【正文】 醒來，你都是一個(gè)全新的人。你已經(jīng)讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓(xùn)課程。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個(gè)重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶快樂和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點(diǎn)。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)度會(huì)使你選擇另外一種表達(dá)方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個(gè) 職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個(gè)人。 桑布恩的信條是：金錢是解決問題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢，總可以買到一條出路。但只要一個(gè)人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時(shí)的、短暫的。 我 總是告訴他們，停止此類的憂慮，一般來講，他們聽得進(jìn)我的建議。你也可以嘗試用想像力代替金錢。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布 口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像。對(duì)用戶的人性有深刻認(rèn)識(shí)的技術(shù)能夠成功。 弗雷德的事例證明，在任何工作或 業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。 道理很簡(jiǎn)單。 原則二：成功的基石是關(guān)系 絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出錢，美國郵政 (U. S. Postal Service)為我提供服務(wù)，一點(diǎn)不多，一點(diǎn)不少。關(guān)鍵就是，行動(dòng)起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！ 調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。可能正是基于這一點(diǎn)，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物 B. 番話：“做一個(gè)一流的卡車司機(jī)，比做一個(gè)不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿足感。對(duì)此我并無異議。金說：“如果一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣，以同樣的心情來清掃街道?！? 我同意。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果。 我能確定的一件事是：弗雷德和他工 作的方式，對(duì)于 21 世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個(gè)最適用的象征。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來，一個(gè)熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？” 是弗雷德，工作之余，開車在小區(qū)中兜風(fēng)呢。” 接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。所以，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。 有一次，有人竟然通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！ 至于我本人，則希望以更正式的方式對(duì)弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識(shí)的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵(lì)她“堅(jiān)持不懈”，做她心里認(rèn)為正確的事，不計(jì)較是否能得到承認(rèn)和回報(bào)。 由于弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會(huì)上和聽眾一起分享。 弗雷德已經(jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是 UPS 份內(nèi)應(yīng)該做好的事！ 他的行為使我震動(dòng)。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來?！? 他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會(huì)窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。 “是的，確實(shí)如此。 這真讓人驚訝。 “上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。伍登之父 第一次遇見弗雷德，是在我買下新居 —— 一棟老房子之后不久?！多]差弗雷德 —— 從平凡到杰出》 第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德 讓每一天都成為你的代表作。房屋建成于 1928 年，我稱之為“舊新房”，地點(diǎn)在丹佛的華盛頓公園，一個(gè)綠樹成蔭的小區(qū)。我順道來看看， 向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對(duì)您有所了解，比如您所從事的行業(yè)。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實(shí)使我心中一暖。我一年總要有 160 到 200 天出門在外?！? 弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。” 此時(shí)我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的雇員嗎？或許這個(gè)小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。 事情是這樣的：在我出差的時(shí)候，美國聯(lián)合遞送公司 (UPS)誤投了我的一個(gè)包 裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。作為一個(gè)職業(yè)演說家，不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問題。似乎每一個(gè)人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事。 我還告訴弗雷德， 在一次演講之后，一位聽講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對(duì)我說他現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到，原來一直以來自己事業(yè)的理想就是做一個(gè)“弗雷德”。圣誕節(jié)臨近的時(shí)候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。 信的內(nèi)容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物??你在演講和座談會(huì)上提到我，真使我受寵若驚。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒有上班。 一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動(dòng)力究竟來自何處。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，對(duì)于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。 想一想，你在 工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們?cè)鎏砹藷?？你是幫助自己的組織與其目標(biāo)更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負(fù)擔(dān)，還是給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還愿意拖人家的后腿？ 沒人能阻止你選擇卓越。想想弗雷德所做的一切：別的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦 差，他卻從中看到了為別人生活帶來改變的機(jī)會(huì)，而且是積極的改善。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’” 弗雷德理解這段話的寓意。有一份工作，為自己和家 人提供生活的保障，是非常重要的。” 我就見過一兩位出租車司機(jī)，他們對(duì)自己的工作充滿熱情，我也見到一些高層經(jīng)理，已經(jīng)完全失去了進(jìn)取的動(dòng)力。不必理會(huì)來自嫉妒者的批評(píng)，他們因別人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你可以做到心無旁婺。與此相對(duì)照，弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人驚嘆的，這有許多原因，其中最主要的一條，就是我和他之間的關(guān)系。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。這也是為什么： 正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這并沒有讓他多花一塊錢。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更想得更多，而不是花錢更多。當(dāng)然，這樣說好像是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩?huì)欣賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競(jìng)爭(zhēng)中能夠以智取勝，而不是靠錢出頭。 經(jīng)常，市場(chǎng)上也會(huì)有明確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 (這家公司也渴望并鼓勵(lì)自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù)，但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感覺有些意外。我想，弗雷德的行為證明了，人們?cè)谶@個(gè)世界上還有一個(gè)不那么具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就是我們的工作本來可以達(dá)至的程度，也就是說，我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 這樣，在每一天結(jié)束之際，弗雷德都擊敗了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，這個(gè)沉默的對(duì) 手試圖壓制他的，同時(shí)也包括你的，和我的潛能，它就是平庸，就是一種甘于平凡、得過且過的心態(tài)。你覺得自己已經(jīng)做了能做的 一切，但仍然是意志消沉，無精打采。你可以按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活。通過學(xué)習(xí)如何做一個(gè)弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時(shí)也意味著成為一個(gè)杰出的人 —— 這是我們每個(gè)人的目標(biāo)。 —— 溫斯頓回到我的三菱日食汽車，開上州際公路，我意識(shí)到出了麻煩。突然之間， 我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。 一住進(jìn)亞特蘭大機(jī)場(chǎng)的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話。 不用說，我接受了她的建議。 她是一個(gè)弗雷德。 滑稽的弗雷德 乘早晨 6 點(diǎn) 15 分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時(shí)候。 “如果您感覺耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個(gè)哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請(qǐng)告訴我，我可以給您講講我的愛情故事?！? 往常昏昏欲睡的乘客醒了過來，整架飛機(jī)充滿了笑聲。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請(qǐng)您等飛機(jī)在下機(jī)通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時(shí)，再起身下機(jī)?！? 這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，去創(chuàng)造快樂。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒。前臺(tái)的服務(wù)人員說，我不能用美國運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機(jī)是接受信用卡付賬的?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電 話找人來解決。“這事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請(qǐng)您喝點(diǎn)什么吧？賬算我的?！彼嬖V我他要到明天早晨 7 點(diǎn) 30 才下班，之后 又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個(gè)電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實(shí)在是太周到了，我非常感謝。運(yùn)通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是 13 年前的。我決定回去找尼克。”我向他解釋我只需要 20 塊。美國運(yùn)通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個(gè)熱心腸、愿意幫忙的人解決了。 第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時(shí)附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。她走過去說：“我來幫你一把吧。 在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務(wù)幫忙，在停車場(chǎng)為滑雪者修好了汽車。 幾個(gè)月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾。此后她還常去那家影院?jiǎn)?？?dāng)然！一有機(jī)會(huì)就去。她非常體諒我的難處，費(fèi)很大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。在對(duì)醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會(huì)想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。 我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場(chǎng)。“嗨，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹問道。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來說，丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。 胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進(jìn)行檢查。 名人弗雷德 上世紀(jì) 50 年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找 一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。其他的少年沒有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。 他從這個(gè)經(jīng)歷中學(xué)到了一個(gè)重要的道理。布什任命為國務(wù)卿的鮑威爾。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個(gè)弗雷德。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的，都是我們已經(jīng)具備 的。每個(gè)人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了創(chuàng)造價(jià)值和意義。 這就是弗雷德的與眾不同之處。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì)，不論他們從事的工作是什么。 唯一需要做的，就是重新接受你一直以來就明白的道理 —— 很可能在幼兒園或主日學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了 —— 重溫它，再度應(yīng)用它。如果外界的獎(jiǎng)勵(lì)與承認(rèn)隨之而來，那就是意外之喜，是錦上添花了。 弗雷德是一個(gè)提示，他提醒我們選擇正確的榜樣。你曾一度失去的精力和干勁會(huì)恢復(fù)過來。它們是： 重塑自我 第四章 有所作為、帶來變化 世界上最偉大的事業(yè)，都是一點(diǎn)一滴完成的。我也重要。接下來的 20 分鐘，我一邊讀報(bào)，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意。我站起身，走到她跟前?！彼臀艺每谖断嗤??！? 從那時(shí)到我拿起報(bào)紙返回旅館之前這段時(shí)間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。 你一早醒來，心里是否會(huì)出現(xiàn)改變世界的念頭？ 說自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來當(dāng)然是虛張聲勢(shì) (也許還有一點(diǎn)癡心妄想 )。多給一點(diǎn)時(shí)間，多一點(diǎn)柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同。 你的行為舉止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界。你可能聽過教師、牧師 、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會(huì)造成積極的改變。卡斯卡特所說：“要想多知道，就得多留心。 本書的目的， 是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅(jiān)持不懈；讓他們學(xué)會(huì)，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。最近報(bào)紙上登載的一篇文章，正好可以說明問題。幾乎過了 30 年，在約定的那天，有大約 300 名學(xué)生走了過來。當(dāng)天來的人中，還有一位是某個(gè)學(xué)生的丈夫，他之所以來參加，是因?yàn)檫@是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。 在地一堂課上，他對(duì)學(xué)生講：“到 2020 年我大概就退休了，新年第一天，我們應(yīng)該找個(gè)地方來一次聚會(huì)。 好主意造成的改變 波妮這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：為什么買書 不可以像買零食一樣又便宜又方便呢？她馬上行動(dòng)起來，想出辦法，把書籍和餅干、玉米片一道放進(jìn)自