【正文】 失了客戶。有些藥商的脾氣是很古怪的。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。 　　注意你已做了什么： 　?。?）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。 　?。?）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 銷售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷售代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切。十四、困難的推銷環(huán)境 　　要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點(diǎn)。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個(gè)人的意見影響力最大——向他推銷?！　栴}是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會的??！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種： 　　天性沉默的。 　　利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。 　　你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。 　?、芴旖j(luò)的客戶 ： 　　太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。十五、怎樣增加客戶 　　這項(xiàng)工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。 　　通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。詢問，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的銷售代表所必需的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。 　?。?）埋怨自己的工作。十六、如何爭取見面機(jī)會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時(shí)之外收到。當(dāng)然，他是會給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕模@樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。因此，銷售代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會都不宜放過，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會。 　　這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會使你留給他什么好印象吧！ 　　一些不該做的事： 　　如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。 　　拋棄約會：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會的地步，那你就不妨請示再約一個(gè)； 　　比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)間了”退出。辦法是：　　一、從每個(gè)銷售代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；　　二、把他們選擇、分類； 　　三、把每一種用簡明字句講述； 　　四、分發(fā)給每一個(gè)銷售代表，請他們提供解決方法。 　　最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水只是多言無益而已。 　　參加演講訓(xùn)練——增加說話的力量和信心。 　　練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。　 又例如： 　　“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？” 　　這些客戶和銷售代表雙方面都不知道，但是你卻說：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒聽過？” 　　總結(jié)： 　　在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的銷售代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。 　　而最重要的還是“認(rèn)識”。 　　打斷話柄：在會見時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。 　　你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一啊?。?，他下一個(gè)約會極有可能是推不掉的。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。 　　電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。 　　（12）不把行車路線表上的客戶整理好。 　?。?）公司會議時(shí)常缺席。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。這樣，銷售代表和公司都會有所損失。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。 ③自大的客戶：對于經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。 　?、诮≌劦目蛻簦邯?　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個(gè)人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。 　　實(shí)際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。 　　同樣的，你要把爭論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會相信你的意見了。 　　爭執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實(shí)上他不對，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對的——至少他這樣想。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。 最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：　?。?）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。 　　（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 　　但是，就算是最好的銷售代表，誤會還是不免要發(fā)生的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。 　　一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。 　　通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。 　　（5）檢查藥品的存貨是否清潔。 　　計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。 　　三、和終端打好關(guān)系。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。 　　現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。下面我們給各位介紹一些方法： 　　記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。 　　你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。八、銷售代表的自我組織力　　明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用。 　　如果有人選購最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的銷售代表會認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。 　　成功的銷售代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)銷售代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁?！　、纭白孕l(wèi)作用” 　　人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。 　　一個(gè)精明的客戶會讓銷售代表作出最后決定，只要這個(gè)銷售代表肯負(fù)全責(zé)的話?！薄　∪绻蛻裟軌蜻@樣對銷售代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 　　或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。 　?。?）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。 　　由于長年累月的工作，銷售代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項(xiàng)。 　　認(rèn)識自己的公司——對公司認(rèn)識越多，越能增強(qiáng)你的信心。 　　那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會呢？ 　　歸納機(jī)會因素如下： 　　一、有效率的銷售代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會?！　【毩?xí)分析事物：分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害?！　。?）粗魯客戶——許多銷售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃樧吡似渌?，這便是你的機(jī)會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。 　?。?）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。 　　（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。 　　殷勤——一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會很友好。 　　整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃庇X地給人一個(gè)好印象。 許多時(shí)候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。 　?。?）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。 　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。 　?。?）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮的銷售代表會把他的工作當(dāng)成一種享受。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應(yīng)付每日的工作。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會快捷得當(dāng)。 忠誠——對公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。 　?。╞）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象 二、認(rèn)識你的客戶　　如果你有一百個(gè)客戶，你便要對付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。 　　（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機(jī)會嗎？”你的提議會幫助他下決定，若然他還是不