【正文】 第 1 頁 酒店 行政 人事部 管理 程序 第 2 頁 目 錄 序號(hào) 管理 程序名稱 編碼 1 員工儀容儀表規(guī)范 2 員工儀態(tài)舉止規(guī)范 3 員工應(yīng)該做的與不應(yīng)該做的行為準(zhǔn)則 4 酒店規(guī)則 5 招聘程序 6 員工入職程序 7 員工離職程序 8 員工調(diào)職程序 9 員工晉級(jí)程序 10 員工試用及轉(zhuǎn)正制度 11 新員工入職培訓(xùn)程序 12 員工培訓(xùn)管理制度 13 員工培訓(xùn)規(guī)章制度 14 員工考勤管理制度 15 個(gè)人資料變更程序 16 員工人事檔案的建 立與保管制度 17 員工考核評(píng)估程序 18 緊急情況處理程序 19 員工就餐規(guī)定 20 員工住宿申請(qǐng)程序 21 員工宿舍安全管理制度 22 住宿員工行為準(zhǔn)則 23 員工宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 24 員工更衣室管理制度 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 第 3 頁 員工儀容儀表規(guī)范 目 的： 保持良好的精神面貌，在任何時(shí)間都以最佳形象出現(xiàn)在客人面前 。 程 序 ： Procedures: 1. 頭發(fā)： . 經(jīng)常洗發(fā)，梳理整齊，無頭皮屑，不得留怪異發(fā)型。 . 留意頭發(fā)長(zhǎng)度，定期理發(fā)： 男士頭發(fā)長(zhǎng)度保持領(lǐng)口 1 寸以上； 鬢發(fā)不可過中耳； 劉海不可到眉毛； 當(dāng)彎身工作時(shí)，頭發(fā)不可遮蓋面部； 女士發(fā)長(zhǎng)至及肩的，頭發(fā)須束起； 發(fā)飾須簡(jiǎn)潔，以黑色為主； 不得染除黑色以外任何色彩的頭發(fā)。 1. 面部 ： . 清潔、無油漬。 . 女士須化淡妝，至少涂口紅，口紅顏色須接近膚色，不可過暗或過亮。 . 男士應(yīng)每日剃須。 . 若近視，眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)單、自然，亦可使用隱形眼鏡。 3. 口腔 與牙齒： . 口腔無異味，上班期間不吃蔥、姜、蒜等有異味的食物。 . 飯后刷牙或漱口。 4. 手部： . 手要保持干凈、光滑； . 指甲內(nèi)無臟物，指甲應(yīng)剪短（包括小指），長(zhǎng)度以不超過指肚為標(biāo)準(zhǔn)； . 不可涂任何色彩的指甲油。 5. 制服： . 工作時(shí)必須穿酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服，名牌佩戴于左胸前（名牌屬于員工制服的一部分）。 . 制服須保持干凈、整齊、筆挺，無油漬或磨損。 . 襯衣鈕扣 要全部扣好。穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣、 第 4 頁 卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)好。 5. 4. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物、飾物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等；制服口袋內(nèi)不得多裝物品，以免影響制服的平整。 5. 5. 制服鈕扣齊全、無損壞且全部扣好。 . 制服合體。褲子長(zhǎng)度介于腳面與腳底之間；短裙長(zhǎng)度宜在膝蓋上一寸處；長(zhǎng)裙長(zhǎng)度宜在腳踝上一寸處。 . 正確佩戴領(lǐng)結(jié)。 . 工作時(shí)間必須穿酒店統(tǒng)一發(fā)放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清潔、光亮。當(dāng)班時(shí)間 禁止穿涼鞋。 . 男員工必須著深色襪子； 女員工可著肉色襪子。其它顏色和帶花邊、圖案的襪子一律不準(zhǔn) 穿著，襪頭不得露出裙 腳，襪子不得有破洞。 6. 飾物： . 男員工不準(zhǔn)佩帶耳環(huán)；女員工佩帶的耳環(huán)款式應(yīng)簡(jiǎn)單、大方，耳環(huán)直徑在1CM 內(nèi)。 . 項(xiàng)鏈不準(zhǔn)露在制服外。 . 工作時(shí)間不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲。 . 手表款式自然、大方。不可戴貴重手表或色彩鮮艷的時(shí)裝表。 第 5 頁 員工儀態(tài)舉止規(guī)范 目 的： 保持良好的行為舉止，在任何時(shí)間以最佳形象出現(xiàn)在客人面前。 程 序 ： Procedures: 1. 正確的站姿 . 正確的站立姿勢(shì)是站如松。基本要領(lǐng)是站直，雙腳與肩同寬，身體中心放在雙腳上，胸要微挺，腹部自然收縮，腰平、肩平、兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙肩舒展，雙臂自然下垂。 . 站立時(shí)身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰，駝背，聳肩等。 . 站立時(shí)雙手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。 . 站立時(shí)不要靠墻、靠桌子和柜臺(tái)等。 2. 正確的走姿 . 正確的走姿是走如風(fēng)?；疽I(lǐng)是身體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。 . 行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走時(shí)不得搭胳膊、牽手等；與人相遇應(yīng)靠邊而行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起 ，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 . 切忌“內(nèi)八字”和“外八字”，走路大搖大擺，拖著腳步走路等。 . 女員工走路時(shí)要踩一條直線，雙腳之間的距離是一個(gè)腳長(zhǎng)。 3. 正確的坐姿 . 正確的坐姿是坐如鐘。基本要領(lǐng)是上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，雙手放在雙膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 . 入座時(shí)切忌前俯后仰、翹腳或雙膝分開、翹二郎腿等。 4. 優(yōu)美的動(dòng)作規(guī)范 . 上、下樓梯：頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 . 取低處物品：拿取或拾起低處的物品時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要利用蹲和曲膝的動(dòng)作。 . 行走路線：在服務(wù)場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線走。一般來說，必須靠右行，第 6 頁 不能走中間。和客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不能與客人搶道并行；有急事要超越前面的客人時(shí)，不可跑步，要在口頭示意、致歉后再加緊步伐超越，并向客人致謝。 . 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：在與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多、動(dòng)作幅度不宜過大。 . 豐富的表情：微笑是人心理愉悅的表現(xiàn)，同時(shí)又是一種非語言溝通和信息交流的符號(hào)。微笑表達(dá)了服務(wù)人員對(duì)客人的友誼和真誠(chéng)的歡迎，會(huì)使客人在情緒上產(chǎn)生安 全感、愉悅感。要求服務(wù)人員上崗前應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，始終保持微笑服務(wù)，體現(xiàn)敬業(yè)精神。 . 談吐與微笑： . 真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的問候客人，始終面帶微笑，保持目光接觸，大方得體。 . 要注意稱呼談話方姓氏，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”或“女士”。 . 同客人說話時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)普通話，說話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，把握要點(diǎn)。 . 說話音量適中，不可過高或過低。聲調(diào)自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。 . 不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言；不準(zhǔn)講粗話。 第 7 頁 員工應(yīng)該做的與不應(yīng)該做的行為準(zhǔn)則 目 的： 規(guī)范員工個(gè)人行為，保持酒店最佳形象 。 程 序 ： Procedures: 1. 員工 應(yīng)該做的： 準(zhǔn)時(shí)按部門安排的工作時(shí)間進(jìn)行工作。 從員工通道出入。 上、下班均打卡、簽到。 工作認(rèn)真積極，如有特殊情況不能上班，要立即通知上司，并說明原因。 當(dāng)班時(shí)制服穿著整齊。 吃飯時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。 儀表端正，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮。 尊重上司，舉止言談高雅。 執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。 工作時(shí)，盡量減低聲響。 舉止端正 、保持身體挺直。 保持環(huán)境衛(wèi)生。 保持體味清新。 對(duì)酒店、同事及對(duì)工作態(tài)度熱誠(chéng)。 留意自己的言談并控制情緒。 與酒店同舟共濟(jì)。 同事間相處融洽，緊密合作。 保持更衣柜清潔，更衣柜內(nèi)只可放置制服、鞋襪和私人毛巾等。 不做非法勾當(dāng)。 下班后立即離開酒店。 2. 員工不應(yīng)該做的： . 遲到、早退及無故缺勤或未按規(guī)定的工作時(shí)間接班。 . 使用客用設(shè)施或客用品。 . 上下班不打卡或替別人打卡。 . 在沒有得到所屬上級(jí) 批準(zhǔn)的情況下，無故缺勤。 . 提前到員工餐廳吃飯。 第 8 頁 . 無故離開工作崗位或出現(xiàn)在職責(zé)所需區(qū)域外的地方。 . 不講究個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟等。 . 面部表情刻板，對(duì)待客人及同事沒有禮貌。 . 私自占有失物。 . 胡亂飲酒、打架、工作時(shí)間睡覺及工作時(shí)間嚼口香糖等。 . 要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。 . 有倚墻而站、雙手交叉、抓頭、挖鼻等不雅舉止。 . 侮辱或襲擊客人及同事。 . 故意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。 . 無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。 . 在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，影 響酒店經(jīng)營(yíng)的集會(huì)。 . 在酒店內(nèi)販賣物品或自動(dòng)代客人購買物品。 . 隨地吐痰。 . 使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。 . 發(fā)出體味及惡臭的口氣。 . 非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，帶人或讓人進(jìn)入酒店其它公共區(qū)域。 . 非因工作需要，部門經(jīng)理以下級(jí)別人員乘坐客用電梯。 第 9 頁 酒 店 規(guī) 則 目 的： 為員工提供酒店有關(guān)政策，讓員工有章可循，并遵照?qǐng)?zhí)行 。