【正文】 質(zhì)量管理 體系 文件 版本 /修改號： HFWY/QH－ A(2021)/01 發(fā)放號： 受控狀態(tài)： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 共 一 冊，第 一 冊：質(zhì)量管理 手冊 第 1 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 目錄 章節(jié)號 文件編號 文件名稱 頁碼 QH/ 目錄 1 QH/ 公司概況 4 QH/ 管理者代表任命書 6 QH/ 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 7 QH/ 《質(zhì)量手冊》頒布令 9 QH/ 公司組 織結(jié)構(gòu) 12 QH/ 質(zhì)量職能分配表 15 1 QH/1 范圍 16 2 QH/2 引用標(biāo)準(zhǔn) 17 3 QH/3 術(shù)語和定義 18 4 QH/4 質(zhì)量管理體系 19 QH/ 總要求 20 QH/ 文件要求 24 QH/ 總則 24 QH/ 質(zhì)量手冊 27 QP/ 文件控制程序 28 QP/ 記錄控制程序 33 5 QH/5 管理職責(zé) 36 QH/ 管理承諾 37 第 2 頁 共 161 頁 QH/ 以業(yè)主為關(guān)注焦點 38 QH/ 質(zhì)量方針 39 QP/ 管理體系策劃控制程序 40 QH/ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 45 QP/ 管理評審控制程序 46 6 QH/6 資源管理 51 QH/ 資源提供 52 QP/ 人力資源控制程序 53 QP/ 基礎(chǔ)設(shè)施 控制 程序 58 QP/ 工作環(huán)境控制程序 62 7 QH/7 服務(wù)實現(xiàn) 65 QP/ 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序 67 QP/ 與業(yè)主有關(guān)的合同評審控制程序 71 QP/ 設(shè)計和開發(fā)控制程序 77 QP/ 采購控制程序 84 QP/ 服務(wù)提供控制程序 92 QP/ 業(yè)主 財產(chǎn)控制程序 100 QP/ 樓宇入住及裝修控制程序 106 QP/ 物業(yè)工作計劃控制程序 109 QP/ 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序 112 QP/ 社區(qū)文化活動控制程序 115 QP/ 清潔、綠化服務(wù)控制程序 118 QP/ 安全防范服務(wù)控制程序 120 第 3 頁 共 161 頁 QP/ 緊急情況處理程序 126 QP/ 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序 129 QP/ 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 132 8 QH/8 測量、 分析和改進(jìn) 135 QH/ 總則 136 QH/ 監(jiān)視和測量 136 QP/ 業(yè)主 滿意程度測量程序 137 QP/ 內(nèi)部審核程序 140 QP/ 不合格控制程序 149 QP/ 數(shù)據(jù)分析控制程序 153 QP/ 改進(jìn)控制程序 157 第 4 頁 共 161 頁 公司概況 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 公司概況 QH/ 45 XXXX 物業(yè)有限責(zé)任公司 成立于 2021 年 5 月，具有 叁 級物業(yè)管理資質(zhì)證書，是一家規(guī)范、靈活、高效的有限責(zé)任制企業(yè)，注冊資金 300 萬元。公司設(shè)置總經(jīng)理室、財務(wù)部、行政人力資源部、品質(zhì)管理部和 廣告 分公司，各物業(yè)管理轄區(qū)設(shè)置服務(wù)中心。 公司以 “以人為本 專業(yè)管理 至誠服務(wù) 開拓創(chuàng)新” 為質(zhì)量方針，本著 “嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實 精準(zhǔn)高效” 的企業(yè)精神，堅持 “ 以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為中心，以人才為根本，以品質(zhì)求發(fā)展 ” 的宗旨， 引進(jìn)了先進(jìn)的管理模式，實施具有高標(biāo)準(zhǔn)的“ CS100 滿意服務(wù)”。 且 在 運(yùn)行管理過程中導(dǎo)入 ISO 國際質(zhì)量保證體系，建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系工作文件，以保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，從而形成 了 XX 物業(yè)管理服務(wù)的特色。 企業(yè)精神： 嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實 精準(zhǔn)高效 服務(wù)理念： 專業(yè)管理 至誠服務(wù) XX 物業(yè)倡導(dǎo)每個員工對待工作都要耐心細(xì)致、 實事求是。對工作負(fù)責(zé)，辦事公正，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，處處時時展示良好的個人和企業(yè)形象。講求工作效率，以敬業(yè)之心，愛崗之情，創(chuàng)造性的開展工作，建立高績效的工作系統(tǒng)。為住戶提供全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓物 業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容有質(zhì)量保證， 這也是和我們長期堅持的 “ 認(rèn)認(rèn)真真做事，踏踏實實做人 ” 是 一 樣 的。 公司用人理念： 企業(yè)發(fā)展、人才為先 員工是公司的重要資源，在對于員工 的 “ 選、育、用、留 ” 方面我們 有一套完整 管理激勵機(jī)制和運(yùn)籌 體系 。以人為本，尊重員工，愛護(hù)員工，讓每個員工的人生第 5 頁 共 161 頁 價值都會得到體現(xiàn)，人格都會受到尊重。選拔和培養(yǎng)一流的人才，做一流的物業(yè)管理服務(wù)工作，造就一支專業(yè)的員工隊伍。 改革是動力，發(fā)展是目的，穩(wěn)定是前提。隨著管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，我們在探索中前進(jìn)，通過持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)已成為了本地區(qū)物業(yè)行業(yè)范圍內(nèi)較為全面、規(guī)范 專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。目前公司接受委托管理總面積達(dá)到 50 多萬平方米，擁有員工 120 多人，具有大中專以上學(xué)歷的員工和專業(yè)技術(shù)人員占管理人員總數(shù)的70%。所管理項目連續(xù)多年被評為“ 文明小區(qū)”稱號。 展望 未來 ， 我們將進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，致力于企業(yè)文化與品牌建設(shè)， 著重 企業(yè)品牌和形象 的持續(xù)提升。 以服務(wù)帶動管理，開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 繼續(xù) 走專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展道路， 全面 參照 ISO9001 的管理體系 實施 ，保證項目的管理規(guī)范化、 制度化、科學(xué)化、人性化。 以相關(guān)配套服務(wù)獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶滿意度，努力實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長，長期穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。 以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，科學(xué)的管理方法 全面發(fā)展成為客戶滿意、社會認(rèn)可的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)， 以 優(yōu)質(zhì)的 管理和 貼心的 服務(wù)回報廣大業(yè)主和社會 ，從而取得更加輝煌的成績！ 第 6 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 管理者代表任命書 QH/ 66 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 GB／ T19001—2021《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的 統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、管控 ，特任命 為 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 的 管理者代表 ，行使 管理者代表 職責(zé) 。 管理者代表的職責(zé)是： 代表 經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持； 負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊和程序文件，批準(zhǔn)工作文件； 向 經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個組織內(nèi)提高滿足業(yè)主需求的意識； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)主持內(nèi)部質(zhì)量審核； 準(zhǔn)備管理評審資料，組織編制管理評審計劃和管理評審報告； 協(xié)助 總 經(jīng)理對公司的物業(yè)管理規(guī)章制度進(jìn)行檢查、督 促。 總 經(jīng)理： 年 月 日 第 7 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 QH/ 78 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 為貫徹執(zhí)行 GB/T19001——2021《質(zhì)量管理體系要求》，以業(yè)主為關(guān)注焦點，特擬定我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)如下： 公司質(zhì)量方針： 以人為本 專業(yè)管理 至誠服務(wù) 開拓創(chuàng)新 質(zhì)量方針釋義 以人為本 即 以業(yè)主和住戶的需求為服務(wù)目的，一切為業(yè)主或物業(yè)使用人著想，使服務(wù)貼近生 活、彰顯人性；牢固樹立業(yè)主或物業(yè)使用人就是上帝的服務(wù)觀念，使我們的服務(wù)工作細(xì)致入微、精益求精，落到實處。 專業(yè)管理 即運(yùn)用現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備及 專業(yè) 的管理技術(shù)與手段，制訂和形成系統(tǒng)的、科學(xué)合理的管理體制。從各方面規(guī)范了服務(wù)和管理；并致力于在日常管理、服務(wù)過程中形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及制度化的管理、服務(wù)模式，為品質(zhì)的確立和維護(hù)奠定基礎(chǔ)。 至誠服務(wù) “ 以誠信服務(wù)為準(zhǔn)則 ”，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供全面的、 誠信 的、人性化的服務(wù)，使我們服務(wù)的內(nèi)涵更加充實，且質(zhì)量得以保證，品質(zhì)得以體現(xiàn)，服務(wù)的結(jié)果使業(yè)主或物業(yè)使用人滿 意 ， 以 市場 為導(dǎo)向，用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度 。 開拓創(chuàng)新 企業(yè)的生命在于不斷創(chuàng)新，不斷拓展新的業(yè)務(wù)，以創(chuàng)造和產(chǎn)生更大的效益；在于不斷改進(jìn)和完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，不斷激活各潛在積極因素，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使每一位員工關(guān)心和重視公司的發(fā)展，以企業(yè)的發(fā)展成就自我的成長，第 8 頁 共 161 頁 并以自我的成長促進(jìn)企業(yè)的再發(fā)展，從而與公司同呼吸，共命運(yùn)。 公司質(zhì)量目標(biāo)： 公司所管轄物業(yè)內(nèi)不發(fā)生重大治安消防責(zé)任事故。 住戶對服務(wù)滿意率達(dá) 90%以上。 住戶報修處理及時率達(dá) 95%以上。 公司所管物業(yè)房屋完好率達(dá) 90%以上。 公司所管物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá) 95%以上。 公司質(zhì)量管理水平持續(xù)得到改進(jìn)和提高。 為實現(xiàn)上述目標(biāo)，公司各部門建立年度分項質(zhì)量目標(biāo)并按 GB/T19001： 2021idt ISO9001—2021標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價和改進(jìn)，使各項質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)。 總 經(jīng)理： 年 月 日 第 9 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 《質(zhì)量手冊》頒布令 QH/ 911 《質(zhì)量手冊》頒布令 本公司依據(jù) GB／ T190012021《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了《質(zhì)量手冊》第一版，適用于本公司物業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù)活動，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。 本《質(zhì)量手冊》闡明了本公司的質(zhì)量方針，描述了本公司的質(zhì)量管理體系，是公司質(zhì)量管理體系的 規(guī)范 性文件。它對內(nèi)是指導(dǎo)公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則；對外是質(zhì)量保證能力的證實文件，公司全體員工必須遵照執(zhí)行 。 手冊的管理： 由 品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)編寫 、修訂、發(fā)放、統(tǒng)一管理，由管理者代表負(fù)責(zé)組織和最終審核，經(jīng)公司 總 經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后生效。 發(fā)放范圍：公司質(zhì)量職能部門的主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)的機(jī)構(gòu)（如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)），手冊使用人必須使用最新版本的受控手冊。本手冊未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人員不得復(fù)制或向外單位和個人傳閱。 若有需要，本手冊的非受控版本發(fā)給要求提供本公司質(zhì)量手冊的 “業(yè)主委員會 ”或其他欲委托本公司管理物業(yè)的單位并加蓋 “非受控 ”印章，以示區(qū)別，非受控版本，不受更改的控制。 本手冊的更改，按《文件控制程序》 執(zhí)行。本《質(zhì)量手冊》的版本號及修改號在本手冊封面頁進(jìn)行標(biāo)識，每修改一次，都須在 “質(zhì)量手冊文件修改一覽表 ”中記錄，當(dāng)修改的章節(jié)內(nèi)容超過三分之一或手冊發(fā)放期滿三年時，本手冊進(jìn)行換版。 此令 總 經(jīng)理： _____________ 年 月 日 第 10 頁 共 161 頁 質(zhì)量手冊文件發(fā)放控制 控制號 發(fā)放部門 持有人 備 注 正本 00 （存檔） 管理者代表 副本 01 經(jīng)理室 總 經(jīng)理 副本 02 經(jīng)理室 副 總 經(jīng)理 副本 03 行政人力資源部 經(jīng)理 副本 04 品質(zhì)管理部 經(jīng)理 副本 05 服務(wù)中心 經(jīng)理 副本 06 服務(wù)中心 經(jīng)理 副本 07 服務(wù)中心 經(jīng)理 副本 08 服務(wù)中心 經(jīng)理 第 11 頁 共 161 頁 質(zhì)量手冊修改控制 序號 修改章節(jié)號 文件修改 /擬制建議表編號 修改頁碼 修改日期 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 第 12 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 公司組織結(jié)構(gòu) QH/ 1214 公司組織結(jié)構(gòu) XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 對 “ 徽商國際花城 ” “ 鼎力