【正文】 了， “ 讓客戶說話是最好的忠告 ” 。推銷時所說的一切要預(yù)先有一個概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場 記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上 ，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所 你如果有足夠的訓(xùn)練；你會對在推銷時應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉?，F(xiàn)在試 向一個熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。它能使你成為一個完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎金。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善 — 第一流的水準(zhǔn)。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。 你每次出動的時候，都要依著這個計(jì)劃，盡你所能 ，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。 一個新入行的或未受訓(xùn)練的銷售代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！ “ 反對 ” 的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想 象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。有些藥商的脾氣是很古怪的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。 （ 3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。 （ 2）說出事實(shí)，令藥商明白。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。 贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣， 問題是 —— 爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。 不要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大 ，別 因，而是希望混水摸魚，這一類已算是 “ 不檢點(diǎn)客戶 ” 了。 如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對它；如果他說： “ 好 ” ，繼續(xù)下去，如果他說： “ 不 ” ，那把一切錯誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。 他的工作就是 “ 買 ” —— 至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白 —— 稱贊自己的貨物 —— 毫不動容，他也不 受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方 通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。 你們也可以從其他銷售代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你 未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店 —— 在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： （ 1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。 你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意 設(shè)法增加每一個客戶的購入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。 （ 5）不小心工作和不整齊的外表。 每位銷售代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時常對自己警惕和改善。當(dāng)然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正 電話的運(yùn)用 :許多時候我們是可以用電話訪問的 ,但在沒經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說這辦法不一定合用 ,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會轉(zhuǎn)入正題 的，在缺乏經(jīng) 驗(yàn)的銷售代 表來說 ,電話應(yīng)該是 他的最后一 把板斧。 十七、和客戶面對面 準(zhǔn)時：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守007 精摘 你不守時，你只是浪費(fèi)了自己的時間，如果買家只能和你談十 五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一?。。?，他下一個約會極有 就算你準(zhǔn)時，他卻不守時了，別氣餒了。 拋棄約會：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會這個地步，那你就不妨請示再約一個 比較不受騷擾的時間，另一個辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然007 精摘 后用 “ 不好妨礙你的時間了 ” 退出。 和買家交際：銷售代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡銷售代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會就會簡單得多了。 通告：有些公司是規(guī)定了日子接見銷售代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的銷售代表打發(fā)掉 博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用 “ 博取同情 ” 這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無功而退強(qiáng)得多。 （ 11）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。 （ 3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。）永遠(yuǎn)沒有一一同擴(kuò)大 —— 你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品007 精摘 的購買量同時增加。向他們介紹公司的產(chǎn)品。那可以要求公 司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€太忙，沒法找到新客戶的銷售代表，經(jīng)營范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無法增加新客戶。 完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切 ④ 太熟絡(luò)的客戶 太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙， 當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是銷售代表這地步， “ 保持距離 ” ，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他007 精摘 也很容易把你遣走的。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客 最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的 多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉 他毫無反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是 “ 左耳進(jìn)右耳出 ” ，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。 最好的答復(fù)是： “ 先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日 后 還 有 機(jī) 會 的 啊 ！ 如 果 我 們 破 壞 自 己 的 信 譽(yù) ， 只 一 次 賺 得 你 多 少呢？ 我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。 有一樣是肯 定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。 時，他把 “ 專家 ” 請進(jìn)來 —— 他的一個職員， 而他是有專門知識的。 （ 4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 （ 1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。但記 007 精摘 不要失去理智 —— 運(yùn)用理智 當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。 十二、對投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會有很多的投訴和困 但是，就算是最好的銷售代表，誤會還是不免要發(fā)生的。 分別清楚這兩大類的 “ 反對 ” ，是極為重要的。 一、 “ 我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！ 二、 “ 我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。 （ 9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。但要先得到藥店的同意。不要浪費(fèi)時間，要利用時間。 雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的 “ 推銷方法 ” ，但都應(yīng)時常加以實(shí)習(xí)。 現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。 你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個 你安定和 盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意 追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。對貨物和服務(wù)的知識：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對貨物和服務(wù)的知識是生意的血脈 —— 客戶需要從銷售代表身上知道他007 精摘 必要明了的事物。 社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些 成功的銷售代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)銷售代表的人不能是一個孤獨(dú)者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學(xué)的人更 野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有 野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動力，除非你自己愿意 “ 跑碼頭 ” ，誰也沒有你的辦法。 你可答道： “ 可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。但客戶卻說 —— “ 現(xiàn)在開始了。 （ 2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源，那是： 007 精摘 三、找出推銷 要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時間就會白花在 “ 無心者 ” 身上，而把真正的客戶擱在一旁。 推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。 如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要 大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的 “ 簽署，對印和證明 ” ，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。 （ 5）使他采取行動購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說： “ 你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。 （ 2）怎樣把握藥商的注意。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會比前者好得多。 有 “ 活力 ” 的銷售代表都懂得發(fā)掘機(jī)會和 制造機(jī)會，分別在他們都分辨出機(jī)會，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會可能使你獲得很大的收獲。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。 （ g）給他們作一些額外服務(wù) —— 例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。換言之，你必須要面皮厚。 自信 —— 每一個銷售代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心?，F(xiàn)在，讓我們簡單地討論 健康 —— 你需要有一個強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好像很簡單，但會消耗我們相當(dāng)多的精力。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。 （ 4）若能推銷自己 的信譽(yù)，工作就更方便 —— 別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。有時銷售代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識客戶一般的心理。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。你需要隨時隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光 ，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。 （ 2）沖動客戶 —— 這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。例如： “ 你想要 5箱我們的藥品還是暫要 1 箱，以求安全呢？ （ 6）呆板客戶 —— 他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好像是全無希望，有時甚至令人氣怒。 練習(xí)分析事物：分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果， 看到機(jī)會，認(rèn)定機(jī)會和制造機(jī)會可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會，他只是戴上 “ 模糊的眼鏡 ” ，每一天都有新的機(jī)會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績一定很差。所以，你應(yīng)該反省 ，總結(jié)自己的工作， 007 精摘 面對面的銷售技巧 —— 你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對面銷售說話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會收到良好效果，