【正文】 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx 房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈 二 OO 二年二月九日 廣州「 xxxx」五星級酒店服務(wù)理念 一、物業(yè)概況 廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨特的規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及 升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。 根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（ 94） 33 號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（ 93）公告 33 號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「 xxxx」委托給 _____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托 xxxx 房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。 二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一） 管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使 ?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。 將廣州「 xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。 內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「 xxxx」，服務(wù)于住（用）戶打好堅實的基礎(chǔ)。 A． 正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 B． 通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售。 C． 在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。 D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受 “五星級 ”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。 E． 通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、 增值。 F． 通過對廣州「 xxxx」的管理，更加提高廣州市 xxxx 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。 （二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 廣州「 xxxx」的管理服務(wù)工作將按照 “用心管理、真誠服務(wù) ”的原則，將實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各 部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足住（用）戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。 三、管理模式與實施計劃 （一）管理模式 設(shè)置 xxxx 物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門： 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律， 員工全面特證上崗。 B． 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。 C． 客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。 D． 財務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。 E． 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。 F． 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。 （二）實施計劃 全面推行五星級酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「 xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。 堅持 “以人為本 ”，抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立 “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的思想。在服務(wù)中加強管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵 員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。 根據(jù)開發(fā)商對廣州「 xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計、制作及安裝，使住（用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則，同時也擴(kuò)大「 xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造 新型的環(huán)保社區(qū)。 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。 加強裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。 1 住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。 1 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。 1 嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。 1 治安 保衛(wèi)消防 （ 1） 實行 24 小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。 （ 2） 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。 （ 3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到 “以防為主、防消結(jié)合 ”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。 （ 4） 嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。 （ 5） 保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊退伍兵中招收合格 人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。 （ 6） 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「 xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「 xxxx」的管理目標(biāo)。 （三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容： 管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分 工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才便出好成果。 培訓(xùn)主要內(nèi)容： ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； ⑥ 物業(yè)管理實用技巧； 2．工程技工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 本小區(qū) 各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； 3．保安員 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實用技巧； ⑦ 保安員應(yīng)知應(yīng)會； 4．清潔綠化工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè) 管理應(yīng)知應(yīng)會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； ⑧ 常見病蟲害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 （一） 規(guī)章制度 公眾管理制度 （ 1） 業(yè)主公約 （ 2） 精神文明公約 （ 3） 業(yè)戶手冊及裝修守則 （ 4） 摩托車、自行車停放管理規(guī)定 （ 6） 鑰匙管理規(guī)定 （ 7） 關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定 （ 8） 安全用電、用水管理規(guī)定 （ 9） 關(guān)于加強車輛管理的若干規(guī)定 （ 10） 消防管理規(guī)定 （ 11） 兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定 （ 12） 地下停車場管理規(guī)定 （ 13） 小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 內(nèi)部崗位責(zé)任制 （ 1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制 （ 2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制 （ 3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制 （ 4）、回訪制度 管理工作規(guī)定 （ 1） 物業(yè)驗收與接管資料 ① 接收物業(yè)報建、建設(shè)、驗收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管 協(xié)議書 （ 2） 辦理業(yè)主