【正文】 讓客戶對你產(chǎn)生認(rèn)同感、信賴感、親切感，自然又往成功踏進(jìn)了一大 步。 中國最大管理資源中心 數(shù)年下來，她不僅賺取了豐厚的收入，更以誠摯服務(wù)的心，嬴得無數(shù)珍貴的友誼。 如些持續(xù)努力，時日一久，你的人脈自然漸廣，機(jī)會也會隨之而大增。 通常你會遭受挫折。 無可否認(rèn)的是，你、我或任何一個人，都會受外表的影響而作出某些決定。 儀態(tài)與心態(tài)的準(zhǔn)備 根據(jù)心理學(xué)分析：二個人在初次見面的七秒鐘內(nèi)，會立即判定對方的善惡，而這七秒內(nèi)的判斷 ,便會決定二人日后相處的情況。 雖然最后他賣了人情給這位保險(xiǎn)員，但卻說： 他還要我?guī)退榻B客戶，以他這種態(tài)度，我才不會再替他害人呢！ 看！一個 不懂業(yè)的保險(xiǎn)人員，一種不誠懇的態(tài)度，雖然僥幸拿到了保單，卻造成多在的后遺癥。畢竟根基不扎實(shí)的樹木，是約對無法長存的。 而即使面對的客戶是熟悉的親友，他們也會對你的專業(yè)知識質(zhì)疑： 他到底懂不懂保險(xiǎn)？會在這行待多久？保單交給他，有沒有保障？ 此時，你便該以你的專業(yè)知識及態(tài)度，解除他們的疑慮。 中國最大管理資源中心 而許多其他各家保險(xiǎn)公司，也深知人員培訓(xùn)的重要，對此都各有一套自己的訓(xùn)練法寶。 臺灣地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)中首屈一指的──國泰人壽，創(chuàng)業(yè)之初，即十分重視人員的專業(yè)訓(xùn)練，這也是國泰人壽之所以成功的重要因素之了 。 要我再向他買電腦，絕對不成問題。 既然要想在這行出人頭地，那么，對于事業(yè)目標(biāo)的規(guī)劃、策略的運(yùn)用及人脈的累積，就是必須做好完善的準(zhǔn)備。 為了要讓保戶了解這項(xiàng)商品，進(jìn)而接受、而購買?；I劃周密、有利條件多的就能獲勝，籌劃不周密，有條件啊！我 據(jù)此觀察，戰(zhàn)敗的情況也就顯而易見了。因此，能打卻裝作 不能打，要打卻裝作不要打，向近處運(yùn)動卻裝作要向遠(yuǎn)處運(yùn)動，實(shí)際要向遠(yuǎn)處進(jìn)攻；敵人貪利，就以利引誘他；敵人混亂，就乘機(jī)攻取他；敵人兵力堅(jiān)實(shí)，就要注意防備他；敵人勢力強(qiáng)大，就設(shè)法避開他；敵人易怒，就挑逗騷動擾他；敵人力弱卑怯的，就設(shè)法使之驕傲；敵人休整良好的，就要設(shè)法疲勞他；敵人內(nèi)部團(tuán)結(jié)和睦的，就設(shè)法離間他。將領(lǐng)不聽從我的計(jì)謀，使用這種將領(lǐng)用兵作戰(zhàn)就一定會失敗，應(yīng)當(dāng)不用他。充分理解這些原理，就能取勝，不掌握這些原理，就不能取勝。所說的地利，是指路程的遠(yuǎn)近、地勢的險(xiǎn)峻或平坦、戰(zhàn)地的寬廣或狹窄、地形對攻守進(jìn)退的利弊。 因此，要通過五個方面來研究和策劃軍事問題，從七種計(jì)謀情況分析比較敵對雙方的軍事情況，以探求戰(zhàn)爭的勝負(fù)情形：一是政治，二是天時，三是地利，四是將帥，五是法制。此兵家之勝，不可先傳也。 計(jì)利以聽，乃為之勢，以佐其外。法者，曲制、官道、主用也。 故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民與上同意也， 故可以與之死，可以與之生，而不畏危 .表者，陰陽、寒暑、時制也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。勢者，因利百而制權(quán)也。 夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也，未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。所說的政治，就是要讓 民眾與君主有共同的的意愿。這里的說的將領(lǐng)，就是指將領(lǐng)的智慧才能、賞罰有信、愛撫士兵、勇敢堅(jiān)毅、軍紀(jì)嚴(yán)明。所以要通過對七種計(jì)謀的比較來探求戰(zhàn)爭的勝負(fù)情況。 有利的計(jì)謀已被接納，還要造成一種態(tài)勢，作為外在輔助條件。要在敵人意料不到的地方。 計(jì)劃周詳 孫子兵法說 :夫未戰(zhàn)而廟算勝者 ,得算多也 ,未戰(zhàn)而廟算不勝者 ,得算少也 . 也就是說 ,無論是作戰(zhàn)或從事任何行業(yè) ,都該要有周詳完善的計(jì)劃 ,才能畢其功于一役 ,嬴得最高的勝利。 保險(xiǎn) 代理 人 的能力，就是一個非常的關(guān)鍵。 每次出門，就要像出兵征戰(zhàn)一般，全副武裝，才能 一舉殲敵 。 這位小男孩的客戶，毫不猶豫地說。 早在 1963年，國泰人壽就成立了第一個員工教育訓(xùn)練中心，其后又陸續(xù)在北、中、南各地成立訓(xùn)練中心。 從以上的例子來看， 保險(xiǎn)人 員的專業(yè)訓(xùn)練可說極為重要。讓客戶知道你不但是這行的專業(yè)，更對這份工作熱愛有加、樂在其中。 曾經(jīng)有一位保險(xiǎn)業(yè)的新人，向朋友推銷保險(xiǎn)，朋友正好想買保險(xiǎn)，便作個順?biāo)饲?，替這位新鮮人作成績。 也許初進(jìn)這行，總是無法馬上進(jìn)入狀況；但努力程度如何？時日一久，高下立見。 中國最大管理資源中心 因此，為了要讓客戶一見 到你，就能留下好印象，進(jìn)而產(chǎn)生信賴與好感，儀態(tài)的修飾，就顯得十分重要了。因此，這些準(zhǔn)則，無論男女，都是你踏出成功的第一步。 因?yàn)?，保險(xiǎn)的銷售不同于一般的產(chǎn)品，很少一次就談成，所以你必須把顧客當(dāng)成朋友，讓他們了解保險(xiǎn)的好處，知道保險(xiǎn)的重要性。 而像 保險(xiǎn) 這種利人利已的無上 妙法 ，不但要渡有緣人，就算無緣，身為保險(xiǎn)人員，也要以無比的誠心和毅力，將這種信念傳達(dá)出去，大家就會從 無緣 變成 有緣 了。 所以，只要目標(biāo)正確、動機(jī)誠懇、態(tài)度認(rèn)真，任何人都可以有不凡的成就──只要您肯努力。 那么，客戶的這么多 感 ，究竟從何而生呢？除了前面所敘述的專業(yè)度、儀態(tài)與心態(tài)外，對客戶的了解也是一個重要的關(guān)鍵?！? 此時，你便已成功了 80％，剩下的就是 兵法 和 戰(zhàn)略 的運(yùn)用了。 他們多半會答： 39。你平常會想把字典從頭到尾讀完嗎？ 39。不但可以增加知識，又可以增進(jìn)親子關(guān)系，讓孩子養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，一舉數(shù)得。 銷售保險(xiǎn)也是如此，只要能突破第一道抗拒的障礙，以后的步驟，便如探囊取物般輕松愉快。 這句話中的 知彼 ，不僅包括對客戶的了解，還包括對保險(xiǎn)市場的認(rèn)知。 但是，由于當(dāng)時保險(xiǎn)制度未上軌道，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，常會因過失或不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，使得保險(xiǎn)業(yè)在一般大眾心里留下不良的 印象。 自此，保險(xiǎn)不再只是一種業(yè)務(wù)或商品，而是人生風(fēng)險(xiǎn)、儲蓄規(guī)劃的一部分。 尤其壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)的領(lǐng)域大不相同，保險(xiǎn)員要想 一網(wǎng)打盡 的可能性不大使館除非這位保險(xiǎn)員的能力相當(dāng)強(qiáng)），而且也與現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定不符。 要注意的是，你所搜集的客戶的市場資料，必須做好詳盡的記錄及整理，并隨時加入最新的資料，才能讓你在最短的時間內(nèi) ，掌握最完整的脈動。夫兵久 而國利者，未之有也。近于師者貴賣，貴賣則百姓財(cái)竭，財(cái)竭則急于丘役。食敵一鐘，當(dāng)吾二十鐘；萁稈一 ,發(fā)吾二十石 . 故殺敵者，怒也；取敵之利者，貨也。 【譯文】 孫子說：大凡作戰(zhàn)的一般方法是，準(zhǔn)備輕便的戰(zhàn)車各輛，重型戰(zhàn)車千輛，披甲帶盔的士兵十萬，同時還要千里運(yùn)送軍糧。如果軍隊(duì)疲憊、挫傷士氣、窮盡兵力、 枯竭財(cái)力 ，那么諸候列國便會乘此危機(jī)發(fā)兵進(jìn)工攻，即使有足智多謀的人，也不能夠防止后患了。 善于用兵的人，不一再征集兵員，糧草不多次運(yùn)送，武器裝備取用于國內(nèi)，給養(yǎng)征集于敵國，因此，軍隊(duì)的糧食供應(yīng)就充足了。力量竭盡，財(cái)物枯竭，國內(nèi)戶戶空虛，百性的財(cái)物耗去 7/10。耗費(fèi)敵國的一石飼料，相當(dāng)于本國的二十石飼料。 因此，用兵打仗貴在神速，而不宜久拖。 所以，孫子兵法說： 其用戰(zhàn)也勝，久則鈍兵挫銳，攻城則力屈，久暴師則國用不足。 一位從事電腦銷售的業(yè)務(wù)主任就說： 這種情形常有，而且絕對是出乎你的意料之外。 沒想到 這位客戶卻說： 39。 這位經(jīng)理只好自認(rèn)倒楣，但也退回訂金，以彌補(bǔ)客戶未按時收到電腦的損失。煮熟的鴨子都飛了 39。 能夠在最短的時間內(nèi)達(dá)成任務(wù)，才會有更多的時間拓展更多的客 ,也才能挪出更多的時間和客戶聯(lián)絡(luò)感情，擴(kuò)展人脈。 一般人進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)，可能無法像林國慶一樣有如此的魄力和決心， 可是 也不可因此就不注重時間的管理。 而且，孫子兵 法所謂 兵貴神速 ，更不是要您一見到客戶就遞上名片、介紹產(chǎn)品，然后等著對方點(diǎn)頭簽約。 面談時應(yīng)制敵機(jī)先，簡潔有力 根據(jù)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告顯示： 一般人能真正集中注意力的時間，只有三分鐘。 一次不成功的面談，不但無法為你帶來業(yè)績和友誼，更可能造成誤解和傷害。 一般人在談完一件事情，或事情有了明顯的結(jié)論后，很自然地就會認(rèn)為談話應(yīng)該告一 個段落（尤其如果對方與你并不熟悉時）。 所以，達(dá)成約談目標(biāo)后，應(yīng)立即離 去，不要讓客戶有反悔的機(jī)會。 我有一位朋友投保壽險(xiǎn)，簽約一個月后， 保險(xiǎn)公司 遲遲有回應(yīng)。 未料，兩周后，竟接到保險(xiǎn)公司以 健康狀況不符投保資格 為由，退回保單，而且也未接到那位保險(xiǎn)員的任 何解釋。此時你就必須和客戶保持聯(lián)系，以專業(yè)的態(tài)度，為客 戶解釋公司業(yè)務(wù)的流程及處理方式，以減少彼此間的誤會。 因此，孫子兵法中提到的： 善用兵者，役不再籍，糧不三載。 中國最大管理資源中心 同樣 的道理，保險(xiǎn)員也該善待自己的 戰(zhàn)俘 ──也就是保戶。 保險(xiǎn)員絕對不可以交出保單就算了事；更不要認(rèn)為售后服務(wù)是浪費(fèi)自己的時間。而詢問客戶是否需要幫助，或是要改保單或加保 ,可以讓保戶學(xué)得您是真正在為他著想。把保戶當(dāng)成你的朋友，保戶就會把你當(dāng)成朋友，你的人脈與友誼就會不知不覺的擴(kuò)展了。 他說： 我的保戶都對我的服務(wù)品質(zhì)非常，還介紹尚未保險(xiǎn)的親朋友好友給我。 當(dāng)你進(jìn)行售后服務(wù)時，你所建立的客戶資料是否齊全？在此時就可以看出功效了。 現(xiàn)在許多保險(xiǎn)公司也早已電腦化，所以保險(xiǎn)員何不建立一套屬于自己的資料庫，雖然剛開始會花些時間，但是資料建立后，不但尋容易，也不容易遺失，所節(jié)省的時間和精力，絕對超乎你的想像。以便查詢聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行完善的售后服務(wù)。 現(xiàn)今保險(xiǎn)市場競爭激烈，許多保險(xiǎn)公司不但爭奪市場，更互相挖角以角業(yè)績。 但是，有時實(shí)在無法避免跳槽的情況發(fā)生，保險(xiǎn)也該對所有的客戶負(fù)起責(zé)任，將各 項(xiàng)同保單作最妥善的安排，并告知客戶你現(xiàn)在的處理方式。 另外，對于面對客戶 ,技巧、應(yīng)對的學(xué)習(xí)，不防請教有經(jīng)驗(yàn)的前輩，或是多看看 孫子保險(xiǎn)兵法── 代理 人致勝手冊 之類的書。 孫子兵法說： 知兵之將，生民之可命，國家之主也。 單元 3 謀攻篇 【原文】 孫子曰：凡用兵之法，全國為上，破國次之：全軍為上，破軍次之；全旅為上，破旅次之；全 中國最大管理資源中心 卒為上，破卒次之；全伍為上，破伍次之。將不勝其忿而蟻附之，殺士三分之一而城不拔者，此攻之災(zāi)也。 夫?qū)⒄?，國之輔也，輔周則國必強(qiáng)，輔隙則國必弱。 故知勝有五：知可以 戰(zhàn)與不可以戰(zhàn)者勝；識眾寡之用者勝；上下同欲者勝；也虞待不虞者勝；將能而君不御者勝。因此百戰(zhàn)百，不是高明中最高明的，不戰(zhàn)而使敵軍降服的軍事戰(zhàn)謀，才是高明中最高 明的。又需要幾個月的時間方能完工。 中國最大管理資源中心 所以 ，用兵的法則是，擁有十倍于敵人的兵力就包圍敵人，擁有五倍于敵的兵力就進(jìn)攻敵人，擁有兩倍于敵的兵力就設(shè)法分割敵人，與敵人兵力相等可以與敵交戰(zhàn)。 國君可能給軍隊(duì)帶來禍患的情況有三種：不了解軍隊(duì)不能進(jìn)攻，卻令軍隊(duì)進(jìn)攻；不了解軍隊(duì)不能后退，卻硬令軍隊(duì)后退；這稱作束縛自己軍隊(duì)。 所以，須知勝利有五種情況：知道可以打和不可以打，就能夠取勝；全軍上下齊心協(xié)辦的就能夠取勝；以有防備之軍來對付不備之?dāng)车模湍軌蛉?；將帥有才能而國君不干預(yù)的，就能夠取勝。 用兵作戰(zhàn)，能使敵國全部降服，是上上之策，要起兵攻破才能使敵人降服，就略遜一籌；使敵軍全部降服是上策，攻破敵軍使其降服，又略遜一籌。 雖然兩種都能成功地達(dá)到目的，但其間所耗費(fèi)時間、精神和心力，則大不相同。 兵法以 攻心 為上。 每次都打勝仗，不一定就是真正的勝利。非不得 已，不輕易動用武力。攻城之法，為不得已。 將這個原則運(yùn)用得最好的要算是戰(zhàn)國未年向秦昭提出 遠(yuǎn)交近攻 的范睢了。也是商場和政治最常用的戰(zhàn)術(shù)。 結(jié)合有利的敵人，打敗現(xiàn)階段的敵人。 保險(xiǎn)員必須要熟知敵情，掌握最佳時機(jī)，做最有效率的出擊，才能輕輕松松，馬到成功。 有了周詳資料進(jìn)行步驟，做好萬全的準(zhǔn)備 ,就 可戰(zhàn) ；倘若完全沒有準(zhǔn)備就出發(fā)，或是到了客戶家門口，才發(fā)現(xiàn)應(yīng)準(zhǔn)備的東西沒準(zhǔn)備好，就 不可戰(zhàn) 。 同樣的，如果以應(yīng)付高手的謀 略來對待一般客戶，不但耗費(fèi)精力，也許還會被客戶認(rèn)為不老實(shí)而收到效果。 平日除了積極銷售保險(xiǎn)外，保險(xiǎn)員一寧要隨時充實(shí)專業(yè)和各方面的知識，當(dāng)客戶遇到問題，或想購買保險(xiǎn)時，才能從容不迫地為他們解答疑難，或者為保戶規(guī)劃一份令人滿意的保單。引申出來，可以說是要求保險(xiǎn)員要尊重客戶的主導(dǎo)權(quán)。 知已知 彼 那么，保險(xiǎn)員又該如何才能掌握住這成功致勝的五大原則呢？那就是要做到 —— 知已知彼。 當(dāng)這兩種截然不同的民族，聽到古代中國拚死守城，因彈盡援絕，不得不 易子而食 的故事時，中國人只覺得這個故事壯烈且忠貞；但西方人就可能會覺得這些人慘無人道，蔑視人權(quán)。 你希望客戶買保險(xiǎn)，而且盡量讓他了解你在為他減少人生的 風(fēng)險(xiǎn) ，但是客戶像是聽不懂中文一樣，完全無法接受你的說法 ,。 中國最大管理資源中心 了解對方，以對方的思考方式和語言與對方溝通，當(dāng)對方對你產(chǎn)生認(rèn)同后，再掌握整個情況，讓對方樂意依你的思考方式和語言進(jìn)行溝通，結(jié)果必然是成功的。 孫子兵法說： 不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不