【正文】 第一篇：第三章、醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系的舉措第三章、醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛的舉措第一節(jié)、糾紛發(fā)生前的預(yù)警：一、建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制(三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò))； 臨床醫(yī)護(hù)人員，包括醫(yī)技科室、藥劑人員多是在沒(méi)有外部監(jiān)控條件下獨(dú)立操作、獨(dú)立決斷、獨(dú)立實(shí)施各種診療服務(wù)。因此，個(gè)體性自我控制就構(gòu)成了醫(yī)療質(zhì)量最基本的形式。其中，職業(yè)道德、敬業(yè)精神、學(xué)識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)占有相當(dāng)重要的作用。個(gè)體質(zhì)量控制一靠各級(jí)人員職責(zé)。二靠規(guī)章制度，工作程序，技術(shù)規(guī)程。三靠作風(fēng)養(yǎng)成，靠扎扎實(shí)實(shí)的日常工作。從某種意義上說(shuō)，科主任的技術(shù)水平和管理能力決定了該學(xué)科的質(zhì)量水平。科主任需要經(jīng)常對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療制度的執(zhí)行情況、技術(shù)操作規(guī)程、診斷、治療情況、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行分析、總結(jié)，對(duì)工作中存在的缺陷和隱患提出整改意見(jiàn)和防范措施。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)職能部門在醫(yī)療質(zhì)量管理中主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，并以不同形式參與醫(yī)療質(zhì)量控制。一是通過(guò)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量檢查、組織協(xié)調(diào)。二是制訂醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作計(jì)劃和工作制度，定期或不定期組織實(shí)施全院性的醫(yī)療質(zhì)量檢查。監(jiān)督醫(yī)院各科室和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的情況。三是針對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問(wèn)題進(jìn)行跟蹤檢查分析，并制訂改進(jìn)措施。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要經(jīng)常深入科室檢查規(guī)章制度落實(shí)情況，了解危重病人搶救及一般患者治療工作中存在的問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，把醫(yī)療、護(hù)理中的不安全因素及時(shí)消滅在萌芽狀態(tài)。二、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的措施、技術(shù)操作規(guī)程、診療常規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，首先要提高全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度在保證醫(yī)療質(zhì)量和安全、防范醫(yī)療糾紛工作中的重要地位和作用的認(rèn)識(shí)，它既保護(hù)病人的利益，更保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。其次，要經(jīng)常學(xué)習(xí)、熟練掌握、應(yīng)用各種規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范科室和個(gè)人的醫(yī)療行為。、職稱履行職責(zé)，禁止跨學(xué)科、跨專業(yè)收治病人?！秷?zhí)行醫(yī)師法》規(guī)定：“醫(yī)師在注冊(cè)的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行醫(yī)學(xué)診查，疾病調(diào)查、醫(yī)學(xué)處置??”醫(yī)師超出自己學(xué)科范圍的醫(yī)療活動(dòng)是不允許的，這也是保證患者醫(yī)療安全的規(guī)定。在臨床實(shí)踐中，誤診是難以避免的，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相應(yīng)學(xué)科醫(yī)師會(huì)診、協(xié)助手術(shù)，使誤診得到糾正，如果自作主張，一錯(cuò)再錯(cuò)，造成事故，將承擔(dān)法律責(zé)任。首診負(fù)責(zé)制是醫(yī)療管理的四項(xiàng)基本原則之一，要求首診醫(yī)師必須把接診病人妥善處理完畢，特別是涉及多學(xué)科的疾患或復(fù)合創(chuàng)傷，首診醫(yī)師應(yīng)請(qǐng)相關(guān)學(xué)科會(huì)診，得出結(jié)論性意見(jiàn)，使病人有所歸屬，方能告一段落。首問(wèn)負(fù)責(zé)制指患者向醫(yī)院任意工作人員詢問(wèn)時(shí)，都要給予圓滿答復(fù)，自己不能回答的要替患者問(wèn)詢，直至患者得到滿意答復(fù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制不僅是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的需要，也是醫(yī)療安全管理的需要，特別是急癥病人，可以及時(shí)得到指導(dǎo)性答復(fù)，以免延誤診治時(shí)機(jī)。反之，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)會(huì)延誤診治，甚至造成惡劣后果，形成醫(yī)療糾紛。，尊重和維護(hù)病人的各種權(quán)利是醫(yī)師應(yīng)盡的義務(wù)。為患者保守秘密也是臨床診斷、治療的需要，只有患者無(wú)顧慮地向醫(yī)師提供病史，醫(yī)師才能對(duì)疾病有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，為明確診斷、確定病因和有效治療提供保證。如果不能嚴(yán)守病人隱私，不僅不利于診治，嚴(yán)重者還會(huì)給患者帶來(lái)社會(huì)輿論的壓力、人際關(guān)系的變化和沉重的心理負(fù)擔(dān)，引起糾紛。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，患者在醫(yī)療活動(dòng)中享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、訴訟權(quán)、部分免責(zé)權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分了解和維護(hù)患者的各種權(quán)利、義務(wù)，避免不必要的醫(yī)療糾紛。，正確對(duì)待知情同意書的簽字意見(jiàn)?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第32條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對(duì)自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說(shuō)明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬?！薄恫v書寫基本規(guī)范(試行)》第25條規(guī)定：“特殊檢查、特殊治療同意書是指在實(shí)施特殊檢查、特殊治療前，經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況，并由患者簽署同意檢查治療的醫(yī)學(xué)文書，內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項(xiàng)目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)，患者簽名、醫(yī)師簽名等。”目前常用的有住院病人授權(quán)委托書、住院病人離院責(zé)任書、手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書、特殊檢查治療申請(qǐng)同意書等。要求病員本人、家屬、主治醫(yī)師、科室主任、醫(yī)務(wù)科、分管院長(zhǎng)逐級(jí)簽字、審批，病人本人因文化程度不能簽字者要求按指印，家屬簽字。醫(yī)生向患者及家屬交待各種操作可能發(fā)生的危險(xiǎn)及履行簽字手續(xù)，一方面使患者理解臨床醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面醫(yī)生要針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，做好充分的防范措施和一旦發(fā)生意外的應(yīng)急補(bǔ)救措施。而這一點(diǎn)有時(shí)在醫(yī)務(wù)人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬(wàn)事大吉，就可以推卸責(zé)任和逃避風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)不然，即使履行了各種簽字手續(xù)，但醫(yī)務(wù)人員在操作過(guò)程中只要有失誤和過(guò)錯(cuò)，沒(méi)有按操作常規(guī)、程序進(jìn)行，出現(xiàn)并發(fā)癥及不良后果，同樣不能免責(zé)。臨床中還存在著同一疾病治療方法各異，或在學(xué)術(shù)上治療方案有爭(zhēng)議的情況，醫(yī)師在選擇時(shí)一定要講明利弊，充分征求患者及家屬意見(jiàn)，尊重其選擇權(quán)。同時(shí)醫(yī)師必須尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)理論，提出傾向性意見(jiàn)以供患者參考。醫(yī)療文件是醫(yī)護(hù)人員臨床思維的憑證，是診療過(guò)程中的原始記錄，有很強(qiáng)的書證作用。在醫(yī)療糾紛中，是進(jìn)行技術(shù)鑒定、司法鑒定、分清責(zé)任的依據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療文件缺三丟四，勢(shì)必使當(dāng)事人處在被動(dòng)地位和承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。各種醫(yī)療文件應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定、法規(guī)書寫、保管，不得隨意變更、銷毀(病歷保存15年，普通、急診兒科處方保存1年，醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年，麻醉藥品處方保留3年，輸血資料保存10年)。在病歷修改時(shí)要更加慎重，應(yīng)按時(shí)間順序在病程記錄中詳細(xì)描述，不得在病歷中涂改或插寫。書寫過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯(cuò)字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來(lái)的字跡。住院病歷各種記錄必須按要求及時(shí)、詳細(xì)記錄完成，特別是搶救記錄、會(huì)診記錄、手術(shù)記錄、麻醉記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、交接班記錄等。，密切醫(yī)患關(guān)系?；颊咝枰魂P(guān)懷、被尊重，需要了解診斷、治療信息，同時(shí)他們還會(huì)有對(duì)今后家庭、工作等問(wèn)題的種種顧慮。這些都需要醫(yī)務(wù)人員很好地了解，予以解決或滿足。首先，醫(yī)護(hù)人員在接診時(shí)，必須著裝整潔，熱情主動(dòng)，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任和依托感。在診治過(guò)程中要換位思維、設(shè)身處地地為患者提供溫馨、便利、安全、有效的服務(wù)。實(shí)踐證明，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非由于醫(yī)療技術(shù)，而是因?yàn)槟撤N細(xì)節(jié)的服務(wù)不周，得不到患者及家屬的理解而致的。，提高整體醫(yī)療水平。醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故究其原因雖然是多方面的，但醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、臨床經(jīng)驗(yàn)不足、過(guò)分依賴儀器設(shè)備檢查也是原因之一。所以應(yīng)加大醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練和繼續(xù)教育，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平，形成良好風(fēng)氣。組織人員外出進(jìn)修深造，培養(yǎng)技術(shù)骨干，開展新技術(shù)、新療法。定期邀請(qǐng)知名專家來(lái)院講學(xué)、查房，指導(dǎo)臨床工作。三、各級(jí)醫(yī)務(wù)人員及管理者要切實(shí)負(fù)起防范醫(yī)療糾紛的責(zé)任分析近年來(lái)發(fā)生的各類型醫(yī)療糾紛及事故，幾乎都能從責(zé)任方面找到教訓(xùn)。如工作不認(rèn)真