【正文】 對付的，只要運(yùn)用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 　　遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。 　　爭執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實(shí)上他不對，你總不可以讓他錯吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對的——至少他這樣想?！　∧悻F(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。 　　同樣的，你要把爭論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會相信你的意見了。　　不要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。 　　第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。 　　實(shí)際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。　　這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。 　　②健談的客戶： 　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。　　有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 ③自大的客戶：對于經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了?！　、萋殬I(yè)買手： 　　在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。因?yàn)楹芏鄷r候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機(jī)，客戶就被同行所奪去。這樣，銷售代表和公司都會有所損失。 　　一個成功的銷售代表亦是個會爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。 　　未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： 　?。?）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。很多時候，一個銷售代表會覺得工作煩悶，枯燥。 　?。?）公司會議時常缺席。 　　（8）銷售量下降。 　　（12）不把行車路線表上的客戶整理好。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見銷售代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的銷售代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你的。 　　電話的運(yùn)用:許多時候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 　　要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。 四種不該做的事：一、別對下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。 　　你不守時，你只是浪費(fèi)了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一?。。?，他下一個約會極有可能是推不掉的。 　　慢慢來：銷售代表都懂得這樣做。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味?！　∮少I家?guī)б号叛莺玫拈_場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場面，你可以用不同的方法對待不同的客戶，但要記著兩件事： 　　一、每次推銷都由興趣引起； 　　二、每個人都覺得自己是最重要的人。 　　打斷話柄：在會見時，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個私人電話之類，你可以表示愿意暫時回避。十八、排除困難和阻礙 　　一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒有困難是解決不了的。 　　而最重要的還是“認(rèn)識”。 　　預(yù)知困阻：在推銷會議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個客戶給我們的難題。　 又例如： 　　“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？” 　　這些客戶和銷售代表雙方面都不知道，但是你卻說：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒聽過？” 　　總結(jié)： 　　在作個人記錄時，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的銷售代表??！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。 　　再說，你必須盡量使用說話的力量，打動他的心弦，因此，銷售代表一定得懂得適應(yīng)。 　　練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。 　　八種增強(qiáng)詞語力量的方法： 　　良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報(bào)紙。 　　參加演講訓(xùn)練——增加說話的力量和信心。　　參加演講和討論——小心選你的講者。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水只是多言無益而已。 　　安排——思想的，言語的。 　　最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療?！蹦悄銘?yīng)付的方法是贊賞他對公司的忠誠度： 　　“我不也是十分好人么？” 　　“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！” 　　“我來了很多次了，不證明了我也有誠意和你們交易嗎？” 　　歪曲的答案： 　　銷售代表往往在沒法有滿意的答復(fù)給投訴者時，就自然地歪曲事實(shí)來答，甚至答非所問，例如： 　　“如果我和你交易，你能保證在六個月內(nèi)價錢不會起跌嗎？” 　　當(dāng)然，誰也不能保證吧，于是歪曲性的答案來了： 　　“如果價錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。辦法是：　　一、從每個銷售代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；　　二、把他們選擇、分類； 　　三、把每一種用簡明字句講述； 　　四、分發(fā)給每一個銷售代表，請他們提供解決方法。 　　有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定會更感舒暢的，然后你的責(zé)任就是把這愉快事件“埋葬”： 　　“謝謝你對我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件事忘了好嗎？” 　　你就得立刻把缺點(diǎn)和這次的后果報(bào)告公司了。 　　拋棄約會：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會的地步，那你就不妨請示再約一個； 　　比較不受騷擾的時間，另一個辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時間了”退出?！　∩購U話： 　　開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準(zhǔn)備。 　　這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會使你留給他什么好印象吧！ 　　一些不該做的事： 　　如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。 　　小心你的腳步，不要絆著電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。你等候的時間往往獲得所需資料的好機(jī)會。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。因此，銷售代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。當(dāng)然，他是會給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕?，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。 　　銷售代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時之外收到。 　　大概要爭取的會見分做兩部分： 　?。?）第一次會見新客； 　?。?）再見原來的客戶。十六、如何爭取見面機(jī)會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。 　?。?0）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。 　?。?）埋怨自己的工作。 　　（2）遲到早退，一個好的銷售代表應(yīng)樂于工作。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。 　　設(shè)法增加每一個客戶的購入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的銷售代表所必需的。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的銷售代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。 　　通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。 　　有些銷售代表會說他們有太多客戶要接洽。十五、怎樣增加客戶 　　這項(xiàng)工作最適宜由銷售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。 　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的銷售代表的。 　　④太熟絡(luò)的客戶 ： 　　太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。 　　一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。 　　你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。 　　最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。 　　利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種： 　　天性沉默的。 明顯地，銷售代表遇到投訴時，一定得把銷售代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 　　二、他是否要討便宜？ 　　三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？ 　　四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？ 　　五、他知識因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？ 　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 　　這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可大化小?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會的啊！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。 　　大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？ 　　有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會乘機(jī)占便宜罷了?！　栴}是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。 　　你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說“好”并不可以使你獲得交易，他