【正文】 第一篇：管理案例分析豐田召回事件豐田“召回門”事件的直接導(dǎo)火線是凌志ES35不能制動(dòng),導(dǎo)致警察一家四口喪生，之后陸陸續(xù)續(xù)爆出豐田其他型號(hào)車輛問(wèn)題。而促發(fā)這次事件的根本原因則是由于豐田盲目地加快發(fā)展速度，忽略當(dāng)前的實(shí)際情況，產(chǎn)能不足，生產(chǎn)的外包零配件質(zhì)量下降。面對(duì)著如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，豐田公司做出了以下系列的回應(yīng)，他把主要的精力放在美國(guó)市場(chǎng)的，召回的大量的汽車，還提供不少額外的服務(wù)，即為車主提供代步服務(wù)，豐田同意為美國(guó)消費(fèi)者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報(bào)銷打車費(fèi)用，并為車主安排好到經(jīng)銷商處或工作地點(diǎn)的交通。但是令人心寒的是，我們中國(guó)消費(fèi)者受到的卻是截然不同的待遇。別說(shuō)額外服務(wù)了，連被找回的車的數(shù)量也少得可憐。同時(shí)豐田公司反應(yīng)太慢了，雖然召開(kāi)記者招待會(huì)進(jìn)行說(shuō)明，但已經(jīng)在事發(fā)后很久了。對(duì)于這次的事件，豐田公司做得非常不到位。首先，他不該對(duì)不同的消費(fèi)的差別對(duì)待；其次，豐田的社長(zhǎng)豐田章男并未及時(shí)采取有效的措施遏制這種惡劣的情況，反而瞞而不報(bào)，只是由于問(wèn)題爆發(fā)太過(guò)迅速，難以控制才不得已召回的。這種做法無(wú)疑會(huì)引起消費(fèi)者極大的不滿；最后，他反應(yīng)太過(guò)于遲鈍，問(wèn)題出現(xiàn)后好久才做出了回應(yīng)錯(cuò)了，這可能引起極為嚴(yán)重的后果。假如我是豐田的管理者，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各國(guó)消費(fèi)者做出公平合理的賠償，把“同車不同賠償”情況降到最低。因?yàn)閺哪撤N意義上說(shuō)，企業(yè)管理者是社會(huì)責(zé)任的受托者，負(fù)責(zé)任的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要為企業(yè)內(nèi)部的股東與員工利益服務(wù)，而且要為外部的相關(guān)利益群體。合乎道德的管理不僅把人看作手段，更要把人看作目的。企業(yè)要堅(jiān)守“顧客就是上帝”的原則，合情合理的滿足消費(fèi)者的需求，只有消費(fèi)者的利益得到了滿足，他才可能繼續(xù)支持該企業(yè)的活動(dòng)。，及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給大眾以贏取消費(fèi)者的信任。管理要追求長(zhǎng)期穩(wěn)定的高效益，對(duì)于豐田這種大公司來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展才是最終目的。當(dāng)全局利益與局部利益發(fā)生沖突時(shí)，首先考慮的是全局利益，局部利益服從全局利益。將豐田汽車的具體情況及時(shí)反饋給大眾正是從豐田的全局利益出發(fā)，讓消費(fèi)者重拾對(duì)豐田的品牌信任。，使整個(gè)公司的所有成員都積極主動(dòng)的去行使企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，而不是在遇到問(wèn)題的時(shí)候逃避責(zé)任。，即將事前控制和事后控制有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，像豐田這種大的公司應(yīng)該成立一個(gè)“危機(jī)部門”，在突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候及時(shí)采取應(yīng)急措施，以防危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)也要好好總結(jié)危機(jī)發(fā)生的前因后果，累積經(jīng)驗(yàn)。: ① 生產(chǎn)部門：對(duì)于生產(chǎn)部門，要選取有著好的技術(shù)技能的人擔(dān)當(dāng)，對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)好。若是有哪個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了漏洞，要及時(shí)采取措施，將危機(jī)扼殺在搖籃之中。② 營(yíng)銷部門：對(duì)于那些出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，絕不銷售明知對(duì)顧客有危害的產(chǎn)品。③ 主管部門：要統(tǒng)籌兼顧好其他的各個(gè)不同的部門，需要選取那些具有較好的概念技能的人擔(dān)當(dāng)這些職務(wù)，以便在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能對(duì)全局進(jìn)行很好的掌握和判斷。，實(shí)施一場(chǎng)“變陰影為動(dòng)力”的策劃。具體措施如下：① 首先是廣告宣傳，在之后的廣告都著重宣傳豐田的剎車，一定要顯示出剎車的“穩(wěn)、準(zhǔn)”。廣告突出腳的步數(shù)、變換，剎車聲的悅耳。② 針對(duì)豐田推出一款游戲，突出剎車，讓人在玩的過(guò)程中，身臨其境，暢快 ③ 可以涉及影視業(yè)，拍一部關(guān)于豐田的電影，比如《頭文字D》，牽引人們的思緒。④ 盡力爭(zhēng)取車賽的贊助，畢竟這是人們關(guān)注車的焦點(diǎn)。.。組織文化在發(fā)展過(guò)程中，必須注意吸收其他組織的優(yōu)秀文化，融合世界上最新的文明成果，不斷地充實(shí)和發(fā)展自我，使組織文化適合外部環(huán)境。借助此次“召回門”事件，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，樹(shù)立良好的品牌形象。，每六個(gè)月主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，調(diào)查汽車使用過(guò)程中是否出現(xiàn)問(wèn)題，積極主動(dòng)的為消費(fèi)者服務(wù)。事件主要經(jīng)過(guò)：2009年5月19日，我國(guó)多個(gè)省份出現(xiàn)罕見(jiàn)斷網(wǎng)故障，中國(guó)電信表示故障原因在于暴風(fēng)影音網(wǎng)站；5月20日，暴風(fēng)影音發(fā)布公告表示，斷網(wǎng)故障目前已經(jīng)恢復(fù)正常，事故原因是DNS域名解析；5月24日，暴風(fēng)發(fā)布關(guān)于斷網(wǎng)事件向網(wǎng)民和新老用戶的公開(kāi)信，正式就該事件道歉，并稱已正式完成報(bào)案程序；6月1日。6月19日，該企業(yè)發(fā)布了暴風(fēng)影音的官方“無(wú)后臺(tái)”特別版。看暴風(fēng)公司應(yīng)對(duì)：首先，精心策劃，周密布置，迅速落實(shí)，展開(kāi)了一系列危機(jī)處理步驟：一、事發(fā)第二天即向媒體說(shuō)明情況，通報(bào)暴風(fēng)將采取的緊急步驟，并向網(wǎng)民表達(dá)歉意，同時(shí)暴風(fēng)也在建立新的服務(wù)器、軟件設(shè)置、廣告內(nèi)容展現(xiàn)等方面做出重大調(diào)整。二、面對(duì)來(lái)自各方的議論與指責(zé)，勇敢站出來(lái)，在事發(fā)第二天的5月20日向用戶表達(dá)歉意之后，5月25日暴風(fēng)公司向媒體發(fā)出公開(kāi)信，就由于“暴風(fēng)影音聯(lián)網(wǎng)的某些特性，在特定情況下成為網(wǎng)絡(luò)癱瘓?jiān)蛑弧毕蚓W(wǎng)民再次道歉。三、擺正自己的位置，強(qiáng)調(diào)暴風(fēng)也是此次事件受害者，真正的原因是黑客對(duì)服務(wù)器的非法攻擊造成的，暴風(fēng)已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求及早緝拿案犯。四、勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，暴風(fēng)公司在6月1日召開(kāi)盛大的新聞發(fā)布會(huì)，人民日?qǐng)?bào)新聞社、央視等100多家主流媒體參加，暴風(fēng)公司宣布了中國(guó)軟件史上第一例召回案例，用戶可立即刪除現(xiàn)有版本的暴風(fēng)影音，暴風(fēng)公司將在6月15日向所有用戶提供更安全更適合國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的新版本“”，新版本修改了聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，將選擇權(quán)完全交給用戶自己。五、積極采取真正有效和務(wù)實(shí)的措施為用戶服務(wù)。除了第一時(shí)間建立新的服務(wù)器之外，還采取召回措施，設(shè)立24小時(shí)熱線解答用戶所有問(wèn)題并提供緊急幫助，為所有需要新版本暴風(fēng)影音的用戶提供全免費(fèi)的軟件關(guān)盤及快遞服務(wù)，在幾大城市與當(dāng)?shù)孛襟w合作開(kāi)展部分用戶咨詢和光盤發(fā)放活動(dòng)。六、積極配合政府和行業(yè)主管部門。從第一天起暴風(fēng)就積極參與和行業(yè)主管部門對(duì)此事的處理之中，并及時(shí)匯報(bào)公司處理方案和結(jié)果，暴風(fēng)公司積極、務(wù)實(shí)的態(tài)度贏得了政府部門的肯定，也為暴風(fēng)解決問(wèn)題提供了指導(dǎo)與幫助。處理結(jié)果：暴風(fēng)公司因態(tài)度誠(chéng)懇、反應(yīng)迅速、應(yīng)對(duì)得當(dāng)、執(zhí)行堅(jiān)決，得到社會(huì)的普遍認(rèn)可，并引導(dǎo)人們關(guān)注軟件行業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，不僅成功扭轉(zhuǎn)了這一起重大的危機(jī)事件，而且在社會(huì)上樹(shù)立起了一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，在業(yè)界成為第一個(gè)召回軟件產(chǎn)品的典范，同時(shí)公司的產(chǎn)品真正上了一個(gè)臺(tái)階，用戶不僅沒(méi)有流失，反而有較高的增長(zhǎng)，并且暴風(fēng)公司因此事獲得了2009中國(guó)企業(yè)年度最佳品牌危機(jī)管理案例獎(jiǎng)。小組感想：從結(jié)果來(lái)看，暴風(fēng)公司這次處理危機(jī)是很成功的。公司不僅沒(méi)有因?yàn)檫@次危機(jī)走向衰落，而且巧妙地化危機(jī)為契機(jī)，使企業(yè)迎來(lái)更輝煌的今天，究其原因是以馮鑫為首的高層危機(jī)管理得當(dāng)?；仡櫲埂⒐谏鷪@、王老吉事件，危機(jī)的出現(xiàn)都對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了不利影響，不僅信譽(yù)和形象毀于一旦，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)走向末路。由此可以看出危機(jī)管理的重要性，危機(jī)時(shí)有發(fā)生，而不同的危機(jī)管理往往能決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。當(dāng)然，我們所看到的已發(fā)生的危機(jī)肯定是前饋控制失效的，危機(jī)處理成功與否，我們能夠引以為鑒或者能學(xué)習(xí)的只是現(xiàn)場(chǎng)控制和事后控制。很多情況下，我們忽視了前饋控制，但它又是最有效的。首先，公司上下應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。青蛙現(xiàn)象告訴我們，在自我感覺(jué)良好的狀態(tài)下，人們常常會(huì)失去憂患意識(shí)，逐步走向死亡。這也是為什么出現(xiàn)危機(jī)的多是些大中型企業(yè)的原因之一。所謂“生于憂患，死于安樂(lè)”。其次，設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)并對(duì)其成員進(jìn)行媒體公關(guān)培訓(xùn)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。從這次暴風(fēng)處理事件來(lái)看，它采取的組織結(jié)構(gòu)是矩陣制結(jié)構(gòu)，我們并沒(méi)有看到他們的危機(jī)公關(guān)部有所作為。我們可做如下設(shè)想，若是公關(guān)部出面做詳細(xì)回應(yīng)，很可能會(huì)比特別小組更有說(shuō)服力，取得更大的危機(jī)管理成功。而企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生存之根本。一個(gè)企業(yè)要想做大、做強(qiáng)、做久，最基本的也是最主要的還是保證本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，以對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)為前提生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。質(zhì)量過(guò)硬，才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可，才來(lái)贏得更多客戶厚愛(ài)，從而帶動(dòng)銷售量的增長(zhǎng)，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。暴風(fēng)影音，作為軟件產(chǎn)品，并不會(huì)像三鹿或是豐田那樣會(huì)威脅消費(fèi)者的生命安全。但軟件行業(yè)的發(fā)展，電腦的普及引來(lái)了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者。暴風(fēng)影音之所以會(huì)成為過(guò)半用戶的選擇，還是因?yàn)樗奖愫蛯?shí)用。企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)面對(duì)消費(fèi)者并勇于承擔(dān)責(zé)任。豐田汽車存在安全隱患，豐田公司卻瞞而不報(bào)，甚至把責(zé)任推到所引進(jìn)的汽車零件，這使后來(lái)公司作出回應(yīng)后，使消費(fèi)者大有一種被欺騙的感覺(jué)。相比之下，暴風(fēng)公司要誠(chéng)實(shí)許多，且不說(shuō)它只是造成斷網(wǎng)的多家企業(yè)之一，事件發(fā)生后，暴風(fēng)公司不僅向公眾道歉并說(shuō)明具體情況，承認(rèn)軟件存在技術(shù)問(wèn)題，而且立即采取了有效措施，對(duì)消費(fèi)者加以補(bǔ)償。不僅保住了企業(yè)的形象，還贏得了誠(chéng)實(shí)守信的好聲譽(yù)。消費(fèi)者是上帝是企業(yè)的衣食父母，失去消費(fèi)者的信任無(wú)疑是否定了企業(yè)的發(fā)展。暴風(fēng)公司發(fā)展方案：雖然這次危機(jī)處理成功，但導(dǎo)致危機(jī)的原因不容忽視——軟件技術(shù)質(zhì)量缺陷。作為軟件企業(yè)，技術(shù)實(shí)力是制勝的關(guān)鍵，所以應(yīng)確立以技術(shù)+服務(wù)為核心的產(chǎn)品戰(zhàn)略。對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)部門：應(yīng)增強(qiáng)技術(shù)實(shí)力并加大投資力度，致力于真高清在線技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)。只有開(kāi)發(fā)出更先進(jìn)的產(chǎn)品，才能贏得更多用戶的厚愛(ài)。對(duì)于產(chǎn)品監(jiān)測(cè)部門：要求不斷完善產(chǎn)品，盡量減少產(chǎn)品缺陷，為眾多用戶提供更好的服務(wù)。比如，定期向用戶報(bào)告產(chǎn)品研發(fā)動(dòng)態(tài)，及時(shí)通知用戶下載升級(jí)補(bǔ)丁，避免遭受利用產(chǎn)品漏洞進(jìn)行病毒侵害和攻擊。對(duì)于危機(jī)公關(guān)部門：明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)人員進(jìn)行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機(jī)來(lái)臨時(shí)都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。對(duì)于決策部門：加強(qiáng)決策部門對(duì)危機(jī)敏感度，當(dāng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)一些異常征兆時(shí)能立即引起重視，并根據(jù)事情發(fā)展調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于消費(fèi)者信息反饋部門：對(duì)內(nèi)部成員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的應(yīng)對(duì)能力和回饋信息的能力。最為重要的是提醒工作人員擺正自身的職業(yè)態(tài)度，做到不煩不燥，真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，給消費(fèi)者留下良好的公司印象。也可對(duì)消費(fèi)者做一些服務(wù)滿意度的調(diào)查。對(duì)于后勤部門：強(qiáng)調(diào)他們工作的重要性，幫助他們樹(shù)立正確的職業(yè)觀并做到一視同仁。要求從小事做起，從細(xì)處著手，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。保證企業(yè)內(nèi)外溝通渠道的暢通。減少企業(yè)內(nèi)部職位層次，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，確保出現(xiàn)的問(wèn)題能快速反映到管理層。也可設(shè)立專門的信息采集部，收集和整理公司內(nèi)外信息。當(dāng)天可將信息直接向高層反映，以便更快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定出更好的應(yīng)對(duì)方案。第二篇：管理案例分析一、考試題型： 0二、重點(diǎn)復(fù)習(xí)范圍：（課本、復(fù)習(xí)指導(dǎo)冊(cè)、中央電大IP課件）0中日合資潔麗日用化工公司（課本P45）0誰(shuí)來(lái)承擔(dān)損失（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P27：大學(xué)生田野買書的案例）1艾琳化妝品公司（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P25）1機(jī)床操作工的工作崗位職責(zé)（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P10：組織崗位設(shè)計(jì)中工作分析的案例）1大明服裝公司的激勵(lì) 1賈廠長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)行為（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P8，但參考此處?。?王震業(yè)現(xiàn)象（課本P122）2齊山市帳篷廠的選舉** 3摩托羅拉的員工培訓(xùn)（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P17）5愛(ài)華公司里的員工溝通問(wèn)題（講解見(jiàn)中央電大IP課件）51重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司的沖突管理（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P37）61飛龍集團(tuán)的失誤 61誰(shuí)是派往海外子公司的最佳人選（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P41）71浪濤公司（課本P124）71“銥星”的隕落（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P22）81美國(guó)明尼蘇達(dá)礦業(yè)制造公司（課本P291：創(chuàng)新先鋒3M）81銷售部經(jīng)理人選 91波音公司的新計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 101前景內(nèi)燃機(jī)公司的激勵(lì)問(wèn)題（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P19）11肯德基炸雞進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的秘訣（課本P68）112銷售計(jì)劃是如何制定的（課本P79）（紅字斜體是可以展開(kāi)時(shí)的參考內(nèi)容）112漢諾公司的成功之道（課本P79）112忙碌的生產(chǎn)部長(zhǎng)（課本P63）122喬森家具的五年目標(biāo)（課本P82）122年輕人辭職引發(fā)**的案例（復(fù)習(xí)指導(dǎo)P21）13中央電大IP課件網(wǎng)址： 13《管理案例分析復(fù)習(xí)提綱》終結(jié)性考核：50%過(guò)程性考核：50%考試形式:開(kāi)卷考試時(shí)間:90分鐘備注：考試知識(shí)點(diǎn)不限于《管理學(xué)》，而是針對(duì)工商管理專業(yè)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。案例分析是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案（復(fù)制一樣的答案會(huì)扣分）。如果沒(méi)有指定用什么理論來(lái)分析的話，你可以任意選用一種理論來(lái)分析。只要自圓其說(shuō)就行，不要前后自相矛盾，最好有自己獨(dú)特的見(jiàn)解。一定注意理論要結(jié)合實(shí)際，學(xué)以致用。一、考試題型：案