質量保證及服務承諾(已修改)
2024-10-29 06:53 本頁面
【正文】 第一篇：質量保證及服務承諾質量保證及服務承諾一、軟件質量控制在質量控制方面，根據CMM標準及ISO9000系統(tǒng)標準，公司質量部設立了軟件質量管理專員（SQA），制訂了軟件質量保證流程，對設計/開發(fā)、生產、安裝、服務過程制定專門的質量措施，確定并配備了必須的控制手段、過程、設備、資源和技能。（1）實現(xiàn)初步規(guī)范（針對項目組級，公司目前正在進行的工作）實現(xiàn)項目階段、角色層次的初步劃分將項目階段劃分兩個大的階段，以里程碑的各項指標（指標根據實際情況縮減）考核項目組。將項目組人員劃分成不同角色（一個人可能是多個角色），明確分工，加強協(xié)作。（角色根據實際情況縮減，基本上是業(yè)務人員、架構設計師、系統(tǒng)分析員、項目經理、環(huán)境配置人員、數據庫設計人員、系統(tǒng)集成人員、程序員、測試員、復審員、文檔員、界面設計人員）。項目工作重心轉到分析設計部分將工作重心轉移到分析設計來，分析設計分為兩個方面，一方面是對系統(tǒng)功能與架構等系統(tǒng)設計，另一方面是指將系統(tǒng)分析細化至功能及類一級，并寫出對類的要求，如參數，功能等。規(guī)范工作流程將工作流程劃分為業(yè)務需求、環(huán)境配置、分析設計、項目管理、實施。嚴格按照項目規(guī)范進行管理。更改分析設計方法采用面向對象的設計方式，按照CMM３級標準進行開發(fā)。實現(xiàn)文檔模型規(guī)范化形成各種所需文檔模板，采用RATIONAL ROSE 進行UML 建模。建模程度至少達到Logical View 一級。并形成相應的規(guī)范，如編碼規(guī)范、建模規(guī)范。建立簡單的流程控制機制主要通過技術秘書，部門經理進行流程控制。（2）根據項目管理規(guī)范組織一支合理的開發(fā)隊伍（針對部門級）統(tǒng)一規(guī)化部門的開發(fā)隊伍以部門為單位建立統(tǒng)一的開發(fā)隊伍，將程序員級與測試級分離出來，并考慮采用外包方式進行代碼一級實施。培訓分析設計人員，建立強有力的分析力量，并細化工作分工，不再以單純的項目組的形式來進行組織。細化工作流程細化工作流程的各個環(huán)節(jié)，減少一個人所承擔的角色數量。加強相互間合作。增加細化工作模型與文檔模板細化規(guī)范各部門的文檔要求，增加細節(jié)文檔，并提供文檔模板與模型要求。建立相應的產品化機制增加產品化工作流程，由產品化工程師對相應行業(yè)系統(tǒng)形成產品，實現(xiàn)CMM3可定義級。定量管理和控制軟件過程和產品收集詳細的軟件過程和產品質量的特征建立相應的流程管理機制由流程工程師控制軟件流程二、售后服務體系我公司提供技術服務的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：完善的技術支持和服務；充足的人才及技術資源；豐富的工程實施經驗；嚴格的技術、工程規(guī)范。服務已成為競爭中的企業(yè)所面臨的一項戰(zhàn)略問題，認識到高質量的技術支持與軟硬件產品的質量同樣重要。因此建立了多層次服務方案，始終視服務為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線，深信高質量的服務永遠占有與高質量的產品同等重要的地位。為客戶提供最高質量的服務和最大可能性的價值，從而贏得最高的客戶滿意度，不僅是我公司服務已經擁有的競爭性優(yōu)勢，更是我公司服務永遠的使命1.“客戶至上”的服務特色我們的客戶服務特色是我們集中資源從而提供無與倫比的技術，通過技術咨詢中心網絡以立即響應來解決我們的客戶碰到的問題無論是硬件還是軟件。每一個技術支持中心都由專家組成、利用最新的技術支持手段，只要用戶打一個電話到客戶服務機構就會獲得我們全力以赴的支持。 客戶服務工作的組織機構、工作制度、人員配備情況公司有專門的客戶服務機構，部門經理一名，二名客戶服務專員以及強大的技術支持體系?？蛻舴諏T24小時及時受理顧客的投訴（一般通過電話、Email和Web），填寫客戶申告/投訴受理單，并將受理單在第一時間內轉至各相關的技術支持中心，由中心人員根據實際情況做出相應處理，處理完畢后將處理報告反饋給客戶服務專員，由專員通過與客戶聯(lián)系來跟蹤和驗收申告/投訴處理的結果并接受客戶的意見和建議。目前客服體系提供的三級服務流程分別是：（1）熱線電話即時指導服務：針對合同用戶的支持服務，用戶只需打電話，富有經驗的工程師將立即進行診斷。（2）遠程監(jiān)控即時指導服務：當系統(tǒng)發(fā)生問題后，響應的中心工程師通過遠程聯(lián)機登入用戶系統(tǒng)解決問題。（3）現(xiàn)場支持服務：對于重大問題，客服中心會派出相應的資深工程師前往現(xiàn)場診斷問題、為顧客提出技術方案并解決問題。、服務響應時間等情況我們的服務方式有電話熱線服務和現(xiàn)場技術支持等方式。對于客戶提出的問題我們會在6小時給予響應，對于一般問題我們會在24小時內給予解決，對于重大問題我們會在72小時內給出解決方案。服務熱線 02552315233(24小時） 安裝服務（1）提供足夠的On Site硬件安裝人員和軟件調測人員，以滿足工期的需要。（2）我方將針對用戶的實際情況，提供穩(wěn)定過渡方案，保證在安裝和調試我公司軟件的過程中，用戶目前的工作不受影響。（3）我方工程技術人員按照《技術協(xié)議》及《系統(tǒng)說明書》上的功能進行現(xiàn)場安裝調試，并提供對相關人員的系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)
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