【正文】 第一篇：工作流技術(shù)在廣電綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中的應(yīng)用返 回工作流技術(shù)在廣電綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)中的應(yīng)用廣州市誠毅科技軟件開發(fā)有限公司 翟廣華一、前言近年來，隨著數(shù)據(jù)通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳播有限責(zé)任公司為用戶提供的服務(wù)種類也越來越多，除了傳統(tǒng)的模擬電視業(yè)務(wù)之外，還陸續(xù)開通了數(shù)字電視等業(yè)務(wù)，并以此為基礎(chǔ)開發(fā)了一系列增值業(yè)務(wù)，大大拓寬了公司的業(yè)務(wù)范圍。有線電視網(wǎng)正逐步向?qū)拵ЬC合業(yè)務(wù)網(wǎng)的方向演變，業(yè)務(wù)多元化成為發(fā)展的必然趨勢(shì)，這為廣電運(yùn)營商帶來了商機(jī)。另一方面，隨著市場的開放，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)的服務(wù)已逐漸不能滿足用戶的需求，促使廣電運(yùn)營商改變經(jīng)營模式，即從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營模式逐步轉(zhuǎn)變到面向客戶的經(jīng)營模式。廣電企業(yè)希望由內(nèi)部做起，縮短流程作業(yè)時(shí)間，快速反應(yīng)市場與客戶需求，有效監(jiān)控工作進(jìn)度，加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通傳遞效率，分析流程作業(yè)成本與死角，減少不必要的崗位設(shè)置，從而有效的降低管理成本，提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。目前，絕大多數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)使用的是傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)，這類信息系統(tǒng)是事務(wù)處理系統(tǒng)，是面向企業(yè)內(nèi)部功能的、面向單一業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，不是面向客戶和市場的綜合的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。這些信息系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的客戶視圖，不能對(duì)客戶分類管理和個(gè)性化營銷。最主要的是業(yè)務(wù)流程固化并分散在各個(gè)分立的系統(tǒng)中，無法實(shí)現(xiàn)全局性的流程變更。工作流技術(shù)為工作流自動(dòng)化和構(gòu)建流程應(yīng)用提供基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了流程邏輯與業(yè)務(wù)邏輯的分離，支持業(yè)務(wù)流程的分析和規(guī)范化定義以及業(yè)務(wù)單元的自動(dòng)組裝，降低了復(fù)雜流程應(yīng)用的開發(fā)難度，提高了應(yīng)用系統(tǒng)的管理效率。二、工作流技術(shù)介紹工作流，可以簡單地理解為工作任務(wù)在多個(gè)人或者單位之間的流轉(zhuǎn)。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，這種流轉(zhuǎn)表現(xiàn)為信息和數(shù)據(jù)在多個(gè)人之間的傳送。根據(jù)國際工作流管理聯(lián)盟(Workflow Management Coa li tion，WFMC)的定義，工作流就是“一類能夠完全或者部分自動(dòng)執(zhí)行的經(jīng)營過程，它根據(jù)一系列過程規(guī)則、文檔、信息或任務(wù)能夠在不同的執(zhí)行者之間進(jìn)行傳遞與執(zhí)行”。IBM Alma den 研究中心給出的工作流定義是：“工作流是經(jīng)營過程的一種計(jì)算機(jī)化的表示模型，定義了完成整個(gè)過程需要的各種參數(shù)。這些參數(shù)包括對(duì)過程中每一個(gè)步驟的定義、步驟間的執(zhí)行順序、條件以及數(shù)據(jù)流的建立、每一步驟由誰負(fù)責(zé)以及每一個(gè)活動(dòng)所需要的應(yīng)用程序”。工作流管理是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的骨干，也是 BOSS 系統(tǒng)里一個(gè)核心模塊。本系統(tǒng)把所有的廣電業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程圖處理定義成工作流模板。客戶統(tǒng)一在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，工作流引擎根據(jù)業(yè)務(wù)類型等條件依據(jù)其內(nèi)部已經(jīng)激活的工作流模板創(chuàng)建工作流實(shí)例并調(diào)度管理實(shí)例的運(yùn)行。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的靈活調(diào)整，必須確保在業(yè)務(wù)模型中，將業(yè)務(wù)處理流程的定義（過程邏輯）和業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)（應(yīng)用組件）相分離。業(yè)務(wù)流程的調(diào)度作為一個(gè)系統(tǒng)級(jí)的功能模塊，將各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)功能，按照實(shí)現(xiàn)定義好的過程邏輯串接在一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的端到端的處理。當(dāng)業(yè)務(wù)的處理流程需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)，只需要重新定義過程邏輯，就可以方便地完成整個(gè)流程的改變。在工作流模型中，我們通過過程模板完成獨(dú)立于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的流程定義；通過將具體的工位抽象成環(huán)節(jié)，保證過程模板的定義與具體業(yè)務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容無關(guān)；通過定義工位與環(huán)節(jié)的映射關(guān)系，支持在具體的過程實(shí)例調(diào)度過程中系統(tǒng)的自動(dòng)識(shí)別處理；通過過程實(shí)例實(shí)現(xiàn)對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)務(wù)請(qǐng)求的個(gè)性處理。企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的計(jì)算機(jī)形式化的描述稱為過程模板定義。一個(gè)完整的過程模板的定義，需要從三個(gè)維度來描述：過程邏輯：由一系列的環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之間的串并行轉(zhuǎn)換順序構(gòu)成。組織結(jié)構(gòu)：參與業(yè)務(wù)處理流程的組織 / 角色 / 員工數(shù)據(jù)。信息基礎(chǔ)設(shè)施：參與業(yè)務(wù)處理流程的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用程序。工作流在運(yùn)行過程中通過兩種方式與組織機(jī)構(gòu)和 IT 設(shè)施之間交互：（1）人工處理，通過派發(fā)工單到相應(yīng)的工位，工位的員工收到工單在信息系統(tǒng)的協(xié)助下完成工作。（2）自動(dòng)激活，直接調(diào)用一段應(yīng)用程序，完成相應(yīng)的任務(wù)。圖 1 工作流三維模型圖三、基于工作流的廣電網(wǎng)絡(luò) BOSS 架構(gòu)廣電 BOSS 覆蓋了廣電網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)（包括模擬電視、數(shù)字電視、寬帶數(shù)據(jù)等）的管理功能，并且充分融入最新的經(jīng)營理念及客戶管理的思想，建立統(tǒng)一的客戶資料中心和綜合業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，通過統(tǒng)一共享的全客戶視圖，將相關(guān)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系成整體。圖 2 以工作流為基礎(chǔ)的廣電網(wǎng)絡(luò) BOSS 系統(tǒng)架構(gòu)圖廣電 BOSS 系統(tǒng)的功能架構(gòu)在以下幾個(gè)層面上：用戶接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理及開通、接口管理、工作管理、數(shù)據(jù)管理、IT 基礎(chǔ)平臺(tái)。其中接口管理主要是負(fù)責(zé)內(nèi)外其他系統(tǒng)的接口。廣電 BOSS 系統(tǒng)將工作流平臺(tái)作為系統(tǒng)底層的支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的定義和管理。圖中工作流平臺(tái)通過消息總線對(duì)數(shù)據(jù)管理、工作管理和業(yè)務(wù)管理內(nèi)的各個(gè)模塊功能進(jìn)行調(diào)度。廣電 BOSS 系統(tǒng)采用組件、框架技術(shù)，按照 ‘ 組件 39。——‘ 框架 39。+ 消息總線的方式來設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。這種模型是從以往的面向過程、面向?qū)ο蟮饶Ｐ偷幕A(chǔ)上發(fā)展而來的。工作流引擎主要起對(duì)象總線的作用，對(duì)于綜合營業(yè)和帳務(wù)系統(tǒng)等外圍系統(tǒng)，工作流引擎通過定義標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用調(diào)用規(guī)范，實(shí)現(xiàn)外部接口職能，完成外部應(yīng)用的集成。具體工作中，工作流引擎通過消息機(jī)制來完成組件間的通信：如某個(gè)組件發(fā)出一個(gè)消息，由工作流引擎的消息監(jiān)控程序來捕獲此消息，再通過工作流引擎預(yù)先定義的消息規(guī)則，對(duì)這個(gè)消息進(jìn)行解釋，最后再執(zhí)行這個(gè)消息，并將消息執(zhí)行的結(jié)果返回給發(fā)出消息的組件。四、廣電 BOSS 中工作流技術(shù)的應(yīng)用目前，廣電正在面臨著經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，因此，在實(shí)施信息系統(tǒng)的時(shí)候，業(yè)務(wù)流程多變是不可避免的問題。在 BOSS 系統(tǒng)中引進(jìn)工作流技術(shù)，將業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分離，允許用戶根據(jù)現(xiàn)時(shí)情況，調(diào)整業(yè)務(wù)流程，即可實(shí)現(xiàn)可配置，滿足當(dāng)今市場競爭的需求。廣電企業(yè)受理客戶的請(qǐng)求，形成客戶訂單。工作流引擎根據(jù)訂單內(nèi)容尋找匹配的過程模板創(chuàng)建過程實(shí)例，解釋過程邏輯，管理訂單在環(huán)節(jié)層面上按照預(yù)先定義的工作流程流轉(zhuǎn)，訂單流在到達(dá)某一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)按照環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的工作類型尋找對(duì)應(yīng)的具體工位，派發(fā)工單，通過組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)的協(xié)同激活客戶的訂單，最終為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過工作流技術(shù)，可以對(duì)廣電進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和建摸。公司的業(yè)務(wù)主要有：報(bào)裝、遷移、增加終端、暫停、開通、銷戶、退費(fèi)、繳費(fèi)、用戶資料變更。圖 3 為用工作流為報(bào)裝業(yè)務(wù)受理建立的業(yè)務(wù)流程示意圖。圖 3 報(bào)裝業(yè)務(wù)受理的典型流程示意圖以下是基于工作流的訂單和工單在廣電 BOSS 中的應(yīng)用：訂單生成訂單工作流由營業(yè)員或代理商發(fā)起，營業(yè)員收到新裝、改號(hào)、地址搬遷等業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，在營業(yè)受理進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，生成客戶訂單發(fā)起工作流。訂單生成指將來自各個(gè)途徑的業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)等轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)訂單實(shí)例的過程。支持從多個(gè)途徑生成訂單。包括從客戶服務(wù)直接錄入等。訂單信息生成或接收，業(yè)務(wù)受理需要對(duì)訂購產(chǎn)品/服務(wù)資源確認(rèn)。服務(wù)資源確認(rèn)有兩種方式：人工確認(rèn)，或通過與網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的接口進(jìn)行確認(rèn)，由于一些業(yè)務(wù)是需要進(jìn)行資源查詢。該系統(tǒng)負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)，主要包括工單管理中心（程控施工、測量施工、外線施工、數(shù)據(jù)局施工等工單處理部門）、網(wǎng)管中心、數(shù)據(jù)網(wǎng)管中心、計(jì)算機(jī)中心的等相關(guān)工位對(duì)應(yīng)的應(yīng)用軟件功能模塊設(shè)計(jì)。根據(jù)具體情況生成具體的工單。訂單分解訂單分解是指把針對(duì)組合產(chǎn)品的總訂單在系統(tǒng)內(nèi)分解為針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品、單個(gè)客戶的子訂單，每個(gè)子訂單對(duì)應(yīng)其獨(dú)立的訂單流程。只有針對(duì)組合產(chǎn)品的總訂單才需要進(jìn)行訂單分解。分解訂單由BOSS系統(tǒng)的訂單調(diào)度模塊進(jìn)行處理，支持訂單分解規(guī)則的定義和維護(hù)。訂單分解信息：總定單信息、子定單信息、訂單執(zhí)行人員、完成時(shí)間。分解規(guī)則信息：規(guī)則標(biāo)識(shí)、規(guī)則描述、規(guī)則類型、規(guī)則定義、規(guī)則生效時(shí)間、規(guī)則失效時(shí)間等。訂單撤單對(duì)正在執(zhí)行中、未執(zhí)行的訂單執(zhí)行撤銷動(dòng)作，對(duì)訂單的撤銷必須經(jīng)過審批，訂單撤銷應(yīng)該有相關(guān)流程控制，訂單的撤銷應(yīng)該有記錄。a、客戶撤單申請(qǐng)。b、撤單申請(qǐng)審批。c、費(fèi)用計(jì)算。d、撤單確認(rèn)，受理回執(zhí)生成。e、生成工單并送相關(guān)部門處理。訂單撤單，可能會(huì)存在由于資源不足所引起的情況，訂單的撤單，可以是由客戶發(fā)起的，也可以是由廣電企業(yè)內(nèi)部發(fā)起的。工單調(diào)度工單調(diào)度指按工作流模板定義的流程對(duì)工單進(jìn)行調(diào)度執(zhí)行的過程。工單調(diào)度支持，按不同區(qū)域/不同業(yè)務(wù)/不同業(yè)務(wù)受理渠道/客戶等級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程配置。工單調(diào)度時(shí)，需要根據(jù)工單當(dāng)前的狀態(tài)以及當(dāng)前環(huán)節(jié)的處理情況而定，當(dāng)出現(xiàn)異常時(shí)，可以進(jìn)行相應(yīng)的人工調(diào)度處理。工單調(diào)度模塊不斷地、并發(fā)地從各個(gè)環(huán)節(jié)的待處理任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)，依據(jù)設(shè)定的規(guī)則、客戶定單的性質(zhì)和上一環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)處理情況，將此任務(wù)調(diào)度至給下一環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。一般情況下，該模塊自動(dòng)在后臺(tái)運(yùn)行。工單竣工工單竣工，即訂單產(chǎn)生的工單全部回籠，進(jìn)行訂單完成處理。a、提供自動(dòng)和人工竣工模式。b、支持對(duì)資源占用情況的復(fù)核，對(duì)原預(yù)占資源進(jìn)行實(shí)占。c、記錄和更新業(yè)務(wù)相關(guān)工單的處理狀態(tài)。d、支持業(yè)務(wù)全過程的審計(jì)。支持對(duì)訂單相關(guān)業(yè)務(wù)資料的增加/刪除/修改，并記錄相應(yīng)日志。工單跟蹤工單跟蹤是對(duì)訂單進(jìn)行的流程化管理和監(jiān)控。包括各環(huán)節(jié)流程監(jiān)控，處理超時(shí)告警等。訂單信息查詢、訂單處理狀態(tài)及環(huán)節(jié)查詢、訂單分解信息查詢、訂單歷史信息查詢、訂單處理環(huán)節(jié)流程監(jiān)控和處理超時(shí)告警、能對(duì)訂單處理流程各環(huán)節(jié)的跟蹤信息和方式進(jìn)行定義。實(shí)時(shí)地跟蹤在訂單調(diào)度隊(duì)列中流動(dòng)的訂單，實(shí)時(shí)監(jiān)控和掌握好訂單在各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的正常和異常狀態(tài)，并提供詳實(shí)的信息反饋給生產(chǎn)調(diào)度模塊、以便訂單生產(chǎn)能正常、有序、高效的進(jìn)行。工單合并工單合并是指把從總訂單中分解出的單個(gè)產(chǎn)品的子訂單進(jìn)行合并的處理、只有針對(duì)組合產(chǎn)品的子訂單才需要進(jìn)行訂單合并。訂單合并信息：總