【正文】 程 配件銷售、計劃流程 需求 ? ? ? ? 缺件 質(zhì)量糾紛 舊件 ? ? 發(fā)運 配售中心 ? ? ? ? ? 配件需求計劃流程 ? ? ? 82 流程 流程文件編號： 本流程共 頁之第 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門 : 總負(fù)責(zé)人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 銷售服務(wù)商 辦事處 大區(qū) 配件部 部辦 責(zé)任人 備注 x 股 份 營 銷 部 流 程 配件門銷管理流程 配件部輔助流程 財務(wù)費用處理流程 合同管理流程 14 15 集團用戶銷售流程 11 13 配件政策制定流程 12 83 84 85 86 87 服務(wù)商選擇 商務(wù)政策 考評政策 ?汽車： 低門檻，跟著汽車中環(huán)走 ?工程機械： 以現(xiàn)有銷售服務(wù)商為主，改進網(wǎng)點布局，提高服務(wù)商資質(zhì) ?建立 船機 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?135和 114采用不同的商務(wù)政策，促進服務(wù)商對 135主廠件的銷售，并愿意提供 114產(chǎn)品的鋪貨和服務(wù) ?不同的配件政策和不同的鋪貨政策 ?通過考評對銷售服務(wù)商分級管理，給予不同的商務(wù)政策 ?通過考評淘汰不合格的服務(wù)商，提高服務(wù)商資質(zhì) ?引導(dǎo)服務(wù)商銷售服務(wù)并重 對銷售服務(wù)商的管理包括三方面內(nèi)容：銷售服務(wù)商選擇標(biāo)準(zhǔn) 、給予的商務(wù)政策及考評政策 88 跟著主機廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)走 ， 迅速建立起汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 低門檻，廣布網(wǎng)絡(luò) ：只要是配套廠就可以考慮跟著它的網(wǎng)絡(luò)走 ? 有重點發(fā)展 ：以汽車配套前五名的廠家，特別是北汽福田、重慶重汽、春蘭卡車三家主要配套汽車廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，發(fā)展基本覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)； ? 優(yōu)先發(fā)展獨立銷售服務(wù)商： 為了避免可能出現(xiàn)的汽車廠之間因為相互競爭，而限制對方共享網(wǎng)點的情況出現(xiàn)，發(fā)展中可以優(yōu)先發(fā)展沒有與各汽車廠都獨立的銷售服務(wù)商，或者沒有獨享服務(wù)限制的銷售服務(wù)商 ? 合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)覆蓋： 按照產(chǎn)品銷售區(qū)域分布狀況，合理規(guī)劃服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度，以防止目前工程機械市場有的地區(qū)網(wǎng)點重疊嚴(yán)重、有的地方網(wǎng)點沒有覆蓋的局面 ? 進行銷售服務(wù)商資質(zhì)的分級評定 ： 根據(jù)銷售服務(wù)商不同資質(zhì)水平，對銷售服務(wù)商進行分級評定及管理（服務(wù)商評級方案見后面） 跟著汽車主機廠走，快速增加汽車銷售服務(wù)商，處理好可能引起的問題，迅速建立起汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 89 優(yōu)化工程機械服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并強化其功能 ?x面對的是一個更為多變的和復(fù)雜的市場： x需要更直接地面對市場和用戶，提高對市場變化的反應(yīng)能力，必須將一些職能下放。 ?x需要增加辦事處職能 ：在各地的辦事處權(quán)力有限，通常以處理一些三包內(nèi)服務(wù)為主要活動，這種辦事處的職能安排已經(jīng)不能滿足公司對快速面對市場反應(yīng)的要求。 更好地支持銷售服務(wù)商，通過建立大區(qū)，優(yōu)化資源配置，加強各地網(wǎng)絡(luò)的市場和支持職能，優(yōu)化工程機械服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 90 建立船機網(wǎng)絡(luò) ?重點發(fā)展： 鑒于船機市場的特殊性，在船機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展過程中，應(yīng)該考慮兩個重點原則，即：重點地區(qū)和重點銷售服務(wù)商。預(yù)期整改仍不能達標(biāo)（ ≥60 分），取消銷售服務(wù)商資格并由 x公司單方面終止銷售服務(wù)商協(xié)議及業(yè)務(wù)合作關(guān)系。重視對最終用戶進行維護保養(yǎng)培訓(xùn)2在進行維修時積極對用戶進行維修保養(yǎng)知識的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定進行培訓(xùn)的扣 1 分有統(tǒng)一的維修訂單和開發(fā)票的程序2 沒有程序扣 2 分，程序不合格扣 1 分服務(wù)態(tài)度服務(wù)能力考核項目維修服務(wù)服務(wù)的反應(yīng)速度工作流程 97 銷售服務(wù)商年審考評表（續(xù)一） 上柴配件的銷售規(guī)模45年銷售上柴配件超過100萬元，且1 14比例超過30 %，得45分；年銷售上柴配件超過100萬元，但1 14比例低于30 %，得40分；年銷售上柴配件超過50萬元，且11 4比例超過30% ，得35分； 年銷售上柴配件超過50萬元，但11 4比例低于30% ，得30分；年銷售上柴配件超過30 萬
。 評級標(biāo)準(zhǔn) 96 銷售服務(wù)商年審考評表 考 評 內(nèi) 容分值評分標(biāo)準(zhǔn)到位率 14100% 按時到達得 14 分，按時到達率超過 90% 得 12 分，按時到達率超過 80% 得 8 分，按時到達率超過 70 得 4 分，低于 70% 不得分響應(yīng)上柴指令 6 在接到辦事處的服務(wù)指令后不予理睬的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分服務(wù)的有效性 24無二次服務(wù)得 24 分，二次服務(wù)率小于 10% ，得 20 分；在 10 20% 之間得 16 分；在 20 30% 得 10 分；在 30 40% 之間得 6 分；超過 40% 不得分修復(fù)時間 1424小時內(nèi)修復(fù)率 85% 以上， 48 小時內(nèi)修復(fù)率 100% 的得 14 分； 24 小時內(nèi)修復(fù)率 70% 以上， 72 小時內(nèi)修復(fù)率 100% 的得 12 分； 24 小時修復(fù)率 50% 以上， 72 小時內(nèi)修復(fù)率 90% 以上 10 分； 72 小時內(nèi)修復(fù)率 80%以上得 8 分； 72 小時內(nèi)修復(fù)率 70% 以上得 6 分； 72 小時內(nèi)修復(fù)率 60%以上得 4 分，低于 60% 不得分服務(wù)收費合理 4 發(fā)現(xiàn)超過設(shè)定的上限一次扣 2 分無用戶投訴記錄 10用戶投訴后經(jīng)上柴認(rèn)定是 2S 商責(zé)任一次扣 2 分，在連續(xù)三個月內(nèi)用戶投訴次數(shù)超過 4 次則取消 2S 商資格。根據(jù)評審結(jié)果把代理商分成 A、 B、 C和 D四級， D級為淘汰級 ? 得分大于 90，為 A級；得分在 7590之間，為 B級；得分在 6075之間，為 C級；得分 60分以下，為 D級（評分標(biāo)準(zhǔn)詳見下頁） 95 銷售服務(wù)商考評程序和獎懲措施 考評得分 服務(wù)等級 ≥ 90分 A 70分 ≤* ＜ 90分 B 60分 ≤* ＜ 70分 C（ 需整改） ＜ 60 D (不達標(biāo) ) 評定程序 1. 集中考評每年年底考評一次 2. 所有等級考評由大區(qū)負(fù)責(zé)，服務(wù)管理部監(jiān)督、抽查 3. 考評結(jié)束 30日內(nèi)，由服務(wù)管理部在網(wǎng)內(nèi)公布考評結(jié)果并頒發(fā) A、 B、 C等級銅牌 4. 根據(jù)考評的結(jié)果，確定第二年銷售服務(wù)商享受的商務(wù)政策 獎 懲 1. 根據(jù)評定等級享受對相商務(wù)政策、年度獎勵及管理補助費等其它優(yōu)惠政策 2. 被評 A級的銷售服務(wù)商，享受服務(wù)費用結(jié)算加 10% 3. 被評為 C、 D級銷售服務(wù)商，不在《 x公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)》中登記、推薦， D級銷售服務(wù)商不享受商務(wù)政策及其它優(yōu)惠政策及獎勵。 ?對辦事處的管理要求提高 ：隨著對辦事處職能的進一步加強，對其的管理能力要求也提高，總部很難直接對辦事處提供各種支持并管控其行為。 ?x需要優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局 ：工程機械網(wǎng)絡(luò)基本能滿足需求，但仍然有一許多分布不合理的地方，特別是一些空白地區(qū)，需要新增銷售服務(wù)商，以縮短 x的反應(yīng)時間性和減少服務(wù)成本。 ? 負(fù)責(zé)部辦人事任免通知及各分大區(qū)、配售中心和辦事處外聘人員的管理工作 ? 對專業(yè)人員的輪訓(xùn)提出要求，由培訓(xùn)部執(zhí)行 ? 管理和監(jiān)督駐外機構(gòu)和其他下屬部門的日常經(jīng)營活動和財務(wù)報表的審計和監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)和制違反國家法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)定的行為 ? 制定和監(jiān)督執(zhí)行內(nèi)部控制制度，確保駐外機構(gòu)和其他下屬部門各項財產(chǎn)安全 ?審計監(jiān)察 ? 負(fù)責(zé)營銷部的日常接待工作，重要客戶與總經(jīng)辦協(xié)調(diào)后，制定出接待計劃 ? 負(fù)責(zé)組織籌備部年度訂貨會議 ?接待 部門主要職能 具體工作描述 56 營銷部辦公室職能描述 （ 續(xù) ） ? 內(nèi)部文件等的起草、打印和流轉(zhuǎn) ? 保管公司下達的各項文件、通知以及相關(guān)部門的協(xié)議（技術(shù)）通知，負(fù)責(zé)部內(nèi)文件的傳遞，檢查督促、考核執(zhí)行情況 ? 檔案管理和印信管理 ?文檔管理 ?信息化管理 ? 負(fù)責(zé)部內(nèi)召開的各種會議的準(zhǔn)備、安排等工作，并作好記錄 ? 定期編制營銷部總部的總務(wù)用品計劃，并做好采購、發(fā)放工作 ? 做好日?？倓?wù)行政費用的報銷工作 ? 對部內(nèi)各類車輛進行管理、調(diào)度、使用 ?總務(wù) ?財產(chǎn)管理 ? 負(fù)責(zé)對營銷部的財產(chǎn)進行管理 部門主要職能 具體工作描述 ? 部門信息化需求的提出 ? 參與信息化方案的制訂 ? 負(fù)責(zé)信息化方案的實施和日常維護 ?定期對營銷部各部門計算機病毒的防范和查毒，及時處理各部門反映的計算機故障，維護營銷部信息網(wǎng)絡(luò)的正常運行 ?協(xié)助公司信息部門完善營銷信息網(wǎng)絡(luò)，及時獲取各大區(qū)、配售中心和辦事處的市場信息 57 營銷部辦公室職能描述 ? 負(fù)責(zé)易貨貿(mào)易、銷售變現(xiàn)的整體策劃 ? 制定具體易貨銷售政策 ? 參與重大易貨銷售業(yè)務(wù)的協(xié)商談判工作 ? 與易貨產(chǎn)品制造企業(yè)協(xié)調(diào)資源、價格、供貨周期等資源組織 ? 與公司內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)易貨轉(zhuǎn)帳、抹帳工作 ? 組織易貨產(chǎn)品的市場價格 ,需求信息調(diào)查、匯總、分析 ?門銷 ?清欠 ?易貨貿(mào)易 ? 對清欠單位的情況進行調(diào)查（包括工商調(diào)查），及時掌握清欠單位經(jīng)營狀況動態(tài) ? 整理清欠資料，收集并起草有關(guān)文件和報告 ? 對納入清欠范圍的債務(wù)催討（包括訴訟）、編制清欠計劃，組織具體實施 ? 作為公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 5S及安全生產(chǎn)等活動在營銷部的歸口部門，組織營銷部實施 ?公司相關(guān)活動的歸口 部門主要職能 具體工作描述 58 市場部職能描述 ? 作為營銷部市場信息的歸口部門，對市場進行調(diào)研，收集公司內(nèi)外有關(guān)市場信息并進行分析研究，為公司和營銷部的有關(guān)決策提供參考 ? 對 x產(chǎn)品的市場策略進行策劃并實施 部門設(shè)置目的 ?近期市場營銷計劃的制定 ? 主導(dǎo)進行公司 年度和季度營銷方案策劃： ?根據(jù) x公司的戰(zhàn)略計劃，擬訂 x產(chǎn)品在各細分市場的發(fā)展目標(biāo)、 策劃 相關(guān)的 市場策略的和制定有關(guān)商務(wù)政策 ?協(xié)助主機部和大區(qū)制定關(guān)鍵客戶的市場拓展計劃 ?配合市場開發(fā)部制定客戶新車型配套柴油機的上市推廣計劃 ?其他促銷和產(chǎn)品推廣計劃的制定 ? 參與公司規(guī)劃部主導(dǎo)進行的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 ? 對收集的信息定期或不定期的分析，編寫信息簡報或其他市場分析報告，對營銷工作提出建議，為相關(guān)部門的決策提供參考 ?為營銷策略制訂提供決策參考 部門主要職能 具體工作描述 ? 編制年度廣告、促銷活動的費用預(yù)算 59 ? 執(zhí)行促銷費用預(yù)算并根據(jù)市場情況對預(yù)算進行調(diào)整，確保使用效果最大化 ? 做好各種促銷活動的會場布置工作，協(xié)調(diào)促銷活動的順利實施 ? 負(fù)責(zé) x產(chǎn)品的宣傳材料和產(chǎn)品說明書等促銷材料的設(shè)計和印刷 ? 策劃并實施公司產(chǎn)品在各種媒體（電視、報刊雜志、戶外廣告等）上的廣告宣傳，包括廣告內(nèi)容設(shè)計（自主或與廣告公司聯(lián)合進行）、選擇 廣告代理商、廣告發(fā)布、廣告效果分析和反饋等 ?建立市場數(shù)據(jù)庫 市場部職能描述（續(xù)） ? 行業(yè)研究：研究國家相關(guān)政策（宏觀經(jīng)濟政策、內(nèi)燃機行業(yè)規(guī)劃和政策等），收集柴油機相關(guān)行業(yè)（如工程機械、汽車、船舶、電站等）的動態(tài)信息，進行分析研究 ? 競爭對手研究 ： 跟蹤競爭對手的競爭舉措 （ 市場戰(zhàn)略規(guī)劃 、 產(chǎn)品價格政策和促銷措施 、 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)等 ） ? 主機廠及中環(huán)研究：負(fù)責(zé)收集主機廠及其流通領(lǐng)域 （ 包括其分公司 、辦事處 、 配件經(jīng)銷商 、 售后服務(wù)站 、 配套單位中環(huán) ） 的相關(guān)信息 ?促銷策略實施和監(jiān)管 ?市場信息歸口 ? 在營銷部內(nèi)部各部門的配合下獲得提供所需相關(guān)信息，同時收集其他部門提供的市場信息，進行歸口整理 ? 負(fù)責(zé)對市場調(diào)研和各種途徑收集的信息進行分析并建立相應(yīng)的細分市場數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫、用戶數(shù)據(jù)庫 ?市場研究 部門主要職能 具體工作描述 60 ? 作為主協(xié)調(diào)部門牽頭組成新用戶開發(fā)項目小組，對潛在客戶進行開發(fā) ?潛在客戶（主機廠）信息的收集和整理 ?協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門根據(jù)潛在客戶（主機廠）需求進行樣機試制、提供、試車及小批量試用 ?潛在客戶進入批量使用后將所有客戶資料和客戶關(guān)系轉(zhuǎn)交給大區(qū)客戶經(jīng)理 市場開發(fā)部職能描述 ? 作為營銷部開發(fā)新市場的部門，協(xié)調(diào)公司資源，實現(xiàn)除了現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)以外的市場的拓展 ? 作為營銷部與主機廠客戶進行技術(shù)交流的歸口部門，能迅速理解主機廠客戶在產(chǎn)品配套過程中的技術(shù)需求并及時與公司相關(guān)的技術(shù)和生產(chǎn)部門進行溝通。x服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)演進規(guī)劃、財務(wù)預(yù)測及管理細化方案報告 x柴油機股份有限公司 2 3 4 按照階段性戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃 ， 確定 x服務(wù)與零配件銷售整合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展各階段的目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)：小而精 ?銷售量： 65000臺 ?成功實現(xiàn)以 114B產(chǎn)品進入汽車市場 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)：初步建設(shè) ， 快速增強 ?快速增強服務(wù)能力 ， 支持 x114產(chǎn)品上量 ?規(guī)范配件銷售網(wǎng)絡(luò) ， 為配件銷售增長奠定基礎(chǔ) ?初步搭建網(wǎng)絡(luò)管控構(gòu)架 戰(zhàn)