【正文】 respctivly nhTomba,YCxkBjMI第一章 公司文化 一、公司文化的功能 導向功能： 公司的各部和公司每一個員工既有相同的目標，也存在不同的目標，公司文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個公司和全體人員的行動方向。 約束功能： 通過建立共同的價值體系，形成統(tǒng)一的思想和行為，對公司員工的思想和行為進行約束和規(guī)范。 凝聚功能： 使公司各方面的力量凝聚起來，同舟共濟。公司的成員，既有共同的利益，也有不同的利益，但公司文化會使大家認清共同的利益大于自己的利益。公司的利益，是共榮共存的根本利益。 統(tǒng)一語言： 有沒有共同語言是人與人能否結(jié)合在一起的關鍵因素 之一，有利益而無共同語言，結(jié)合不會緊密。公司文化所形成的共同語言，為全體員工創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。 輻射功能： 樹立良好的公司形象，對社會公眾產(chǎn)生巨大影響，構成社會文化的一部分。 二、公司文化的基本內(nèi)容 （一）公司認為： 愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內(nèi)符合該崗位工作標準的人就是人才。若熱愛工作，經(jīng)常超過標 準、主動研究、發(fā)展新標準并能執(zhí)行的人，才是有可能晉級或晉職的人 。 每一個高職位的得到，都應從低職位做起：員工三倍努力，主管、經(jīng)理人十倍努力。 在賽馬中識別好馬 ， 堅決給績效卓越的員工更高的收入 和更多的上升空間 。 締造金牌物業(yè)是港城物業(yè)人的愿景。港城物業(yè)的服務產(chǎn)品和服務程序設計既要體現(xiàn)能帶動公司、員工的持續(xù)發(fā)展，又要能符合客戶的不斷需求而持續(xù)改進的思想。通過我們的每一個服務項目來塑造品牌 。再通過每一個品牌項目去贏取市場，從而最終達到公司的愿景。 respctivly nhTomba,YCxkBjMI（二）公司視覺識別系統(tǒng) 大豐市港城管理物業(yè)有限公司是大豐市港城置業(yè)公司的全資子公司 所以，港城物業(yè)公司的 CI 識別系統(tǒng)基本延用了置業(yè)公司的 CI 識別系統(tǒng)。只是在個別要素上，作了局部微調(diào)。 CI 是 CORPORATE IDENTITY （企業(yè)識別）的簡稱。 CI 設計強調(diào)表現(xiàn)公司特征，而不是簡單的標志或圖案、設計。 CI 設計是一個系統(tǒng)，它通過各種視覺設計來塑造和強化公司形象。 CI系統(tǒng) 公司愿景 ： 打造江蘇沿海地區(qū)具有影響力的物業(yè)服務公司 管理模式 ： 以嚴格管理來提高員工素質(zhì) 以制度管理來提升服務水準 經(jīng)營理念 ： 以服務塑品牌 靠品牌 贏市場 服務宗旨： 為業(yè)主創(chuàng)造價值 讓生活更有品質(zhì) 工作理念 （ 1） 團隊原則 好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們應保證做到：信息不失真，事務 定落實，落實有回音。 當我們聚集在一起，所產(chǎn)生的綜合效益不能 1+1＞ 2 時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。 公司倡導發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 （ 2）略高原則 企業(yè)的服務標準應略高于行業(yè)標準以及市場期許標準。 員工工作質(zhì)量的自我評判標準應高于上級期許的和公司的標準，爭取超越客戶期望的標準。 （ 3）客戶至上原則 不是所有人都是我們的客戶 ，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，通過 我們真誠細致的服務，讓他們欣賞，贊揚我們。 工程管理工作手冊 respctivly nhTomba,YCxkBjMI 3 得到客戶的信賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買尊重、舒適的感覺和問題的解決，二者缺一不可。 對客戶承諾的，一定要做到；沒有承諾的，要盡力做到。 （ 4）改進和創(chuàng)新原則 沒有最好的服務，只有更好的服務，物業(yè)的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內(nèi)容和服務方式都可能不同，因此服務的持續(xù)改進是客戶依賴的基礎、公司長存的基礎。 不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全??）的服務替代目前的服務。 （ 5） 注重過程原則 只有保證了過程才能保證結(jié)果。 制定目標→信息收集→制定計劃→執(zhí)行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 （ 6）重塑原則 沒有最優(yōu)的，只有最適合公司某一階段的經(jīng)營模式和管理制度。 經(jīng)營管理模式是不斷調(diào)試出來的，各種總結(jié)固化的過程就是管理改進和提升的過程。 員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結(jié)、提高，達到重塑自我。經(jīng)驗是成功的條件，也 可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天更出色。 （ 7）簡單直接原則 信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應對中轉(zhuǎn)傳遞的準確性予以驗證和監(jiān)督，當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。 公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事 不 對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無果后可越級 映。 respctivly nhTomba,YCxkBjMI（ 8）平常心和激情并存原則 物業(yè) 服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶面帶微笑，不焦不燥，不卑不亢，沉著冷靜。 物業(yè)服務要警惕倦怠，常保持好奇 、敏感、積極的心態(tài) ，激情永存、源源不斷，并要影響和帶動身邊的人。 （ 9）公司最高利益原則 當個人局部困難與總體目標沖突時、領導者處理問題錯誤時、反映問題時、處理人際關系時、承擔責任時、處理該花與不該花的錢時、當前與長遠利益沖突時等，應遵循視公司利益為最高利益。 （ 10） 社會形象原則 公司的社會形象不僅僅靠擴大知名度或參與一些活動就能樹立起來的，而是與我們每一位公司員工每時每刻做的每一件事的過程、結(jié)果所分不開的，員工在內(nèi)代表一個部門，對外代表一個公司，因此，作為公司的每一個人 都有為公司樹立社會形象的義務。 識別系統(tǒng)的要素 視覺設計要求公司一切對外宣傳的視覺要素須統(tǒng)一和標準化，這些要素可分為六大類： （ 1）公司名稱與標志： 公司名稱： 大豐市港城管理物業(yè)有限公司 簡 稱： 港城物業(yè) 公司標志： 公司標志圖形釋義：整體形態(tài)，選擇公司商號“港城”的首字母 “G” 和“C” 進行組合、變異運用，而通過旋轉(zhuǎn)，制造出物業(yè)建筑在太陽底下異形，來強化物業(yè)的特征。 圓在外，方在內(nèi)，“ 服務者與被服務者融合 ”的 “ 方 ” 和港城抱湖銜海的“ 圓 ” 正好符合中國文化“天圓地方”的說法。橫矩形的框型設計，是表現(xiàn)步步深入走近的動感 ，是 “ 天、地、海、港、城 ” 的含義體現(xiàn)，更是寓意服務者與被服務者之間關系的充分融合與和諧。 工程管理工作手冊 respctivly nhTomba,YCxkBjMI 5 公司標志顏色釋義：選用深藍色和黑色作為主色調(diào)，黑色一般作為企業(yè)的字體主色顯得比較厚重，藍色是針對項目大豐港口岸的區(qū)位特征，同時又寓意著公司內(nèi)管外展有著大海一樣的包容與寬廣。 公司將順應時代的發(fā)展規(guī)律，以人為本，在嚴謹、科學的管理之下，不斷地向前發(fā)展。 （ 2）公司的人：公司的管理人員、全體員工的言行舉止、服裝儀表。是人們接觸一個公司首先遇到的要素。人的要素中最重要的是公司代表人物：董事長、總經(jīng)理或模范人物的形象。公司重要 人物的語言、儀表、講演、辦公室布置都應有專業(yè)人員進行設計和培訓。 （ 3）環(huán)境和建筑物：包括辦公服務場所的外觀及內(nèi)部裝璜。由于這部分要素一旦建成就很難改變，所以在設計中要格外注意。 （ 4）公司印刷品： 與公司業(yè)務有直接關系的印刷品、文件、名片等，亦包括信封、信紙、印刷格式等。 除美觀大方的一般要求外，重點是加強個性。 （ 5）傳媒形象：包括各類導識牌、服務牌、指導書、紙質(zhì)表格、宣傳冊等。這方面給人的印象深，有利于最大限度地擴大公司傳播范圍。為了使這些要素從現(xiàn)在開始統(tǒng)一化、標準化，一般先進行視覺化設計，它主要包括： 公司名稱及標準書寫設計 商標、圖案、品牌、造型特征設計 公司標準色及標準色系統(tǒng)設計 服裝統(tǒng)一化設計等等 公司的識別形象只有通過在特定的環(huán)境中長期、反復地展示，才能在社會公眾的腦海中形成深刻的印象，才能起到廣告效應。 （三）行為規(guī)范 《公司管理手冊》 respctivly nhTomba,YCxkBjMI第二章 公司組織體制 第一節(jié) 工程維修部組織架構 管理處經(jīng)理 水 電 維 修 工 土 建 維 修 工 給 排 水 技 師 綜 合 管 理 部 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 品 質(zhì) 管 理 部 財 務 管 理 部 理 行 政 事 務 部 事 業(yè) 發(fā) 展 部 理 工程主管 /領班 工程維修部經(jīng)理 強 弱 電 技 師 工程管理工作手冊 respctivly nhTomba,YCxkBjMI 7 第二節(jié) 垂直 管理體系 一、公司實行總經(jīng)理負責制，下設五部一室； 二、各級經(jīng)理（或主管）對所有 主管或分管的工作負責，其正常工作受直屬上級 管理，有關問題或建議向直屬上級匯報或提出； 三、組織結(jié)構中出現(xiàn)某一崗位缺編、不在位或無法履行其職責時，其職責由上級負責代理或下級崗位代為履行其職責。 第三章 工程 禮儀規(guī)范 第一節(jié) 物業(yè)服務禮儀 員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對外形象。為了將公司的“精細化管理，品質(zhì)化服務”的理念及時的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的服務體驗和良好的業(yè)主感受 ,同時使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司所有員工能夠嚴格遵守，共同塑造一個良好的企業(yè)形象。 一 、基本禮節(jié)的種類 禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 （一）稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與客戶 交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。 遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先 生”等。 注：在服務接待工作中，要切忌使用“ 喂”來招呼 客 戶。即使 客 戶