024--呼叫中心(已修改)
2024-11-18 23:41 本頁面
【正文】 呼叫中心,一、呼叫中心在社會經(jīng)濟活動中的位置 呼叫中心作為一種全新的服務方式，將現(xiàn)代計算機和通信技術的優(yōu)勢集于一體，在擴大公司服務范圍和提高服務質(zhì)量的同時，可有效地控制成本，最大限度地節(jié)省公司的人力和物力資源。,二、呼叫中心技術構成,呼叫中心技術包括: 智能網(wǎng)絡(IN)、 自動呼叫分配 (ACD)系統(tǒng)、 交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)、 計算機電話綜合應用(CTI)系統(tǒng)、 主計算機系統(tǒng)、,來話呼叫管理(ICM)系統(tǒng)、 去話呼叫管理(OCM)系統(tǒng)、 集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)、 勞動力管理系統(tǒng)(WFM)、 呼叫計費系統(tǒng)以及壁板顯示系統(tǒng)。,1．智能網(wǎng)絡 目前，許多國家都開始用可提供多種增值業(yè)務的智能網(wǎng)絡替代傳統(tǒng)的仿真網(wǎng)絡。 由于使用的是七號信令系統(tǒng)和綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)(ISDN)接人設備，智能網(wǎng)絡系統(tǒng)為呼叫中心增加了許多重要功能．如根據(jù)每天不同的時間段制定不同的路由策略，提供800免費呼叫服務和900共享收入服務，以及支持虛擬專用網(wǎng)等。,2．自動呼叫分配 (ACD)系統(tǒng) 自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。 各組業(yè)務代表被組成“連選組”，來話則按“先進先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務代表”。,3．交互式語音應答 (IVR) 交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計算機連
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1