20xx秘書的電話禮儀-wenkub
2025-01-17 01 本頁面
【正文】 的聲譽，掌握正確的電話的禮儀是非常重要的，電話作為秘書工作使用頻率最高的工具，秘書不僅要正確使用，而且還要掌握技巧提高日常工作管理服務(wù)效率以及贏得良好的聲譽。應(yīng)對著時代的要求，電話已經(jīng)成為人們掌握信息的更新和創(chuàng)造財富必不可少的工具。
作為企業(yè)秘書來說，電話禮儀更是如此，電話是秘書工作中不可或缺的工具，秘書的電話禮儀是體現(xiàn)一家企業(yè)素質(zhì)和形象的標(biāo)志之一，因此在使用電話過程中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話標(biāo)準(zhǔn)，電話禮儀直接影響企業(yè)的形象，甚至是企業(yè)的工作管理與效率，如
何做好企業(yè)秘書工作，電話禮儀在已是當(dāng)今值得探討的課題。禮儀與秘書人員輔助決策、協(xié)調(diào)關(guān)系、自身提高都有密不可分的關(guān)系，它在秘書工作中發(fā)揮著極其重要的作用，是秘書人員不可忽視的一種修養(yǎng)和技能。曾經(jīng)有人做過統(tǒng)計過，在秘書每日最常接觸的工作中，接打電話的工作量僅次于處理信件，電話的優(yōu)點是不受文字、符號、距離的限制，通話雙方可以隨時進行交流，并且可以重復(fù)強調(diào)①。不能正確掌握接打電話的技巧，不能正確處理秘書在接打電話的時會遇到各種問題，可能敗壞企業(yè)的聲譽，甚至造成損失，秘書在日常工作中遇到的特殊問題的幾個方面：
，毫無主次。來電投訴，來電者往往伴隨著比較沖動的感情和激憤的言辭，對
接聽電話的秘書人員進行比較苛刻的指責(zé)，惡言相向，言辭激憤；來電匿名，打電話的人既不愿意報上姓名，也不愿意說明打電話的動機，只是一個勁的找領(lǐng)導(dǎo)；來電告急，秘書人員接到告急電話，或者反映情況，或者請求幫助，或者請求解決辦法；來電推銷，在辦公室接到一些推銷電話，而且推銷商事三番五次的打來，影響了秘書正常的工作。隨著辦公環(huán)境的改善，許多辦公室配備了多部電話，秘書人員在接聽一部電話的時候，另外一部電話在同一時間響起，這個時候沒有時間同時接聽兩部電話，也不能對電話不理不睬。企業(yè)秘書人員在接打電話的時候，做好準(zhǔn)備工作，在電話鈴聲響起的時候，秘書人員在接起電話的同時另一只手把事先準(zhǔn)備好的筆和紙拿出來，在通話過程中，秘書不可能完全記住來電者說的話，因此做好電話記錄工作，便于信息的提取和向領(lǐng)導(dǎo)匯報。接起電話的時候態(tài)度要禮貌、友好，在整個通話過程中要做到語氣溫和，謙虛有禮。正確的做法是盡量讓對方把話說完；對無休無止、說個不停、憤怒不已的來電者要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。?dāng)接聽到告急電話，秘書人員應(yīng)沉著、冷靜、細心、果斷的予以處理。根據(jù)手頭工作處理的快慢決定中斷和終止電話，如果手頭上的工作要在較短時間內(nèi)完成，則可讓對方稍等，待事情處理完畢后自己再撥過去，應(yīng)該避免讓對方長時間等待。在通話過程中發(fā)生線路中斷的突發(fā)情況，撥打電話的一方應(yīng)該重播，接通后應(yīng)該道歉，表現(xiàn)你的誠意。在同一時間有兩部或者兩部以上的電話打來。秘書接聽第二個電話后迅速了解其內(nèi)容，根據(jù)輕重緩急程度決定電話處理的優(yōu)先順序，如果第二個電話不是特別急，則告訴對方已有電話打進來，待處理完后再給其回電，然后將第二個電話掛斷，接著處理第一個電話。不管哪種情形，都要先掛斷一個電話。
、身份和電話內(nèi)容。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語
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