【正文】 營運經(jīng)理 收銀員 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 其他更高職位 第一天下午 14： 00—— 17： 50培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù) 究竟是什么？ 服務(wù)的英文是 “SERVICE” ，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “S” 表示微笑待客； “E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “R” 就是對顧客的態(tài)度親切友善； “V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “T” 就是要邀請每一位顧客下次再度光臨； “C” 就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境； “E” 則是要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心。 冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 A、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 A： Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供餐 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因為態(tài)度： 經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ” 類因素，如各種能力； 7%是屬于運氣、機遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂 “ 客觀 ” 因素。 我們的市場價值觀： 廖記棒棒雞就是劃算！ —— 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康 ◆ 劃算： “ 劃算 “ 不代表低價，產(chǎn)品的競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。 ○ 追求卓越 沒有最好，只有更好。 ○ 務(wù)實創(chuàng)新 “ 務(wù)實 ” 是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)， “ 創(chuàng)新 “ 是我 們從成功邁向成功的保障。 ◆ 員工的誠實和責(zé)任心 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 ○ 相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標(biāo)走到一起，共同努力。 ◆ 員工的誠實和責(zé)任心 誠實是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長的動力來自 于責(zé)任心。 三、 公司簡介： “ 浪祺爾 ” 品牌創(chuàng)立于年月日， 四、 香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖 五、 重慶公司組織架構(gòu)圖： 企業(yè)文化 我們的使命： 我們的成功法則： ◆ 顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 ③ 堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 7. 培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 公司 企業(yè) 新員工入職培訓(xùn)方案 為了滿足公司發(fā)展需要 ,打造一支高素質(zhì) ,高效率 ,高執(zhí)行力團(tuán)隊 。 4. 培訓(xùn)時要保持安靜 ，不可竊竊私語，注意力要集中。 二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦?“ 爛 ” 的一堂培訓(xùn)課，或最 “ 爛 ” 的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的 “ 鉆石 ” ，關(guān)鍵在于你是否：用心 “ 學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。 性格改變，你的人生跟著改變。 ④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金）。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。這是我們所有員工的價值觀。 ○ 認(rèn)同鼓勵 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！ ○ 積極主動 我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。我們?yōu)轭櫩吞峁?“ 物有所值，物超所值 ” 的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的 “ 美食 ” 體驗才是真正的價值所在。 能否具備技巧，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。 二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？ 為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害 等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四 （ 5） 舒適。 ② 、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。最好很配合其他人的音量。 工作中容易引起誤解 的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶ 、 背對著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢過大 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時的看表。 第二， 禮儀是帶有 “ 共性 ” 的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。 第三， 做人的原則。 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 第五， 平等的原則。 第七， 從俗的原則。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “ 顧客就是上帝 ” 的觀念。 5. 稱呼 二 、 賓客至上的服務(wù)意識： 1. 來者是客。 ◆ 對微笑的認(rèn)識： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一 關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 四：海底撈的含義 對員工的解釋 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡； 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運； 對客人的解釋： 海底撈的火鍋 有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。 九：宿舍要求 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從； 進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）； 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子； 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康； 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。 備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。 各項處理方法 輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。 特色火鍋項目招商： 映像 19 主題牛肉館 水云坊青魚豆撈 六：海底撈的宣誓詞 我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好； 我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧； 我愿意接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信只要付出終有回報。 員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項； 配備所用的用品用具； 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時恢復(fù)擺臺工作； 及時做好人走崗位凈； 1及時關(guān)燈關(guān)氣； 1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動； 1做好授權(quán)工作； 15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走 完才關(guān)燈。 傳菜員： 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（ 50 塊）、托盤布（ 50 塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換； 每個托盤的物品無擠壓和摞疊； 傳菜生做到 6 不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端； 傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路； 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要 注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事； 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 上午 11 點、下午 5 點半檢查是否到位； 保證湯、豆?jié){ 80 度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生； 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺； 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)； 對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生； 滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好 服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌 不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。 六：公司高壓線 從人品，不說謊； 從勤勞，不喜歡懶惰的員工； 從敬業(yè)； 從誠實； 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？ 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得 1000 多元，買衣服 1000 多元，吃零食 1000 多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助 200 元先解決顧客問題 課后提： 6 個怎么辦？ 三 一集團(tuán) 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？ 當(dāng) 你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？ 當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？ 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩 九：海底撈品牌 提問： M 代表什么？ KFC 代表什么？ 海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造 十：激勵員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗員工個人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿， 依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。 特色火鍋項目招商： 映像 19 主題牛肉館 水云坊青魚豆撈 北京 “海底撈