大堂經(jīng)理工作規(guī)范(已修改)
2024-10-29 03:27 本頁面
【正文】 第一篇：大堂經(jīng)理工作規(guī)范中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范編輯:zlwyh | 20100322 10:29:08| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會| 瀏覽:6727次中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條為促進中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點采取有效措施加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護等職責(zé)的工作人員。第四條各會員單位及其相關(guān)各級管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：（一）認同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。（四）儀表端莊，形象大方。（五）有責(zé)任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（三）普通話標準，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達能力的服務(wù)人員。（四）具有一定的電腦操作技能。第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：（一）具有風(fēng)險防范意識。（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當(dāng)?shù)谋硎?、評論。（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。第四章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（四）維持服務(wù)秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。（五）回復(fù)客戶意見。（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。（七）做好班前準備、班后整理工作。第十條網(wǎng)點營業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。第五章營業(yè)前的服務(wù)第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。第十二條對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。第十三條對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條 巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常。第六章營業(yè)中的服務(wù)第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，
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