質(zhì)量保證及服務(wù)承諾(已修改)
2024-10-29 06:53 本頁面
【正文】 第一篇：質(zhì)量保證及服務(wù)承諾質(zhì)量保證及服務(wù)承諾一、軟件質(zhì)量控制在質(zhì)量控制方面，根據(jù)CMM標(biāo)準(zhǔn)及ISO9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，公司質(zhì)量部設(shè)立了軟件質(zhì)量管理專員（SQA），制訂了軟件質(zhì)量保證流程，對(duì)設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)過程制定專門的質(zhì)量措施，確定并配備了必須的控制手段、過程、設(shè)備、資源和技能。（1）實(shí)現(xiàn)初步規(guī)范（針對(duì)項(xiàng)目組級(jí)，公司目前正在進(jìn)行的工作）實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目階段、角色層次的初步劃分將項(xiàng)目階段劃分兩個(gè)大的階段，以里程碑的各項(xiàng)指標(biāo)（指標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況縮減）考核項(xiàng)目組。將項(xiàng)目組人員劃分成不同角色（一個(gè)人可能是多個(gè)角色），明確分工，加強(qiáng)協(xié)作。（角色根據(jù)實(shí)際情況縮減，基本上是業(yè)務(wù)人員、架構(gòu)設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)分析員、項(xiàng)目經(jīng)理、環(huán)境配置人員、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員、系統(tǒng)集成人員、程序員、測試員、復(fù)審員、文檔員、界面設(shè)計(jì)人員）。項(xiàng)目工作重心轉(zhuǎn)到分析設(shè)計(jì)部分將工作重心轉(zhuǎn)移到分析設(shè)計(jì)來，分析設(shè)計(jì)分為兩個(gè)方面，一方面是對(duì)系統(tǒng)功能與架構(gòu)等系統(tǒng)設(shè)計(jì)，另一方面是指將系統(tǒng)分析細(xì)化至功能及類一級(jí)，并寫出對(duì)類的要求，如參數(shù)，功能等。規(guī)范工作流程將工作流程劃分為業(yè)務(wù)需求、環(huán)境配置、分析設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理、實(shí)施。嚴(yán)格按照項(xiàng)目規(guī)范進(jìn)行管理。更改分析設(shè)計(jì)方法采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方式，按照CMM３級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行開發(fā)。實(shí)現(xiàn)文檔模型規(guī)范化形成各種所需文檔模板，采用RATIONAL ROSE 進(jìn)行UML 建模。建模程度至少達(dá)到Logical View 一級(jí)。并形成相應(yīng)的規(guī)范，如編碼規(guī)范、建模規(guī)范。建立簡單的流程控制機(jī)制主要通過技術(shù)秘書，部門經(jīng)理進(jìn)行流程控制。（2）根據(jù)項(xiàng)目管理規(guī)范組織一支合理的開發(fā)隊(duì)伍（針對(duì)部門級(jí)）統(tǒng)一規(guī)化部門的開發(fā)隊(duì)伍以部門為單位建立統(tǒng)一的開發(fā)隊(duì)伍，將程序員級(jí)與測試級(jí)分離出來，并考慮采用外包方式進(jìn)行代碼一級(jí)實(shí)施。培訓(xùn)分析設(shè)計(jì)人員，建立強(qiáng)有力的分析力量，并細(xì)化工作分工，不再以單純的項(xiàng)目組的形式來進(jìn)行組織。細(xì)化工作流程細(xì)化工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，減少一個(gè)人所承擔(dān)的角色數(shù)量。加強(qiáng)相互間合作。增加細(xì)化工作模型與文檔模板細(xì)化規(guī)范各部門的文檔要求，增加細(xì)節(jié)文檔，并提供文檔模板與模型要求。建立相應(yīng)的產(chǎn)品化機(jī)制增加產(chǎn)品化工作流程，由產(chǎn)品化工程師對(duì)相應(yīng)行業(yè)系統(tǒng)形成產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)CMM3可定義級(jí)。定量管理和控制軟件過程和產(chǎn)品收集詳細(xì)的軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的特征建立相應(yīng)的流程管理機(jī)制由流程工程師控制軟件流程二、售后服務(wù)體系我公司提供技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：完善的技術(shù)支持和服務(wù)；充足的人才及技術(shù)資源；豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格的技術(shù)、工程規(guī)范。服務(wù)已成為競爭中的企業(yè)所面臨的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的技術(shù)支持與軟硬件產(chǎn)品的質(zhì)量同樣重要。因此建立了多層次服務(wù)方案，始終視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線，深信高質(zhì)量的服務(wù)永遠(yuǎn)占有與高質(zhì)量的產(chǎn)品同等重要的地位。為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)和最大可能性的價(jià)值，從而贏得最高的客戶滿意度，不僅是我公司服務(wù)已經(jīng)擁有的競爭性優(yōu)勢，更是我公司服務(wù)永遠(yuǎn)的使命1.“客戶至上”的服務(wù)特色我們的客戶服務(wù)特色是我們集中資源從而提供無與倫比的技術(shù)，通過技術(shù)咨詢中心網(wǎng)絡(luò)以立即響應(yīng)來解決我們的客戶碰到的問題無論是硬件還是軟件。每一個(gè)技術(shù)支持中心都由專家組成、利用最新的技術(shù)支持手段，只要用戶打一個(gè)電話到客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)就會(huì)獲得我們?nèi)σ愿暗闹С帧?客戶服務(wù)工作的組織機(jī)構(gòu)、工作制度、人員配備情況公司有專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，部門經(jīng)理一名，二名客戶服務(wù)專員以及強(qiáng)大的技術(shù)支持體系?？蛻舴?wù)專員24小時(shí)及時(shí)受理顧客的投訴（一般通過電話、Email和Web），填寫客戶申告/投訴受理單，并將受理單在第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)至各相關(guān)的技術(shù)支持中心，由中心人員根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)處理，處理完畢后將處理報(bào)告反饋給客戶服務(wù)專員，由專員通過與客戶聯(lián)系來跟蹤和驗(yàn)收申告/投訴處理的結(jié)果并接受客戶的意見和建議。目前客服體系提供的三級(jí)服務(wù)流程分別是：（1）熱線電話即時(shí)指導(dǎo)服務(wù)：針對(duì)合同用戶的支持服務(wù)，用戶只需打電話，富有經(jīng)驗(yàn)的工程師將立即進(jìn)行診斷。（2）遠(yuǎn)程監(jiān)控即時(shí)指導(dǎo)服務(wù)：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題后，響應(yīng)的中心工程師通過遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)登入用戶系統(tǒng)解決問題。（3）現(xiàn)場支持服務(wù)：對(duì)于重大問題，客服中心會(huì)派出相應(yīng)的資深工程師前往現(xiàn)場診斷問題、為顧客提出技術(shù)方案并解決問題。、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等情況我們的服務(wù)方式有電話熱線服務(wù)和現(xiàn)場技術(shù)支持等方式。對(duì)于客戶提出的問題我們會(huì)在6小時(shí)給予響應(yīng)，對(duì)于一般問題我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給予解決，對(duì)于重大問題我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。服務(wù)熱線 02552315233(24小時(shí)） 安裝服務(wù)（1）提供足夠的On Site硬件安裝人員和軟件調(diào)測人員，以滿足工期的需要。（2）我方將針對(duì)用戶的實(shí)際情況，提供穩(wěn)定過渡方案，保證在安裝和調(diào)試我公司軟件的過程中，用戶目前的工作不受影響。（3）我方工程技術(shù)人員按照《技術(shù)協(xié)議》及《系統(tǒng)說明書》上的功能進(jìn)行現(xiàn)場安裝調(diào)試，并提供對(duì)相關(guān)人員的系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)
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