拜訪客戶心得體會(已修改)
2024-12-06 23:22 本頁面
【正文】 拜訪客戶心得體會拜訪客戶心得體會1我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務部客戶中心進行了為期一周的實習，令我受益良多。在實習之前，我已經參加了客戶中心的相關培訓，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務：一、票務信息，主要包括國際、國內訂票、出票、簽轉、變更、退票等。二、特殊旅客服務，主要包括無人陪伴兒童(UM)、特餐申請、輪椅申請等。三、咨詢服務(包括不正常航班、行李、機場等指南)。四、常旅客服務(辦理、補辦會員卡，補登積分等)。五、其他業(yè)務(郵寄行程單、機上遺失物品尋找等)。六、投訴受理。實習第三天，我們在出票專員處實習，簡單地說出票專員的主要任務包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓和地服部實習時都有接觸到，比較重要的內容是升艙換開，主要步驟包括(1)查看電子客票信息，核實是否符合更改條件(2)提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段(3)輸入PAT:,手動修改價格，其中RCNY指原價，SCNY指現(xiàn)價，0CNY表示免費，ACNY表示差價(4)輸入OI原電子客票號1000(單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200)。退票指令為：ETRF航段序號/FCNY票面金額/PRNT/打印機序號，然后在IPS(環(huán)訊支付)上提交申請，通過后715天打回原卡(扣除相應退票費)。實習后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實習，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務，同時也可以出國際航線的票和團隊票(團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內容主要包括前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)(如電話接通率、日話務量等)，近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調的重點內容的掌握程度，并列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務”的服務理念。在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時(采用的是綜合工時制)，每天各項數(shù)據(jù)都要考核，因為客戶中心的特殊性(全年每天24小時無休)，不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā)火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客
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