關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議(已修改)
2024-11-14 18:07 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議 銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來(lái)越受到廣泛關(guān)注。近年來(lái)，隨著銀行的改制，各銀行為加強(qiáng)內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟(jì)效益，撤并了許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項(xiàng)目的增設(shè)而不斷增加。現(xiàn)大部分企事業(yè)單位及私營(yíng)企業(yè)都將工資、獎(jiǎng)金等打到職工的銀行帳戶里，同時(shí)又有不少家庭選擇通過(guò)銀行繳納水電氣費(fèi)、電話費(fèi)等業(yè)務(wù)，不少行政收費(fèi)、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長(zhǎng)隊(duì)等候現(xiàn)象在各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已十分普遍。群眾對(duì)此是怨聲載道，強(qiáng)烈要求銀行增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)服務(wù)窗口，提升服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查顯示：近20%的用戶對(duì)辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過(guò)50%的用戶不滿意的原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、開(kāi)放的服務(wù)窗少、服務(wù)態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間在20分鐘以上。為此建議：一、增加服務(wù)窗口，增設(shè)自助設(shè)備，提高服務(wù)效率。相關(guān)部門盡快針對(duì)我市建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃，調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)布局。在城北新區(qū)、城西新區(qū)應(yīng)盡快增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主城區(qū)各業(yè)務(wù)量大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行彈性工作制、彈性工作窗口的措施。在我市各高校、大型醫(yī)院、中學(xué)內(nèi)外增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或增加自助設(shè)備。推廣使用自助存取款機(jī)，提高自助設(shè)備單日轉(zhuǎn)賬限額、單日取款限額和單次取款限額。加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)施現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離，提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時(shí)間等。二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比。建議以月為時(shí)間單位，實(shí)施“星級(jí)服務(wù)”考核，掛星上崗。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)客戶。通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫(kù)，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問(wèn)候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，以利改進(jìn)工作。對(duì)重點(diǎn)客戶要及時(shí)告知利率調(diào)整、理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售等重要信息。此外，還應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書(shū)報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂(lè)等，讓客戶來(lái)了心情好，感覺(jué)舒適，覺(jué)得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。三、加強(qiáng)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜面人員的形象、素質(zhì)。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。一線柜員必須做到面帶微笑、“三聲”服務(wù)。同時(shí)按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。四、加大對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)宣傳教育。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品宣傳，要加大對(duì)客戶的收益風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的宣傳，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵守理財(cái)產(chǎn)品真實(shí)性宣傳的要求，端正客戶預(yù)期。同時(shí)提升自助設(shè)備安全性能、加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全監(jiān)控。五、加強(qiáng)服務(wù)督察，針對(duì)客戶咨詢和投訴的問(wèn)題，圓滿處理用戶意見(jiàn)并及時(shí)反饋。第二篇：關(guān)于銀行窗口服務(wù)質(zhì)量提升的建議關(guān)于銀行窗口服務(wù)質(zhì)量提升的建議一是不少銀行存在服務(wù)窗口開(kāi)放少、排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)。或窗口設(shè)置不少，但實(shí)際開(kāi)放的窗口不多,高峰期沒(méi)有根據(jù)客戶量及時(shí)增開(kāi)窗口；有的市民在排隊(duì)等待多時(shí)后，窗口突然關(guān)閉，服務(wù)人員置排隊(duì)市民而不顧；有的窗口甚至還未到下班時(shí)間提前關(guān)閉窗口,只出不進(jìn)忙于自己的繕后工作，加之個(gè)別服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練、辦事效率低下，市民辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。倘若此時(shí)銀行窗口開(kāi)得少，只要
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