【導(dǎo)讀】solveproblems.well.business.

　　

【正文】 經(jīng)理和主管應(yīng)該通過(guò)直接參與監(jiān)管促進(jìn)顧客服務(wù)教育，從而達(dá)到顧客積極互動(dòng)，問(wèn)題有效解決，員工努力工作的良好效果。通過(guò)舉行例行會(huì)議來(lái)討論和回答問(wèn)題，例行會(huì)議是表?yè)P(yáng)表現(xiàn)良好員工的好時(shí)機(jī)。 讓員工們創(chuàng)立一條可以在柜臺(tái)后邊或者休息室展示的工作宣言或者座右銘。一條致力于創(chuàng)建顧客關(guān)系、提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、創(chuàng)建員工與員工之間和員工與顧客之間甚至顧客與顧客之間的積極向上的氛圍的工作宣言。創(chuàng)立員工座右銘是有利 于加強(qiáng)顧客服務(wù)培訓(xùn)期間員工凝聚力及維持成功生意所需的員工態(tài)度的一個(gè)比較簡(jiǎn)單的方法。 建立顧客忠誠(chéng) —— 顧客滿意調(diào)查 建立顧客忠誠(chéng)是實(shí)施和進(jìn)行顧客服務(wù)培訓(xùn)和教育的最重要的組成部分的其中之一。好的員工會(huì)幫助留住顧客，是他們?cè)俅钨?gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)，而且確保每次購(gòu)物經(jīng)體驗(yàn)是積極方面的能夠是個(gè)人消費(fèi)者把本公司的產(chǎn)品作為基本日用品長(zhǎng)期使用。 鼓勵(lì)顧客反饋信息有助于發(fā)現(xiàn)所提供的服務(wù)在哪些地方存在不足。在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)者滿意調(diào)查是較為方便和有效的途經(jīng)，而且它為廠商與顧客溝通交流提供了一個(gè)平臺(tái)，易于贏得信任與忠誠(chéng)。滿意度調(diào)查所得 到的反饋信息同樣能夠突出公司表現(xiàn)最為優(yōu)秀的地方。 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)帶來(lái)的利益 懂得利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)及充分利用網(wǎng)絡(luò)的公司能夠產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng)，他們會(huì)直接與顧客 交流，與潛在顧客聯(lián)系。像 Twitter、 Facebook、 和 LinkedIn這樣的站點(diǎn)成為他們與顧客及其它廠商之間進(jìn)行實(shí)時(shí)、開(kāi)誠(chéng)布公的互動(dòng)交流的理想工具。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)更為人性化，給顧客帶來(lái)更為人性化的感覺(jué)。 顧客可以通過(guò)在 Twitter 和 Facebook 上評(píng)論直接與企業(yè)進(jìn)行交流，他們還會(huì)得到相對(duì)應(yīng)的答復(fù)。這是一個(gè)建立信任的簡(jiǎn)單卻十分有效的方法，有利 于顧客忠誠(chéng)。對(duì)顧客而言，那些他們對(duì)其有直接影響力和他們可以直接與之進(jìn)行交流的企業(yè)會(huì)更可能成為他們?cè)俅喂忸櫟钠髽I(yè)。 建立顧客忠誠(chéng)，從基層開(kāi)始。 建立一個(gè)懂得如何確保每一個(gè)顧客都有積極的體驗(yàn)的穩(wěn)定的、消息靈通的工作團(tuán)隊(duì)是保持顧客滿意使其重復(fù)購(gòu)買的最基本的方法。而把顧客服務(wù)延伸至網(wǎng)絡(luò)上與顧客直接進(jìn)行交流是充分利用一種技術(shù)技術(shù)，這種技術(shù)是許多購(gòu)物者所掌握的并且運(yùn)用于與公司的互動(dòng)交流中。 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量 獲取新顧客的成本是十分昂貴的，這就是為什么明智的賣家會(huì)想法設(shè)法留住他們已有的顧客，且盡量是他們盡可能多的購(gòu)買。這 樣忠誠(chéng)計(jì)劃成為市場(chǎng)領(lǐng)域顯而易見(jiàn)的一部分。然而顧客對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃的感覺(jué)又是怎樣的呢？百分之六十九的調(diào)查對(duì)象表示他們所經(jīng)歷的關(guān)于這項(xiàng)計(jì)劃大部分體驗(yàn)是非常棒的，百分之十的人說(shuō)他們很滿意。參與此次計(jì)劃的人中有百分之五十的人不是認(rèn)為這是他們重復(fù)購(gòu)買或者訪問(wèn)的最大動(dòng)力就是認(rèn)為這是他們購(gòu)買的最大影響因素。但是，這次報(bào)告中也有不盡如人意的地方：事實(shí)上有百分之三十二的人認(rèn)為參與這樣的項(xiàng)目毫無(wú)價(jià)值和意義；百分之三十七的人覺(jué)得實(shí)際上所獲得的個(gè)人利益低于商家所要提供的價(jià)值。 這些消極情緒是否反映忠誠(chéng)賣家缺 少有效的溝通，亦或是大部分的忠誠(chéng)計(jì)劃根本毫無(wú)價(jià)值。 莉斯 .米勒說(shuō)兩者皆有之，她是這項(xiàng)忠誠(chéng)計(jì)劃的副主席，同時(shí)也是營(yíng)銷管理者協(xié)會(huì)的主要經(jīng)營(yíng)者。值得注意的是，許多忠誠(chéng)計(jì)劃之所以存在是因?yàn)橐恍┢放瓢杨櫩椭艺\(chéng)看做是夢(mèng)寐以求的結(jié)果 —— 只要建立了忠誠(chéng)，他們就會(huì)來(lái)的心態(tài)。因此，他們創(chuàng)建了這個(gè)計(jì)劃，并投入數(shù)百萬(wàn)的成本，然后他們?cè)偃蝾櫩吞釂?wèn)?；蛘咚麄儾辉儐?wèn)顧客，只是讓顧客凈做些沒(méi)用的幻想。更為糟糕的是你之所以儲(chǔ)蓄是因?yàn)槟阒荒茉谝?guī)定的時(shí)間才能買到它們。最后的一種觀點(diǎn)是百分之三十八的人選擇“太多情況和條件限制”作為他們最為不滿的 因素。 會(huì)員的增加 忠誠(chéng)計(jì)劃中不乏存在各種疑慮的顧客，但是疑慮并不能阻止他們參與。我們的研究表明 2020 年有百分之六十七點(diǎn)七的顧客參與該項(xiàng)目，與 2020 年相比增加了十九個(gè)百分點(diǎn)，當(dāng)時(shí)有百分之五十七的顧客忠誠(chéng)于一個(gè)公司，科洛柯公司的合伙人凱利 .拉維佳說(shuō)到?？坡蹇鹿臼且患覟橹艺\(chéng)營(yíng)銷提供調(diào)研及其他服務(wù)的公司。我只列舉兩個(gè)公司，年輕的參與者就猛增了百分之三十二，其中 25 歲到 49歲的女性增加到百分之二十九。 另一項(xiàng)來(lái)自科洛柯公司的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的民意調(diào)查數(shù)據(jù)指出了許多顧客給該項(xiàng)計(jì)劃帶來(lái)的矛盾?？坡蹇抡{(diào)查并沒(méi)有指出一個(gè) 重要的不足即平均每個(gè)美國(guó)家庭在 14 個(gè)項(xiàng)目登記了，但是實(shí)際參與的只有 個(gè)，拉維佳說(shuō)。這樣就清楚了，忠誠(chéng)計(jì)劃的實(shí)施者應(yīng)該考慮加強(qiáng)對(duì)最有價(jià)值的顧客的價(jià)值界定，同時(shí)有要加強(qiáng)計(jì)劃信息的關(guān)聯(lián)性和提高對(duì)為公司貢獻(xiàn)最大的顧客的識(shí)別效益。 去記住對(duì)他們真正忠誠(chéng)的顧客及判斷忠誠(chéng)計(jì)劃是否能夠到來(lái)真正的利益是至關(guān)重要的。這個(gè)在市場(chǎng)管理者協(xié)會(huì)的一次調(diào)研發(fā)現(xiàn)中顯示出來(lái)了，這個(gè)發(fā)現(xiàn)是關(guān)于顧客對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃的反應(yīng)：不幸的是他們期望最大限度的折扣及免費(fèi)商品，那么商家就很難使他們從這樣對(duì)折扣和免費(fèi)的依賴中轉(zhuǎn)向?qū)ζ漭^為有利的反應(yīng)，從而獲得回報(bào)。 獲取主要利益 實(shí)際上，當(dāng)調(diào)查對(duì)象被問(wèn)及指出成為忠誠(chéng)計(jì)劃成員的三個(gè)主要好處是什么時(shí)，最多人選擇的選項(xiàng)是折扣優(yōu)惠，占百分之六十六；百分之四十三的人選擇更好的產(chǎn)品和服務(wù)僅次于第二位。而前五依次為百分之三十八的人選擇免費(fèi)品或者獎(jiǎng)品、百分之三十六的人選擇 額外補(bǔ)貼和特權(quán)、百分之三十三的人選擇現(xiàn)金回扣，而選擇認(rèn)知和欣賞及關(guān)注個(gè)性化需求的人較少，分別占百分十八和百分之十二。 但是如果個(gè)性化關(guān)注在忠誠(chéng)計(jì)劃中的排名比較低，就會(huì)導(dǎo)致過(guò)剩的非個(gè)性化關(guān)注。當(dāng)受訪者被問(wèn)及在顧客忠誠(chéng)計(jì)劃中最有爭(zhēng)議和最為關(guān)心的是什么時(shí)？排在第一的是收到 太多的垃圾郵件和電子信息。 莉斯 .米勒講述了一個(gè)她親身經(jīng)歷的關(guān)于這方面的一個(gè)故事：幾天之前她收到一個(gè)通知，讓她去取一張與她常用航空會(huì)員卡相聯(lián)系的信用卡，她收到了兩封郵件通知，一封來(lái)自信用卡公司，一封來(lái)自航空公司，兩封信都告知我我可以得到難以置信的優(yōu)惠和待遇，如果我參與的話甚至還可以得到一份特別獎(jiǎng)金。再后來(lái)我在郵箱里看到三封不同的郵件，一封收件人是莉斯，另一封是麗莎，第三封則是伊麗莎白。我不知道誰(shuí)是麗莎，但是她能夠得到比莉斯更多的好處。問(wèn)題是我已經(jīng)有卡了，事實(shí)上我已經(jīng)被較少的節(jié)省，較低的回報(bào)，及較少的獎(jiǎng)金所欺 騙了。因此消費(fèi)者已經(jīng)知道任何有關(guān)節(jié)省的計(jì)劃你都會(huì)因?yàn)槠淇鋸埮c吹噓付出代價(jià)，而且你將要支付一些通過(guò)你手機(jī)傳來(lái)的不相關(guān)的費(fèi)用。 顧客數(shù)據(jù)的無(wú)效使用 一項(xiàng)報(bào)到指出忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生許多關(guān)于成員的數(shù)據(jù)，但是通常情況下不能幫助商家區(qū)別出個(gè)性化。報(bào)到還指出該計(jì)劃最大的不足之處就是顧客信息的收集和利用方面。商家大量的收集基本的圖標(biāo)信息和；歷史數(shù)據(jù)，但是這些成員的資料中只有三分之一的資料能夠捕捉個(gè)人或產(chǎn)品偏好信息。這就導(dǎo)致了這樣一種情形：消費(fèi)者往往覺(jué)得這些忠誠(chéng)計(jì)劃總是給他們提供許多他們不感興趣的信息。米勒說(shuō)：顧客真正想要的，更 確切的說(shuō)顧客直接要求的是與他們進(jìn)行交易的公司在開(kāi)始時(shí)所使用的交流方式應(yīng)該使他們感到并不是完全的陌生。相反，顧客感覺(jué)是那個(gè)品牌僅僅只是通過(guò)收集詳細(xì)的聯(lián)系信息去從而發(fā)大量的垃圾郵件、垃圾信息去進(jìn)行無(wú)關(guān)的促銷活動(dòng)。無(wú)論是好還是壞，消費(fèi)者的忠誠(chéng)是不容易受到忠誠(chéng)計(jì)劃的影響的，這種忠誠(chéng)只是一種測(cè)試。在市場(chǎng)營(yíng)銷管理者協(xié)會(huì)的民意調(diào)研中，百分之五十四的人說(shuō)當(dāng)某品牌的產(chǎn)品或者服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們的要求時(shí)他們放棄成為會(huì)員的資格。不切實(shí)際的期望同樣也扮演著這樣一個(gè)角色：消費(fèi)者總是感覺(jué)他們應(yīng)該得到比賣家愿意并能夠提供的好處和回報(bào)。米勒指 出是營(yíng)銷滋生貪婪，而現(xiàn)在我們得去滿足它。因此，我們創(chuàng)建一個(gè)所謂的值得你們忠誠(chéng)的計(jì)劃。但是我們又怎么知道為什么忠誠(chéng)的顧客想要更多。 尋找項(xiàng)目去加入 過(guò)去對(duì)忠誠(chéng)項(xiàng)目的失望并沒(méi)有阻止顧客加入新的忠誠(chéng)項(xiàng)目。在這方面拉維佳從科洛柯 2020 年的研究中引用了一組驚人的數(shù)字：百分之十六點(diǎn)四的普通大眾積極尋求有價(jià)值的項(xiàng)目參與。她表示現(xiàn)已明確把握住了一些有價(jià)值的項(xiàng)目。商家看到了忠誠(chéng)項(xiàng)目帶來(lái)的好處，在這樣的背景下，許多人推測(cè)美國(guó)航空公司的忠誠(chéng)項(xiàng)目比其自身更有價(jià)值。然而這個(gè)項(xiàng)目之所以擁有如此高的價(jià)值是因?yàn)轭櫩偷母叨仍u(píng)價(jià)。在市場(chǎng)營(yíng)銷 管理者協(xié)會(huì)的一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查中，受訪者被要求說(shuō)出他們認(rèn)為的最好的項(xiàng)目：聯(lián)邦快遞公司和美國(guó)航空公司得票率最高。