【正文】 一級物業(yè)管理企業(yè)體 系 文 件程序文件目錄 序號 編號 標 題 頁碼 版號/狀態(tài)1 文件控制程序 3 A/02 質(zhì)量記錄控制程序 3 A/03 質(zhì)量目標控制程序 2 A/04 內(nèi)部溝通控制程序 2 A/05 管理評審控制程序 2 A/06 人力資源及培訓(xùn)控制程序 4 A/07 基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序 2 A/08 工作環(huán)境控制程序 2 A/09 服務(wù)過程的策劃程序 2 A/010 服務(wù)要求的評審程序 2 A/011 與顧客溝通程序 3 A/012 采購控制程序 3 A/013 供方評價和選擇程序 3 A/014 物業(yè)項目拓展控制程序 4 A/015 物業(yè)前期介入控制程序 2 A/016 物業(yè)接管/入伙控制程序 4 A/017 日常服務(wù)控制程序 2 A/018 服務(wù)計劃控制程序 2 A/019 設(shè)備管理控制程序 6 A/020 清潔管理控制程序 1 A/021 綠化管理控制程序 1 A/022 裝修管理控制程序 2 A/023 安全管理控制程序 2 A/024 消防管理控制程序 2 A/025 公共設(shè)施控制程序 1 A/026 會所管理控制程序 1 A/027 社區(qū)文化控制程序 2 A/028 緊急情況控制程序 3 A/029 標識和可追溯性控制程序 2 A/030 顧客財產(chǎn)控制程序 2 A/031 物品防護控制程序 2 A/032 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 3 A/033 顧客滿意控制程序 2 A/034 內(nèi)審控制程序 3 A/035 服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序 2 A/036 不合格品控制程序 3 A/037 數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序 2 A/038 糾正措施控制程序 2 A/039 預(yù)防措施控制程序 2 A/0 文件控制程序1．0 目的　　 通過對質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。2．0 范圍　　 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。3．0 職責(zé)3．1 質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進行指導(dǎo)和監(jiān)控。3．2 各單位文件管理員負責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。4．0 程序4．1 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質(zhì)量手冊一級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質(zhì)量記錄表格四級相關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構(gòu)單位主管單位主管4．2 質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放 質(zhì)量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。 程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。 作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。 工程類標準、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標準、圖紙等由工程部負責(zé)管理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。 法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負責(zé)收集，對收集到的文件組織相關(guān)人員進行識別，確定其時效性和發(fā)放范圍等。 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。4．3 質(zhì)量體系文件和資料的保管、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標準類（工程、設(shè)備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。 對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時更新?！白鲝U章”。4．4質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。4．5質(zhì)量體系文件和資料的更改，責(zé)任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。4．6 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號：****――QM（標準號碼）（文件名稱）：****――COP（要素序號）（文件名稱）：****――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作管理手冊》中WI/R—001 “人力資源部職責(zé)”。部門單項工作手冊：****——WI/（相關(guān)文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手冊》為WI/ZX。：****――BS/（單位代碼）—（名稱）：****――FA/（管理處代碼）—（ 文件名稱）****――JT/（單位代碼）—（名稱）：****――TZ/（單位代碼）—（名稱）：****――BZ/（單位代碼）—（名稱）：****——FG/（單位代碼）—（名稱） 程序文件記錄表格：****―― QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）：****——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7 文件借閱，經(jīng)單位主管批準后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。，不得損壞或私自復(fù)印。4．8 公開文件的控制，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。 公開文件的內(nèi)容和標識的控制由負責(zé)編制或收集的單位負責(zé)。 公開文件的標識應(yīng)結(jié)合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，但在文件清單中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進行標識。 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。5．0 相關(guān)文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 《五類文件清單》 質(zhì)量記錄控制程序0 目的使質(zhì)量記錄完整、準確、清晰，能夠為質(zhì)量體系有效運行及服務(wù)達到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進提供依據(jù)。1． 0 范圍適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的管理。2． 0 職責(zé)3．1 質(zhì)管部負責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。3．2 各單位負責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。4．0 程序4．1 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。2）服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄。 如內(nèi)審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標識和可追溯性記錄等。4．2 質(zhì)量表格的分類編號 質(zhì)量表格采用以下形式分類編號： 1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號： ****—— QR —— —— 表格序號，從01開始依次排列 要素編號 質(zhì)量記錄標志 公司名稱 2）各單位質(zhì)量記錄表格編號： QR —— ☆☆單位代碼，一個或三個字符質(zhì)量表格標志 表格序號，從001開始依次排列 單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長—01 總經(jīng)理—02 管理者代表—03 副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05 總會計師—06 助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量管理部—M、 工程管理部—G、 清潔綠化部—Q、 教育培訓(xùn)部—E、 人力資源部—R、 社區(qū)文化部—Z、 安保部—B、 財務(wù)部—C 、 辦公室—O、 會計部—K管理處代碼：五洲大廈—WZG、 銀海山莊—YSG、 銀海華庭—YHG管理處各班組代碼：維修班—WXB、護衛(wèi)班—HWB、清潔班—QJB、財務(wù)室—CWB、車庫崗—CKB、大堂崗—DTB、道口崗—DKB、巡邏崗—XLB、消防中心—XFB、服務(wù)中心—FWB、會所—HSB、超市—CSB。4．3 體系文件分發(fā)號的控制（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的《質(zhì)量手冊》的發(fā)放號是：QM—HLG