【正文】 動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。對(duì)迎面而來的客人。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。走路要用腰力，具有韻律感。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。注意：告誡受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持，再堅(jiān)持，不達(dá)目的，決不放棄!餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些篇二站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。這個(gè)“膽”，指的就是意志品質(zhì)。每位受訓(xùn)人員背負(fù)登山包1個(gè)，初始沙袋(或水袋)為10kg(服務(wù)生可從15kg開始)，每行進(jìn)1km加重1kg，直至終點(diǎn)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過程及結(jié)果。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大約不會(huì)有什么好結(jié)果?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來體現(xiàn)的。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單：把大家組織到一起聽他(或她)來抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。第6項(xiàng)訓(xùn)練可信性方法：每組12人站成一列橫隊(duì)，指導(dǎo)教師請(qǐng)每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語(yǔ)言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話，感悟真實(shí)的人生哲理。評(píng)析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。第5項(xiàng)訓(xùn)練合作力方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些篇一方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。能夠熟練做完全操為合格。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評(píng)得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。只有相信別人，自己才會(huì)可信。評(píng)析：什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。第9項(xiàng)訓(xùn)練洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。評(píng)析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。評(píng)析：服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)工作做久了，最初的新鮮感消失貽盡，免不了會(huì)生出厭倦思想?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好！”“您請(qǐng)！”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)餐廳的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。使我對(duì)工作更加充滿信心。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。二、明年工作打算在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。同時(shí)也期望餐廳領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。新員工不可能一開始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開始工作的制度，例如考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識(shí)、西餐廳的基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、本部門的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等。包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識(shí)等。建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂。人的能力是在掌握知識(shí)的過程中得到和發(fā)展的。而基層服務(wù)人員則主要具備專業(yè)技術(shù)能力即可。(2)該行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)以西餐廳來說，除了對(duì)一杯咖啡、一道西餐餐點(diǎn)的原料、種類、特色有清楚認(rèn)識(shí)外，還必須有熟練的服務(wù)技巧，甚至對(duì)流行趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。(4)懂得酒水展示陳列的基本技巧了解色彩觀念、展示構(gòu)圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。這種服務(wù)方式在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)所使用比較多。餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)，主要是指人對(duì)人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。你的服務(wù)不論對(duì)個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：服務(wù)做得好不好，對(duì)于企業(yè)來說是生存與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。(二)禮儀的重要意義有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。手與指甲：保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂有色指甲油體味與口味：要求清新。(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，主要包括：規(guī)范站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)鞠躬禮(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。1對(duì)生活和工作充滿信心。說話要文雅簡(jiǎn)練，不要含糊，啰唆。(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問候用語(yǔ)歡迎語(yǔ)征詢、幫助語(yǔ)拜托語(yǔ)致謝語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)婉轉(zhuǎn)推脫語(yǔ)餐廳交談?wù)写Z(yǔ)道歉語(yǔ)1理解語(yǔ)1慰問語(yǔ)1贊賞語(yǔ)1祝愿語(yǔ)1道別語(yǔ)(九)服務(wù)人員的七不問1不問年齡2不問婚姻3不問收入4不問住址5不問經(jīng)歷6不問身體7不問信仰(十)電話禮儀基本步驟首先，請(qǐng)?jiān)陔娫掆忢憙纱蝺?nèi)拿起電話，心情保持愉快。基本模式拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!xx餐廳。”然后告訴其需要信息。(4)切忌：a)不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是xx部門的問題”一類的推脫之詞。(十一)接待客人的禮貌基本步驟a)要主動(dòng)迎接客人b)堅(jiān)持一視同仁c)迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。(3)不說俏皮話。(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點(diǎn)。(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯。(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距一臂；跟客人距離太近，一則口氣、口水易噴到對(duì)方臉上，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。1跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。1跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門開時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入為客人按住電梯內(nèi)開門的開關(guān)并示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，在客人都進(jìn)入電梯后，按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。2終止電話時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些，還有什么事我可以幫忙的嗎？”或“非常感謝您的來電。2用電話溝通時(shí)，怎么辦？答：，若靠得太近，不衛(wèi)生；若靠得太遠(yuǎn)，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。2男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲；不吃有異味的食品，保持口腔清新。3與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，用身體語(yǔ)言問候客人，告訴客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。3遇到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。注意