【正文】 友善的接待A：Accuracy◆ 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康：除了美味可口的食物，我們所承諾的“劃算”還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營(yíng)養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。我們的服務(wù)格言：永遠(yuǎn)為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。我們痛恨官僚并避免一切無(wú)聊的事情發(fā)生?！疠o導(dǎo)支持我們互相輔導(dǎo)、互相支持?！艉献骰锇椋ü?yīng)商）的全力支持合作伙伴（供應(yīng)商）為我們供應(yīng)最合理價(jià)格的原料來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)，最佳品質(zhì)的原料來(lái)滿(mǎn)足顧客對(duì)我們的需求。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到101%滿(mǎn)意的“美食”體驗(yàn)。⑤ 會(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。2. 培訓(xùn)的意義：① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛(ài)，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。 忠誠(chéng)乃做人之本 樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 講課 投影儀 第三天下午筆試第二天上午10:0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 破冰游戲及公司制度培訓(xùn) 樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試第二天下午14:0017:00 3小時(shí) 公司會(huì)議室 敬業(yè)精神 新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備? 新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華? 員工行為規(guī)范總則. 樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試第三天上午10:0011:00 1小時(shí) 生產(chǎn)車(chē)間 公司環(huán)境的熟悉，了解車(chē)位分布 盡快熟悉公司 講課 第三天下午筆試第三天下午14:0017:00 3小時(shí) 生產(chǎn)車(chē)間 車(chē)工技能考試，根據(jù)考試成績(jī)，進(jìn)行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對(duì)陣個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核 熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試 考試新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容第一天上午10：00——11：00的培訓(xùn)內(nèi)容一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求：1. 不可遲到、早退，不得請(qǐng)事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動(dòng)離職。使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:時(shí)間 課時(shí) 地點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法第一天上午10：0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求公司簡(jiǎn)介,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:時(shí)間 課時(shí) 地點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法第一天上午10：0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)企業(yè)文化；未來(lái)展望樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 授課 投影儀 第三天下午筆試第一天下午14:0017:00 3小時(shí) 公司會(huì)議室 團(tuán)隊(duì)精神2. 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。6. 培訓(xùn)期間必須愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。② 可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展?！艄蓶|的信任只有給企業(yè)帶來(lái)最佳的利潤(rùn)，才能讓投資者愿意支持我們成長(zhǎng)，讓我們擁有更加廣闊的空間來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的理想。他們是我們市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的堅(jiān)實(shí)后盾。我們首先肯定對(duì)方，再談如何做得更好。○力爭(zhēng)而合通過(guò)建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤”（工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿(mǎn)，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：Speed成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來(lái)分析過(guò)去，把握今天，準(zhǔn)備未來(lái)。 其他更高職位第一天下午14：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 服務(wù)究竟是什么？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒(méi)有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；“R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼 舒適。 ⑴、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話(huà)題。 控制說(shuō)話(huà)的音量：說(shuō)話(huà)的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ⑶、3. 舉止； ⑵、 ⑶、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； 工作中容易引起誤解的舉止： ⑶、 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來(lái)看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來(lái)看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來(lái)看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來(lái)看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。第二， 自律的原則。第四， 寬容的原則。第六， 真誠(chéng)的原則。第八， 適度的原則。禮儀是樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。（定位）3. 客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。 ⑴、 微笑的含義： ③、 我可以幫助你 ①、 我沒(méi)有想其他的事情 希爾頓常問(wèn)員工：“今天你微笑了嗎？”3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語(yǔ)言。對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。對(duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。◆微笑的魅力：；；。◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ D、你同賓客講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸？四、 服從是員工的第一美德：◆服從上級(jí)：餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職?！裘鎸?duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。（改錯(cuò)）◆服從所需要的態(tài)度：1. 服從面前沒(méi)有面子。4. 馬上按指令辦事。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。5. 不知燒香拜佛。◆價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段：1. 偏愛(ài)。3. 奉行。老天使和小天使的故事：``````老天使說(shuō)：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)；第二天，我看見(jiàn)黑、白無(wú)常來(lái)勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來(lái)替代。例：在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)；如中國(guó)古代英雄殺人。5. 記住一點(diǎn)：任何事都沒(méi)有好壞、對(duì)錯(cuò)之分；而只有明智與不明智之分。5. 四川外語(yǔ)學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。但常常受到批評(píng)、教育。2. 愛(ài)與被愛(ài)的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)。*討論：1. 責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)；2. 對(duì)誰(shuí)應(yīng)服從；3. 對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣；4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。2. 上級(jí)有重大出賣(mài)和危害企業(yè)的行為?！魣F(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。團(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話(huà)的“做人”指人情、面子?！饒F(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜；對(duì)后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧。人生沒(méi)有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒(méi)有一無(wú)適處的東西。2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。6. 工作中避免與同事?tīng)?zhēng)吵。（再大大不過(guò)公司，早晚被淘汰）○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)？1. 善于交流。5. 接受批評(píng)。注：從個(gè)人來(lái)講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒(méi)做好，客人不會(huì)滿(mǎn)意。3. 盲人提燈的故事：在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走注：照亮被人是為了照亮自己。為什么我們要用這樣的態(tài)度（不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任）來(lái)對(duì)待路人、他人、陌生人？這難道不值得我們深思嗎？請(qǐng)記?。寒?dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候，就是對(duì)你自己最好的時(shí)候。6. 洪水中蟻球的故事：98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。二、忠誠(chéng)乃做人之本：在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問(wèn)到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無(wú)一例外地選擇了“忠誠(chéng)”。如果你能忠誠(chéng)地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴(lài)，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過(guò)程中，你就不知不覺(jué)提高了自己的能力，爭(zhēng)取到成功的砝碼。既忠誠(chéng)又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置?！?忠誠(chéng)首先需要我們懂得感恩飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。對(duì)愛(ài)人心存感恩：因?yàn)樗ㄋ﹦?chuàng)造了你生命中的奇跡。感激遺棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你的獨(dú)立。不要埋怨你擁有的不夠多，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩——一個(gè)懂得感恩的人是最富足的。老板是鋼鐵：他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。老板是車(chē)夫：不管累不累，愿不愿意，都得把車(chē)?yán)蚰康牡?。第二天下?4：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 敬業(yè)精神敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)“5C” 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)1. 率先主動(dòng)。對(duì)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識(shí)敬業(yè)、尊重自己的工作。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。大家請(qǐng)記住：用感恩的心做人（多付出），用愛(ài)心做事（才懂得細(xì)心）。4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。◆喜愛(ài)公司賦予自己的工作，全心全意，不留余力地為公司增加效益。）2. 三心二意，敷衍了事。）4. 一味的抱怨，不思解決。◆ 海不擇細(xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。◆ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無(wú)蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至?！艄ぷ髦械摹?S”五常法。（包括頭腦中的思緒）2. 整頓 保持一個(gè)良好的工作環(huán)境。最重要的一個(gè)因素。2. 會(huì)克制自己。6. 善于解決問(wèn)題。4. 懂得打圓場(chǎng)。四、 員工行為規(guī)范總則紀(jì)律行為規(guī)范1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一律禁止吸煙、酗酒。5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠(chéng)，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見(jiàn)和矛盾，要有控制力。9. 收銀臺(tái)要有管理人員或收銀員，保證隨時(shí)接待客人。3. 工作期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)與人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打鬧，更不可酗酒。（歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要買(mǎi)點(diǎn)什么？）○遇到顧客欠安時(shí)有問(wèn)候聲。）○客人離店時(shí)有道別聲?！鸬箅y他人的斗氣語(yǔ)。）9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門(mén)，如沒(méi)有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)隨手帶上房門(mén)。13. 對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評(píng)頭論足。17. 不可不理會(huì)客人的詢(xún)問(wèn)；不得在態(tài)度上對(duì)客人傲氣；不得對(duì)客人過(guò)分隨意。頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面，并帶好工作帽），耳部保持清潔，口腔無(wú)異味，鼻毛不可外露，不可噴過(guò)濃的香水。6. 站立時(shí)，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1） 環(huán)境衛(wèi)生要求1. 地面衛(wèi)生：天天清掃，保持清潔，達(dá)到無(wú)塵，無(wú)雜物，光亮。5. 設(shè)備衛(wèi)生：要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證冰箱內(nèi)無(wú)異味，定期除霜，飲水機(jī)、水槽、音響等設(shè)備完好、干凈、無(wú)塵、無(wú)污物。（2） 個(gè)人衛(wèi)生要求1. 五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身體無(wú)異味?！扒诩糁讣住保好啃瞧诜?wù)員要剪一至兩次指甲。3. 七不：在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即調(diào)換、撤下。3. 管理人員注意隨時(shí)保持店內(nèi)地面、操作臺(tái)面的整潔；操作的過(guò)程中，注意盡量不要將食物殘?jiān)鼮R在地面，如掉地上應(yīng)及時(shí)清理。工作態(tài)度要求1. 禮貌無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。7. 服從上司公司員工都有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，必須明確自己的直接