賓館儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(32頁)-商務(wù)禮儀-wenkub
2022-08-25 21:30:49 本頁面
【正文】 么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅，這些都是客人看得見的。賓館禮儀圍繞為人民服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)方法和藝術(shù)。自古以來，禮儀在人們的社會交往中，一直都處于至關(guān)重要的地位。在現(xiàn)代社會中，禮儀是人們生活中必不可少的部分，它規(guī)范著人們交往活動行為，維系和發(fā)展人際關(guān)系，推動社會進步，是精神文明的象征。 賓館的利益無處不在，滲透在服務(wù)員的言行舉止中，見面的招呼、握手、服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風度，與人相處得在公共場合的舉手、投足、站立、行走姿勢，參加約會、舞會、會議等注意的儀表、儀態(tài)、著裝等 企業(yè)通用業(yè)頻道 禮貌的含義 ? 禮貌服務(wù)是賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必不可少的環(huán)節(jié)，出于對客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)、講究儀表儀容、儀態(tài)和語言表達，規(guī)范操作程序。衛(wèi)生是否干凈，摸一摸就可以知道了，可以具體化。 企業(yè)通用業(yè)頻道 賓館給賓客的第一印象就是儀表儀容 ? 眾所周知，賓館員工的外表，行走站立的姿勢，以及員工臉上的表情，留給客人什么樣的形象起著決定性的作用。儀容是指人的容貌，是儀表的重要組成部分，儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。不符合要求不準上崗。 ? 女員工： ? 不留怪異發(fā)型。 ? 員工可佩戴一枚婚戒。 ? 餐飲崗位的員工不得佩戴戒指、手鐲等任何首飾，不得涂抹指甲油。不得赤腳或穿拖鞋上崗。 ? 服務(wù)名牌： 須佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不準歪斜，不準借戴；且服務(wù)名牌應(yīng)完好、字跡應(yīng)清晰。與有帶兒童的客人時可順便與兒童打招呼。背井離鄉(xiāng)、有心事愁眉苦臉的人，微笑能給人安慰與欣喜。 禁忌的言行： 不準問外國客人的年齡、收入、不準侵犯客人的隱私權(quán)；不說或不用西方客人忌諱的 “ 13”等數(shù)字及忌諱的顏色、花卉等；須避免討論政治、宗教等敏感話題。 ? ２）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 ? ６）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （４）站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事主動熱情打招呼。 ? （８）對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约杭霸儐栙e客私事，不能變相向客人索取小費。 ? （２）當客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? （６）與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人 聽不清楚。 ? （１０）冷面孔，對客人不耐煩。 ? 要彬彬有禮，不懈怠冷漠。 ? 對賓客嚴禁使用帶有冷淡、生硬、推諉、搪塞、急躁、譏諷、命令等性質(zhì)的語言。 ? 要注意選擇規(guī)范的、恰當?shù)恼Z言，使賓客感到舒服。 ? 要面帶微笑，和顏悅
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