jié) 007 精摘 前 序 從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效 （ 1）銷售代表職責(zé)的重要性 —— 從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的 總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表。 （ 6）學(xué)識就是力量 —— 在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。 （ 8）你將會(huì)有競爭 —— 你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不 斷地努力和你競爭，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。整潔是一種無往而不利的武器。殷勤不單是一 種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。如你對公司冷淡，你所認(rèn)識的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。 007 精摘 （ d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度 —— 客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺得你就是他的朋友，那么萬事都會(huì)順利。你越 （ 1）普通客戶 —— 這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。 （ 5）友善客戶 —— 他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。認(rèn)識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。 （ 1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和 他混熟，以后的生意就容易辦得多了。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得 或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面 —— 進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。 換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好 如果銷售代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對你的客人說： “ 我不知道。而 推銷可分作 “ 原有 ” 和 “ 開發(fā) ” 兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的 “ 銷售更多的藥 ” 了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。 而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。 許多銷售代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和 （ 7）大家 會(huì)找到金錢去買他們真正需要的東西： 以為 “ 這里沒有錢 ” 是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說自己的推銷能力太差吧！ （ 8）把原有的生意改觀： 客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關(guān)心的是：一、如果任由他自己他會(huì)買些什么？二、如果我們運(yùn) （ 9）沒有良好關(guān)系的推銷只象 “ 吃本錢 ” ； “ 吃光 ” 只是時(shí)間問題。 （ 12）最后決定留給客戶去說： 雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說： “ 不！ ” 我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。 （ 3） “ 多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)銷售代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。 自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是銷售代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后 春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的， “ 人人都是這樣做的 ” 大概你該用別的方法做了吧！ 和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。 ” 而每個(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。當(dāng)我們記下 “ 推銷方法 ” 時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng) “ 反對 ” 提出時(shí)的處理方法。 你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被 “ 干擾 ” 所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。 （ 1）檢查你的對外宣傳。 （ 6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣 帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。其實(shí) “ 反對 ” 問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。以下是 如何對付藥商提出問題的三個(gè)步驟： 007 精摘 （ 1）停留 —— 停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴！不要失去理智 —— 運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)： 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴 沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高 （ 1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。藥商給你生意，是會(huì)覺 不要和你的藥商爭吵，自制會(huì)使他尊敬你。如果投訴只為小小的事情， 但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。 如果投訴不立刻解決，就對他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級，上級一 十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在 “ 打鐵趁熱 ” 中進(jìn)行，尤其是你銷售的對象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 你可以找出誰是里面的 “ 專家 ” —— 哪一個(gè)人的意見影響力最大 —— 向他推銷。 你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種： 天性沉默的。 “ 既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上， ?? 謝謝！ 這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)?，假如他立刻拒絕，你的推 多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄 “ 唔，你剛才說 ?? ，是嗎？ 在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個(gè)人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子 “ 清清倉 ” 吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取 “ 門路 ” 好了。 十五、怎樣增加客戶 這項(xiàng)工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。通常有兩種可能性最大的客戶： （ 1）新開張的藥店 （ 2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。 （ 3）依表上的次序逐一接洽。要在行業(yè)中保持地 每個(gè)月，你 的客戶都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪 一個(gè)好的銷售代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。 （ 7）埋怨 競爭的對手。 （ 1）第一次會(huì)見新客； （ 2）再見原來的客戶。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘?“ 老板之命 ” 來見你的，這樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴 最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話， 小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂 保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的 不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗? 小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)使你留 給他什么好印007 精摘 如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。 開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感， 別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意 打斷話柄：在會(huì)見時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句 “ 驚人 ” 之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐， 假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。 007 精摘 保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入， 一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小 從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時(shí)常有銷售代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。 ” 就把你打發(fā)掉了，所以也需要依靠銷售代表的口才。 （ 9）藥商的投訴增加。 （ 1）他停止找尋新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。 新營業(yè)的藥店 —— 當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。 你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗?07 精摘 如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來說，脾氣壞的人都 有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信 同樣的，你要把爭論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會(huì)相