【正文】 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 1 頁 共 33 頁 目 錄 第一章 大宗業(yè)務(wù)理念 ???????????????? 3 第二章 大宗業(yè)務(wù)定位 ???????????????? 6 第三章 大宗業(yè)務(wù)禮儀 ???????????????? 8 第四章 大宗業(yè)務(wù)崗位職責(zé) ?????????????? 9 第五章 大宗業(yè)務(wù)作業(yè)流程 ?????????????? 11 第六章 大宗業(yè)務(wù)工作報表 ?????????????? 17 第七章 大宗業(yè)務(wù)待遇與返利規(guī)定 ?????????? 9 第八章 大宗合同方 ??????????????? ? 31 第九章 優(yōu)秀大宗業(yè)代評選要 ???????????? 33 第十章 結(jié)束語 ?????????????????? 34 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 2 頁 共 33 頁 第一章 大宗業(yè)務(wù)理念 一、民潤真實惠企業(yè)文化： ：正廠貨 +平價 +優(yōu)質(zhì)服務(wù) =民潤真實惠 ：顧客永遠至上，服務(wù)永遠第一 ：大膽、務(wù)實、求真 ：顧客的滿意是我們永遠的承諾 ：盡量讓顧客滿意 ：心態(tài)端正、積極主動、團結(jié)好學(xué)、誠實苦干、創(chuàng)新求進 ：誠實 ：苦干 言：我們是一群勤奮工作的人，這里充滿愛，相互幫助，彼此尊重，共同攜手，創(chuàng)造美好未來。 二、民潤企業(yè)文化： 企業(yè)目標：創(chuàng)一流服務(wù)，求一流效益。 企業(yè)精神：服 務(wù)、創(chuàng)新、求實、奉獻。 經(jīng)營原則：天天新鮮、天天平價。 經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上。 員工誓言：今天我們必以最大的信心和熱忱，提供顧客最高的滿足，我們必以最深的愛心處理我們的商品，我們必以最高的奉獻精神服 務(wù)我們的市場，并為達到公司和自己的希望而努力。 我們的心愿：我們一定要讓在民潤市場的每位顧客，都能體會到被尊重而有幸福的感覺，這是我們最大的心愿。 我在微笑：我在微笑，我非常真誠的微笑，我發(fā)自內(nèi)心的微笑，不管顧客態(tài)度如何我仍然保持微笑，你們知道為什么嗎？──因為顧客永遠是對的。 顧客的心聲：我不管你們的工作人員是誰，我只在乎誰對我親切；誰尊重我，誰讓我快樂，我就滿意誰。 我是民潤人：我是民潤人，我愛民潤，我更愛民潤市場。你們知道為什么嗎？因為民潤人團結(jié)、友愛、敬業(yè)、進取，太棒了！ 企業(yè)風(fēng)格：敢為天下先。 1企業(yè)特質(zhì)：國以農(nóng)為本，民以食為天。 1企業(yè)責(zé)任：服務(wù)您生活每一天。 1經(jīng)營模式：肉菜市場超市化。 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 3 頁 共 33 頁 1企業(yè)使命：引導(dǎo)消費文化，提高生活質(zhì)量。 1企業(yè)作風(fēng)：目光遠大，工作精致，本著日新月異、積極奮發(fā)、 務(wù)本踏實的態(tài)度處事。 1企業(yè)宗旨：以最高的質(zhì)量、 最優(yōu)的價格、最廣的選擇滿足顧客每天所需。 1經(jīng)營戰(zhàn)略，民潤就在您身邊。 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)： 一、 經(jīng)營的目的不僅是為了企業(yè)本身利益，更是為社會整體利益去追求利潤。 二、 企業(yè)全體員工要謙虛、努力、體貼、關(guān)懷和同情他人。 三、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要排除私心，勇于進取，以身作則，克己奉公。 人際關(guān)系三要素： 一、 對人對事皆以真誠的贊賞與感謝為前提。 二、 以誠懇的態(tài)度指出他人的錯誤。 三、 先檢討自己，后批評別人。 現(xiàn)代企業(yè)倫理： 以儒家的“忠、孝、仁、愛、禮、義、廉、恥”八個字作為倫理行動準則。 一、 忠：忠于國家、忠于社會、忠于企業(yè)。 歸屬 感：每個人都要意識到自己是民潤人，歸屬民潤公司。 企業(yè)利益第一：凡民潤人，應(yīng)忠于民潤公司，熱愛民潤市場，遇到個人利益和企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，必須以企業(yè)利益為先，犧牲個人利益。 團隊精神：民潤公司未來的成功與否是靠全體員工分工合作而來。個人與集體不可分割，只有樹立團隊精神，才能提高服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)才能成長，我們的生活水平才能同步提高。要樹立團隊精神，首先要克服的是以自我為中心的傾向。 二、 孝：在家里就是要孝順長輩，尊老敬賢，在企業(yè)便是要服從上級主管，尊敬其職位。凡要領(lǐng)導(dǎo)人者，先要學(xué)會如何服從被領(lǐng)導(dǎo)。 三、 仁愛：就是要富有 同情心和友愛精神，要關(guān)心他人，做一個有人情味的人，富有道德感，相互了解和尊重。 四、 禮義：禮就是禮貌，是文明社會的一部分，是一種美德。義就是信義，待人接物要坦誠守信，不要欺騙狡詐。 五、 廉恥：企業(yè)興盛的關(guān)鍵是員工要廉潔奉公，遵紀守法，奮發(fā)向上，富有效率且愿意自我認錯。 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 4 頁 共 33 頁 打開心內(nèi)的門窗 各位親愛的朋友們，大家好！ 今天又是美好的一天，讓我們大家來共同打開心內(nèi)的門窗。生命中或許有千百個鐵窗，十萬個欄柵有種種的試煉和考驗，我們每個人都要打開心內(nèi)的門窗，重新來認識故鄉(xiāng)的田園，珍惜所愛的 人，體貼時勢的變化，恒常保持著愛、希望、友情的心，來追求有品質(zhì)、有尊嚴的生活。 每天我都與早上相遇的人道“早安”；每天我都珍惜那每一個相遇因緣，“問好”，因為在我的心里總有這樣的盼望：希望和大家一起打開心內(nèi)的門窗。只有我們愿意打開心內(nèi)的窗，才會看見心靈玄妙的寶藏；只有我們愿意打開心內(nèi)的門，才會看見門外清明的風(fēng)景；只有我們愿意打開心內(nèi)的窗，人間的繁花滿樹與燈火輝煌才會一片一片飄進窗來；只有我們愿意打開心內(nèi)的門，我們才能坦然、勇敢走出門去，一步一步走向光明的所在。自由的云隨瀟灑的風(fēng)漂流，優(yōu)美的心跟著無邊的想象涌 起，那漂流的與涌起的內(nèi)心打開而匯流，響動著生命里感人的音樂。 朋友們，讓我們一起來打開心內(nèi)的門窗，迎接美好的一天！ 三、大宗業(yè)務(wù)理念： 1. 形象概念：和商 誠信 活力 開拓。 2. 業(yè)務(wù)使命：以企業(yè)的成功為已任，積極開拓市場推動公司整體發(fā)展，以智慧和勞動豐富廣大客戶的物質(zhì)文化生活，體驗成功的快樂。 3. 業(yè)務(wù)目標：成為一支優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英團隊。 4. 服務(wù)宗旨：以愛心、誠心、專心為顧客提供便利、實惠、溫馨、優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。 5. 價值觀：優(yōu)秀的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)異的效益 6. 管理方針：以人為本，尊重人才，追求卓 越，精益求精 7. 工作理念：敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)、專心、貫徹力 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 5 頁 共 33 頁 第二章 大宗業(yè)務(wù)的定位 一、前言： 大宗業(yè)務(wù)部作為一個企業(yè)的銷售部門，亦是企業(yè)的窗口形象，在過去超市被動的經(jīng)營模式中，延伸為主動銷售，既給企業(yè)拓寬了市場領(lǐng)域，增加了銷售空間，創(chuàng)造了利潤價值，又方便遠距離及大宗購物，完善了企業(yè)的營運理念和服務(wù)質(zhì)量，塑造了企業(yè)形象，提高了企業(yè)的知名度，在被動與主動的銜接過程中做到了優(yōu)勢互補，取長補短。 二、銷售目標： 期望目標：超額完成公司給各門店下達的任務(wù)指標； 達成目標：銷售業(yè)績占門店總銷售的 5%以上； 毛利額： 9%以上； 完成聯(lián)盟商家：每人至少 200 家，每年至少新增 50 家。 三、目標市場： 國家行政單位、機關(guān)團體 企事業(yè)單位（大型工廠、飛機場） 學(xué)校 醫(yī)院 酒店、賓館 大排檔及各類餐飲業(yè) 各種健康娛樂休閑中心及其他大宗消費領(lǐng)域 其他 (如：批發(fā)市場、代理商、中小型超市、士多店等 ) 四、市場拓展目標： 各業(yè)務(wù)代表以門店為中心，向周邊 3 平方公里范圍內(nèi)進行涵蓋、輻射； 以配送中心為依托，建立外勤服務(wù)區(qū)域； 大力發(fā)展聯(lián)盟商家。 五、人員配置 A、 B 店、異地店設(shè) 立專職大宗業(yè)務(wù)人員； C、 D 店設(shè)定兼職大宗業(yè)務(wù)人員。 六、行動方案： 一）建立正規(guī)化、專業(yè)化的銷售團隊，完成區(qū)域駐店業(yè)務(wù)拓展計劃； 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 6 頁 共 33 頁 二）在每期快訊上標明大宗購物標志、聯(lián)系人及聯(lián)系電話，由地區(qū)業(yè)務(wù)代表開發(fā)跟進維護； 三）在每個門店服務(wù)臺設(shè)置大宗購物宣傳標識讓顧客清楚大宗購物優(yōu)惠政策及服務(wù)項目； 四）設(shè)立大宗業(yè)務(wù)專線，由內(nèi)勤人員負責(zé)接待，處理顧客投訴、跟進送貨事宜，協(xié)調(diào)各門店與大宗之間的關(guān)系，并加強與區(qū)域業(yè)務(wù)代表的溝通； 五）做好物流工作，根據(jù)客戶要求及時送貨，完善售后服務(wù)體系，建立顧客投訴登記檔案； 六） 對大型的大宗客戶可聘請為我公司顧客顧問，經(jīng)常邀請其參加公司一系列活動，如：文娛活動、公益活動等，既可讓客戶提出一些合理化的建議又可借助客戶為我公司做廣告宣傳，利用客戶帶動其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，促進顧客的延伸價值； 七）新店開業(yè)一個星期內(nèi)進行專人大宗業(yè)務(wù)接待，建立完整的客戶資料； 八）加強與聯(lián)盟商家的溝通，拓寬市場領(lǐng)域與消費渠道，利用聯(lián)盟商家介紹其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大宗客源，做到互惠互利，相互促進，為公司會員創(chuàng)造更多便利的消費空間，從而穩(wěn)定會員消費群體，提升企業(yè)知名度。 七、大宗業(yè)代的定位： 大宗業(yè)代以門店為基礎(chǔ)，依托門 店資源拓展業(yè)務(wù)； 大宗業(yè)代隸屬門店，接受門店的日常考勤管理，大宗業(yè)代的成本費用計入門店的經(jīng)營費用； 大宗業(yè)代在接受門店管理的基礎(chǔ)上，必須統(tǒng)一以大宗業(yè)務(wù)總部的作業(yè)要求為準繩，定時 /不定時反饋業(yè)績狀況及存在的問題。 大 宗 業(yè) 務(wù) 手 冊 第 7 頁 共 33 頁 第三章 大宗業(yè)務(wù)禮儀 一、儀容儀表 工作時著裝潔凈整齊，統(tǒng)一按公司規(guī)定著裝：穿著整齊、大方，不得有破洞或補丁，紐扣須全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳。男員工必須著襯衣（冬天著西裝）、打領(lǐng)帶，頭發(fā)不過頸、不蓋耳、不染發(fā)、禁止剃光頭、留胡子、不準穿拖鞋；女員工須化淡裝 ，不得濃裝艷抹，不戴夸張飾物，上班不準穿露腳趾或腳