【正文】 e been very satisfied. Half said a program membership either strongly motivates my repeat business or visits (21 percent) or is usually a big factor in my decision making (30 percent). But, the report has less favorable news as well: In fact, 32 percent of respondents felt that program participation held little to no value while 37 percent felt individual rewards had even less to offer by way of value. Do these negative sentiments reflect a lapse in munication on the part of loyalty marketers, or is the problem that many of the programs really aren39。 lens the 39。t get to them because you can only do it on the second Tuesday of the sixth week of the month. On this last point, 38 percent of respondents included too many conditions or restrictions among their top plaints about loyalty programs Membership has been growing Whatever misgivings consumers have about loyalty programs, though, this doesn39。s most profitable customers. It39。s observations about how consumers react to such programs: Unfortunately, they39。t a total stranger, says Miller. Instead, the consumer perception is that brands are just collecting contact details as a way to spam and flood inboxes with irrelevant promotions and messages. For better or worse, consumers39。t dissuade consumers from joining new ones. In this regard, Hlavinka cites a striking figure from Colloquy39。 顧客忠誠和顧客滿意 顧客忠誠開始于公司投入時間和努力去確保給顧客留下互動的滿意感，無論是因為他們實現(xiàn)一次交易還是因為能夠解決一個問題。員工是公司的門面，不好的購物經(jīng)歷會使顧客缺失。 員工培訓(xùn)改制利于 制造一種積極的氣氛和為員工制定明確的目標(biāo)，還有就是經(jīng)理和主管應(yīng)該加強沖突管理以減少員工間的分歧，以及處理好顧客問題。一條致力于創(chuàng)建顧客關(guān)系、提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、創(chuàng)建員工與員工之間和員工與顧客之間甚至顧客與顧客之間的積極向上的氛圍的工作宣言。 鼓勵顧客反饋信息有助于發(fā)現(xiàn)所提供的服務(wù)在哪些地方存在不足。像 Twitter、 Facebook、 和 LinkedIn這樣的站點成為他們與顧客及其它廠商之間進行實時、開誠布公的互動交流的理想工具。對顧客而言，那些他們對其有直接影響力和他們可以直接與之進行交流的企業(yè)會更可能成為他們再次光顧的企業(yè)。 顧客忠誠度的測量 獲取新顧客的成本是十分昂貴的，這就是為什么明智的賣家會想法設(shè)法留住他們已有的顧客，且盡量是他們盡可能多的購買。但是，這次報告中也有不盡如人意的地方：事實上有百分之三十二的人認(rèn)為參與這樣的項目毫無價值和意義；百分之三十七的人覺得實際上所獲得的個人利益低于商家所要提供的價值。因此，他們創(chuàng)建了這個計劃，并投入數(shù)百萬的成本，然后他們再三向顧客提問。 會員的增加 忠誠計劃中不乏存在各種疑慮的顧客，但是疑慮并不能阻止他們參與。 另一項來自科洛柯公司的顧客忠誠計劃的民意調(diào)查數(shù)據(jù)指出了許多顧客給該項計劃帶來的矛盾。這個在市場管理者協(xié)會的一次調(diào)研發(fā)現(xiàn)中顯示出來了，這個發(fā)現(xiàn)是關(guān)于顧客對忠誠計劃的反應(yīng)：不幸的是他們期望最大限度的折扣及免費商品，那么商家就很難使他們從這樣對折扣和免費的依賴中轉(zhuǎn)向?qū)ζ漭^為有利的反應(yīng)，從而獲得回報。當(dāng)受訪者被問及在顧客忠誠計劃中最有爭議和最為關(guān)心的是什么時？排在第一的是收到 太多的垃圾郵件和電子信息。問題是我已經(jīng)有卡了，事實上我已經(jīng)被較少的節(jié)省，較低的回報，及較少的獎金所欺 騙了。商家大量的收集基本的圖標(biāo)信息和；歷史數(shù)據(jù)，但是這些成員的資料中只有三分之一的資料能夠捕捉個人或產(chǎn)品偏好信息。無論是好還是壞，消費者的忠誠是不容易受到忠誠計劃的影響的，這種忠誠只是一種測試。因此，我們創(chuàng)建一個所謂的值得你們忠誠的計劃。她表示現(xiàn)已明確把握住了一些有價值的項目。 。然而這個項目之所以擁有如此高的價值是因為顧客的高度評價。 尋找項目去加入 過去對忠誠項目的失望并沒有阻止顧客加入新的忠誠項目。不切實際的期望同樣也扮演著這樣一個角色：消費者總是感覺他們應(yīng)該得到比賣家愿意并能夠提供的好處和回報。米勒說：顧客真正想要的，更 確切的說顧客直接要求的是與他們進行交易的公司在開始時所使用的交流方式應(yīng)該使他們感到并不是完全的陌生。 顧客數(shù)據(jù)的無效使用 一項報到指出忠誠計劃會產(chǎn)生許多關(guān)于成員的數(shù)據(jù)，但是通常情況下不能幫助商家區(qū)別出個性化。再后來我在郵箱里看到三封不同的郵件，一封收件人是莉斯，另一封是麗莎，第三封則是伊麗莎白。而前五依次為百分之三十八的人選擇免費品或者獎品、百分之三十六的人選擇 額外補貼和特權(quán)、百分之三十三的人選擇現(xiàn)金回扣，而選擇認(rèn)知和欣賞及關(guān)注個性化需求的人較少，分別占百分十八和百分之十二。這樣就清楚了，忠誠計劃的實施者應(yīng)該考慮加強對最有價值的顧客的價值界定，同時有要加強計劃信息的關(guān)聯(lián)性和提高對為公司貢獻最大的顧客的識別效益?？坡蹇鹿臼且患覟橹艺\營銷提供調(diào)研及其他服務(wù)的公司。更為糟糕的是你之所以儲蓄是因為你只能在規(guī)定的時間才能買到它們。 莉斯 .米勒說兩者皆有之，她是這項忠誠計劃的副主席，同時也是營銷管理者協(xié)會的主要經(jīng)營者。然而顧客對忠誠計劃的感覺又是怎樣的呢？百分之六十九的調(diào)查對象表示他們所經(jīng)歷的關(guān)于這項計劃大部分體驗是非常棒的，百分之十的人說他們很滿意。 建立一個懂得如何確保每一個顧客都有積極的體驗的穩(wěn)定的、消息靈通的工作團隊是保持顧客滿意使其重復(fù)購買的最基本的方法。 顧客可以通過在 Twitter 和 Facebook 上評論直接與企業(yè)進行交流，他們還會得到相對應(yīng)的答復(fù)。滿意度調(diào)查所得 到的反饋信息同樣能夠突出公司表現(xiàn)最為優(yōu)秀的地方。 建立顧客忠誠 —— 顧客滿意調(diào)查 建立顧客忠誠是實施和進行顧客服務(wù)培訓(xùn)和教育的最重要的組成部分的其中之一。通過舉行例行會議來討論和回答問題，例行會議是表揚表現(xiàn)良好員工的好時機。以下給出一些教員工該怎樣跟顧客打招呼和怎樣幫助顧客，以及怎么樣去解決問題的方法： 顧客服務(wù)教育 —— 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)包括延長培訓(xùn)時間，尤其是新員工的培訓(xùn)期。無論是零 售商還是餐廳，都應(yīng)該致力于創(chuàng)建顧客忠誠。s no doubt that panies will keep plugging away at such programs. Marketers see the promise of loyaltyp