【正文】 第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱一．本課程培訓(xùn)的基本要求：1．宴會(huì)知識(shí)2．餐廳管理知識(shí) 3．酒類知識(shí)4．餐廳插花知識(shí)5．營銷心理6．設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)7．綠色飯店知識(shí)8．掌握餐廳服務(wù)工作的外語知識(shí)9．餐廳接待服務(wù)知識(shí)10．名菜名點(diǎn)的特點(diǎn)知識(shí)11．菜單的編制知識(shí)12．飲食風(fēng)俗與習(xí)慣13．宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)14．餐巾折疊技藝15．分菜服務(wù)基本知識(shí)16．中西斟酒服務(wù)17．掌握餐廳管理必備的計(jì)算機(jī)操作水平第二篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分：服務(wù)理念篇模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1服務(wù)人員自我肯定與定位2服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3影響客戶先有自我滿足與成就感4沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資激情服務(wù)——抱怨投訴是必然模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、托盤的使用方法？理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。五、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓(xùn)練1．上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人 談話時(shí)手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。三、站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭