【正文】 第一篇：通信行業(yè)銷售人員激勵方案通信行業(yè)銷售人員激勵方案設(shè)計(jì)一、通信行業(yè)銷售人員背景介紹行業(yè)銷售人員現(xiàn)狀介紹通信公司自客服中心集中化管理之后, 各地市信息呼入除了較少部分分流到營業(yè) 廳、大客戶服務(wù)中心以外,更多地是轉(zhuǎn)向電話客服中心,各地市的呼入人員也開始陸續(xù) 附加了電話銷售工作。電話營銷的越來越受到運(yùn)營商的關(guān)注。但是，各個營業(yè)廳的服 務(wù)人員也是公司的備受關(guān)注的。綜合分析各家通信運(yùn)行商的營業(yè)數(shù)據(jù)，中國移動在電話營銷方面走到了各個運(yùn)營 商前面，許多成功的銷售都是以電話的方式為基礎(chǔ)才得以實(shí)現(xiàn)的，電話銷售的成功率 較高，有的地市回呼成功率超過了50%。除了移動自身品牌因素，移動在電話營銷工 作開展前的準(zhǔn)備工作相當(dāng)充分，包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘、腳本設(shè)計(jì)、人員配備等等。電話營銷的項(xiàng)目分為很多種：客戶調(diào)查、預(yù)警和客戶回訪調(diào)查等，具體項(xiàng)目的成功率 會不一樣，較好產(chǎn)品的成功率可以超過50%。從這里，我們可以看到集中型呼叫中心管 理的優(yōu)勢，各地市的呼出項(xiàng)目能夠成為利潤的增長點(diǎn)。因?yàn)橐苿拥暮舫鰳I(yè)務(wù)相對開展 得較早，所以他們的外呼團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)型更早，有的外呼人員在電話營銷崗位工作已經(jīng) 超過五年，他們已經(jīng)具備了豐富的電話銷售經(jīng)驗(yàn)，對待任何外呼項(xiàng)目都能游刃有余，成為了公司在電話營銷崗位的專業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師，更多的是在電話銷售崗位呆了一二 年時間，他們也有比較個性化的電話銷售經(jīng)驗(yàn)。行業(yè)銷售人員存在的問題由于移動業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、操作系統(tǒng)的不方便、外呼工作的單一性等原因，有相當(dāng)多的電話銷售人員在工作上已經(jīng)沒有銷售激情，這是一個非常普通存在的問題。目前通 信行業(yè)的電話銷售人員,不管是高級電話銷售經(jīng)理,還是初級電話銷售人員,都會有銷售 的時候碰到激情不足的時候。面對這些問題，應(yīng)該通過怎樣的激勵方式,來喚醒電話銷 售人員的銷售熱情，成為通信行業(yè)電話營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的首要瓶頸。1)工資制度缺乏針對性和差別性：培訓(xùn)中心目前對知識型員工的經(jīng)濟(jì)激勵趨于一致，在基本工資上沒有對不同專業(yè)能力員工之間拉開差距，容易使員工產(chǎn)生不公平感，給激勵帶來負(fù)面的效應(yīng)。2)福利措施沒有特殊性，不具企業(yè)自身特色：培訓(xùn)中心采取的福利措施大部分都是國家法定的福利措施，很少有其他福利，對員工的激勵程度不大，易造成員工的大量流動。3)激勵措施的內(nèi)容與實(shí)施的過程沒有很好的結(jié)合：招生獎金制度里獎金的核發(fā)比較籠統(tǒng)，僅僅與完成招生數(shù)量掛鉤而沒有與招生工資質(zhì)的效果相結(jié)合，因此常常帶來較大的學(xué)生流失率。說明激勵措施的實(shí)施過程還沒有得到足夠的重視。4)員工缺乏培訓(xùn)機(jī)會：知識型員工有對知識不斷更新，自身的不斷提升，能力的不斷培養(yǎng)的需求，因?yàn)槿狈?fù)合型人才專門從事人力資源管理，企業(yè)目前還未對員工提供進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會和空間。通信行業(yè)銷售人員激勵的重要性營銷學(xué)家布姆斯與畢特納在1981年主張現(xiàn)代的7P營銷組合里就強(qiáng)調(diào)第五個P—人的元素的重要性,隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中不確定因素的增加、技術(shù)更新速度的加快與客戶資源有限性和需求日益?zhèn)€性化的市場條件下, 企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵就在于吸收和保留客戶。銷售隊(duì)伍作為企業(yè)和客戶間聯(lián)系的實(shí)體紐帶,是客戶了解企業(yè)的重要窗口，是決定企業(yè)盈利和成長的核心要素之一。企業(yè)若因激勵的疏忽而損失了優(yōu)秀銷售人員, 將損失預(yù)期利潤和大部分的客戶,因此,對銷售人員進(jìn)行激勵是非常必要而且有效的。激勵首先能夠充分激發(fā)人的潛能，提高員工綜合素質(zhì)。，缺乏激勵的職工僅能發(fā)揮其實(shí)際工作能力的20%～30%，因?yàn)橹灰龅竭@一點(diǎn)，就足以使自己保住飯碗；但是受到充分激勵的職工，其潛力則可以發(fā)揮到80%～90%。這一定量分析的結(jié)果不能不使人們感到震驚?？梢娂顚T工積極性的調(diào)動、對人潛能的挖掘有著極為重要的影響。而員工在利益追求動力的激勵下必然會自覺地、積極地通過企業(yè)或社會提供的各種途徑來提高自己的綜合素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)組織行為目標(biāo)變化的要求。其次，激勵能夠增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。行為學(xué)家通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對一種個體行為的激勵或肯定會導(dǎo)致或消除一種群體行為的產(chǎn)生。也就是說，激勵不僅直接作用于人，而且還間接影響其周圍的人。假若管理者采取適當(dāng)?shù)募罘绞綄T工的工作行為進(jìn)行刺激和誘導(dǎo)，就可以使廣大員工形成有利于企業(yè)的行為反應(yīng)，這不僅有利于企業(yè)良好文化的形成，還有利于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。二、激勵方案設(shè)計(jì)的原則要把握員工的真實(shí)需要,樹立以人為本的管理理念員工是有主觀能動性、有情感需要的社會人,管理的方法不應(yīng)冷酷無情,而應(yīng)該是尊重人性、滿足人的各種需要。人本管理的核心在于管理過程中通過營造管理者與被管理者之間相互著重、平等的關(guān)系,增強(qiáng)企業(yè)對員工的凝聚力和員工對企業(yè)的親和力,達(dá)到人才的聚集和人心的凝聚,使員工的積極性和創(chuàng)造性得到最大化的發(fā)揮。要堅(jiān)持內(nèi)外激勵結(jié)合的原則,并突出以內(nèi)在激勵為主雖然通信行業(yè)的薪酬對比其他行業(yè)已具優(yōu)勢,但傳統(tǒng)的單一物質(zhì)激勵已無法滿足員工的內(nèi)在需要,更需要精神方面的內(nèi)在激勵,包括授權(quán)、對員工工作業(yè)績的認(rèn)可,公平、公正的晉升制度,提供學(xué)習(xí)和發(fā)展、進(jìn)一步提高個人能力的機(jī)會,制訂適合每個人特點(diǎn)的職業(yè)發(fā)展道路等,其目的是為了保證在一定的工資福利待遇的基礎(chǔ)上向員工提供實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會。根據(jù)上面所做的調(diào)查分析和行業(yè)員工的特點(diǎn),要提高他們的績效,增強(qiáng)他們對企業(yè)的忠誠度和認(rèn)可,相應(yīng)地需要從事業(yè)、待遇以及文化等三個方面來完善激勵機(jī)制。三、激勵方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容我們要用好激勵，就必須首先要明白：沒有相同的員工；我們必須明白不能以一種激勵手段來激勵所有的人。第二，不同階段中，員工有不同的需求。要用不同的激勵機(jī)制從精神上和物質(zhì)上激勵員工，使他們產(chǎn)生敬業(yè)愛崗、熱愛企業(yè)的信念。對原薪酬方案進(jìn)行有益補(bǔ)充1)增加市場開發(fā)獎勵：國內(nèi)一些發(fā)展較為成熟的大型企業(yè)都非常注重對新員工的培養(yǎng)和鼓勵，即使沒有太高的業(yè)績，也會有相應(yīng)的市場開拓費(fèi)和勞務(wù)費(fèi)。如業(yè)務(wù)員這個月聯(lián)系到了 100 個客戶，雖然這 100 個客戶最后均沒有簽約成功，但是這 100 個客戶也算新開發(fā)的市場，可以按比例給予一定的市場開發(fā)費(fèi)和勞務(wù)費(fèi)。2)獎勵電話接通率：據(jù)業(yè)務(wù)人員反映，該公司電話銷售人員整體士氣低落的主要原因還是電話銷售工作的挫敗感較大，因?yàn)殡娫掍N售的成功概率畢竟很低。針對這一特殊情況，可以規(guī)定每打一個失敗電話，就在表格上填一次，當(dāng)填滿 200 個時，即給予一定的獎勵。獎勵金額可以不多，然而能從側(cè)面激勵員工克服畏懼心理，積極拿起電話和客戶溝通。3)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)分享的獎金制度：一些個人能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員，他們的業(yè)績非常突出，但他們出于競爭的顧慮不愿在公司內(nèi)部分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。公司曾請他們在開會討論時介紹個人的工作經(jīng)驗(yàn)，但他們都不涉及在客戶跟蹤過程中的關(guān)鍵步驟和方法。出現(xiàn)這種情況的主要原因是沒有與之配套的獎勵制度。公司可以設(shè)立一項(xiàng)“知識分享快樂基金”，分享內(nèi)容包括談話技巧、服務(wù)心得、經(jīng)驗(yàn)話術(shù)、管理效率。比如分享一句有效的話術(shù)獎勵100 元等等。對于有經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績優(yōu)秀的員工要求分享講課，其講課酬勞費(fèi)從基金中提取。由此，鼓勵大家分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)新員工的成長與提高。采取多樣化的精神激勵1）情感激勵：電話銷售人員每天都在不停地?fù)艽螂娫?，但往?99%都是失敗的連線，成功率只有 1%，工作壓力之大可想而知。所以，在日常工作當(dāng)中，需要實(shí)時關(guān)注每個電話營銷人員的心態(tài)變化，經(jīng)常做思想工作及細(xì)節(jié)上的指導(dǎo)，及時調(diào)動員工們的工作熱情。對于業(yè)績較差的新員工要象朋友一樣鼓勵他們，主管的一個微笑、一句肯定的話、一個表示認(rèn)可的拍拍肩都能表達(dá)出一種情感上的認(rèn)可，都會讓員工感受到不是一個人在孤獨(dú)地為訂單工作。此外，還可以運(yùn)用一些技巧和手段，比如通過做好電話數(shù)字統(tǒng)計(jì)，來提高業(yè)務(wù)人員的成就感。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而造成心態(tài)的低沉。電話銷售就像一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均每打成 50 個電話，就有一個成功的交易，那么，當(dāng)你失敗 49 次時，就相當(dāng)接近成功了。而一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此，每天統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例，了解這個比例將大大有利改善電話營銷人員的銷售心態(tài)，激發(fā)員工的自信心，增加成功的可能性。2）自我實(shí)現(xiàn)激勵：當(dāng)電話銷售人員在物質(zhì)需求上基本可以滿足時，他們更多需要的是心靈上的滿足。對優(yōu)秀員工進(jìn)行精神激勵時，需要誘發(fā)埋藏在他們內(nèi)心深處的自我實(shí)現(xiàn)欲望，這也是優(yōu)秀電話銷售人員最終選擇留下還是離開的關(guān)鍵因素。可以采取每月定期與優(yōu)秀電話銷售員工進(jìn)行座談的方式，讓優(yōu)秀員工們在座談會上暢談自己對于工作的想法和感受，并針對每個員工的經(jīng)歷和背景，給予他們職業(yè)發(fā)展上的指導(dǎo)和幫助，以促進(jìn)他們自我實(shí)現(xiàn)。3）企業(yè)文化激勵：對一個企業(yè)來說，沒有什么比描繪愿景、作出規(guī)劃更能激勵員工。而且這個使命、愿景一定式與員工相聯(lián)系，是員工愿意接受的。綱領(lǐng)是企