【正文】 第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)?！罱Y(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點，主要避免有等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。（2）結(jié)賬注意事項：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼；⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費）；⑿服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的；而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆餐前注意事項（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！畈椭凶⒁馐马棧?）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。（1）對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。（2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。（3）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。（6）偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。（8）對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（10）如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。（11）領(lǐng)班留意事項：①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)?！畈秃笞⒁馐马棧?）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序?！畈蛷d安全注意事項（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（6）注意附近其他工作人員的動作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。（7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。（8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。（1）以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時，不可掉以輕心。（2）用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。（3）開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡?。换蛎庥跈还耖T半開致易撞及受傷。（4）如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。（5）上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序☆餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）?！顧z查臺面擺放桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。☆布置工作臺餐具、物品擺放整齊劃一?！顪?zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。☆檢查臺面調(diào)味品瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補。☆開餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會?！钫緧忛_餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。開餐前準(zhǔn)備程序☆清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔?！钊〔途哂貌蛙噺南吹鷻C(jī)房將餐具運出，存入指定的餐具柜。☆備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)?！顢[桌按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。☆準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。（2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。☆開燈光、空調(diào)開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間?！顧z查迎送零點客人程序☆迎接客人（1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)?！钜I(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?！钏蜕喜藛巍⒕茊慰腿巳胱?，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀?！钣涗浲瓿缮鲜龇?wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上?！钏涂停?）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。（1）當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別?！钕g服務(wù)（1）在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙，更換煙灰缸、小毛巾。（2）詢問客人是否需添菜加酒。☆結(jié)賬（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。☆送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨?！顧z查迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人?！畛纷朗褂猛斜P，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。正餐的零點服務(wù)☆歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。（3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。（2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。☆餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。（2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水?！铧c菜、下單（1）接受客人點菜和點酒水。（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。☆上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及醬油。☆上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)?！罘植朔植朔?wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每